姚建芳：电子商务投诉根源在于缺少行业监管
作者：admin 发表时间：2020-11-20 浏览：32 海淘人物
日前，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳就电子商务投诉事件表示：电子商务投诉量大，根源在于电商的发展缺少相应的行业监管法律准则，电商企业对用户的购物体验重视度仍远远不够。中国消费者协会近期发布的2011年统计报告显示,以网购为主的投诉共计30355起,同比增长43.3%,增幅在各类投诉案例中排名第一。消费者投诉主要集中在商品质量与描述不符、以次充好、退换货难、买到假货后商家消失无法维权、团购规则或服务随意变更、网络购物售后服务无法保障等。人民网IT频道现将收到的几例典型投诉进行公布。天猫商城：7天退换货规则形同虚设投诉人郑先生称，其在淘宝天猫商城购买了一台平板电脑，让他没想到的是，电脑开机后屏幕出现大量亮点。他用手机将瑕疵拍了下来，以便作为证据。但天猫商城认为，手机拍下的图片不足以证实物品存在质量问题，需要卖家承认才可以履行卖家承担运费的条款。天猫商城7天退换货服务保障中关于退货运费的规定是：一是买家原因(非商品质量问题)退换货，由买家自行承担所有退换货运费。其中：如果是商家包邮商品由双方分别承担发货运费；如果是非商家包邮商品，所有退换货邮费均由买家承担。二是是因商品质量问题、收到的货物与网上描述不符而导致的退货，退货费用由卖家承担。北京市中闻律师事务所律师席玉彬告诉记者，既然商家在天猫商城开店，就应该履行天猫商城对于退换货的规定。席玉彬解释说，商品存在质量问题，应该由天猫商城或者商品经营者来承担商品的质量问题，消费者应该无条件地获得因产品质量问题所产生的运费补偿，天猫商城把这个责任转加给经营者，是不合理的行为。席玉彬个人认为，商家接受退货，就已经说明产品存在质量问题，对于天猫商城客服所提出的需要卖家进一步确定的要求，没有太大的意义。商品涨价卖家恶意毁约消费者郑女士投诉，她于2月5日在淘宝网下单购买龙凤呈祥龙票5套，当时交易价格是470元/套，当晚即显示成交并在线支付成功。此后，卖家迟迟不发货，却一直承诺等下批货到后就发。一直到18日，卖家答复称货到了但质量有问题，如果要就发货不要就退货。淘宝网客服人员给出的处理结果却是，在郑女士退货后，卖家仅赔付30元损失费。郑女士从商家的交易记录中看到，在自己等待发货这期间，卖家共卖出42套商品，直到现在还在正常销售中。截止到18日，邮票的价格已经涨至580元/套。席玉彬分析说，买卖双方进行的商品购买活动，既然达成协议，就要按照双方的要约来执行。在郑女士等待卖家发货时，卖家其实已经卖出了42套与郑女士所订购的相同货品，这一点就足以说明，卖家在有能力履行合同时，却没有按照双方答成的要约来履行，是违约在先。席玉彬认为，卖家应该以5日的最后成交价格为依据，发出完好的货品给郑女士，对于等待货品期间所造成的间接损失，应由双方协商解决。中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳认为，电子商务投诉量大，根源在于电商的发展缺少相应的行业监管法律准则，电商企业对用户的购物体验重视度仍远远不够。网购小窍门窍门一：要看卖家的信誉，皇冠店铺最有保障。也就是说皇冠越多，买家对于商家的好评就越多，这样的店家在售后服务，及货品质量上都是有一定的保证的。窍门二：要看卖家的好评率。对于没有皇冠的店，就以店家的好评率来作为衡量的标准，在一定时期的好评率，也说明店家的诚信是靠得住的。窍门三：要看卖家的服务态度。目前的淘宝店家，服务态度都已经很专业了，热情、客气成为他们的宗旨，如果出现有疑问，而无人理的状态，那您可要注意了。窍门四：要货比三家。无论是以哪种形式购物，货比三家是我们的传统观念了，而事实证明这样的传统还是很奏效的。时下，电子信息化产业发展很快，有些网站会将网上店铺分门别类，消费者可以根据自己的需求快速的找到有信誉的店家。(来源：人民网 文/许博)
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