姚建芳:奢侈品网购呼吁商家诚信

摘要：日前，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳针对奢侈品网购问题表示：低价,便捷是网购奢侈品的诱人之处,确实也让许多消费者得到了意想不到的实惠。但鉴于线上消费的特殊性,加之奢侈品价格高昂、几乎是清一色的舶来品,一旦出现纠纷,身处弱势的消费者维权更为不易,造成的损失也更大。要得到消费者的心,需要的不仅仅是优惠的价格,更需要的是作为商家的诚信。【现状】用户爆发投诉潮近两年,网购奢侈品的大行其道让各类涉及奢侈品交易的网店在短时间内数量骤增。仅淘宝网一家的相关店铺就多达3000多家。国内奢侈品消费的大众化浪潮,甚至让以数码起家的京东商城、新蛋网这样的老牌电商也经不住利益的诱惑,纷纷开辟了奢侈品购物频道。而一些专业奢侈品电商,如第五大道,优众网、佳品网、美西时尚(微博)等也纷纷乘热打铁,粉末登场。据不完全统计,截至2011年底,国内各类奢侈品电商数量已破万,年交易规模超过百亿元,并有望在2012年超越日本成为世界第一大奢侈品消费市场。然而,奢侈品网购市场看似一片红火的背后,实则问题多多。据中国电子商务研究中心发布的《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,2011年热点网购投诉中,奢侈品所占比例约占3%。看似微不足道,但对于拥有8000亿规模的中国网购市场来说,却是一个骇人的天文数字。而最新一期的《2012年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》更显示,不光是个人网店和综合性电商被消费者诟病,就连那些被资本市场寄予厚望的专业奢侈品电商也难独善其身,俏物悄语、唯品会等涉奢网站在网络购物十大热点被投诉企业中榜上有名。而产品、价格和售后服务,皆为消费者炮轰的对象。【原起】奢侈品网购乱象丛生乱象一：信息不实,价格乌龙漂亮细致的产品图片、真实客观的文字介绍,再配合准确无误的规格参数,是网民与购物网站建立消费信任的基础。按理来讲,考虑到奢侈品于商品的特殊性,以及奢侈品买家相对挑剔的眼光,奢侈品电商在处理商品信息时应该更为谨慎和严格。事实却不然。闲暇时热衷于网逛奢侈品的白领赵小姐告诉笔者,奢侈品电商商品信息不准,让用户吃药是常有的事,不仅如此,以低价折扣吸引客源的奢侈品电商时不时还可能出现同一款产品折扣价高于原价的乌龙事件。为了印证自己的说法,李小姐用时下流行的奢侈品购物导航网奢控网(www.soklo.com),搜索一款市场价为17300元的LV(路易威登)经典暗红漆皮压花纹路的中号手提包。结果显示,同款产品在两家知名奢品电商S站和D站中的变成了一大一小两款包,而且各自打完折后,小包还比大包贵1500元,让人看的一头雾水。价格乌龙的反面教材在赵小姐手中同样信手捏来。一款名为Burberry(博柏利)经典保龄球包在D站页面中显示：市场价8750元,促销价5999元,为您节省了2500元。事实上,这款看似清仓甩卖的便宜包,官网售价仅为5500元。你看,‘打完折’比原价还贵,要是在D网上买了这个包,岂不是肠子都要悔青了她说。一旦见到喜欢的东西,我会先参考专业奢侈品购物导航网的产品价格和规格,那上面的信息都经过过滤,比较可信；也可以上品牌官网查,但一般官网只能看见基本款和新款信息,如果还不放心,打品牌的客服电话询问吧,大牌的客服小姐态度都极好的啦。赵小姐分享了她的购物心得并表示,上网逛奢侈品很开心,经常能买到既正宗又便宜的好东西,但前提要多做一些功课,避免当冤大头。乱象二：低价诱惑,真假难辨LV手袋4折起,GUCCI钱包比市面上便宜几千元,限时抢购的商品则折扣更低……一向以不打折,不促销为金准则的奢侈品大牌,却在移步线上后大肆削价,不得不让较真的中国奢侈品买家心生忐忑,网购奢侈品靠谱吗？奢控网创始人吴霖霖道出了其中的缘由,奢侈品品牌对价格要求严格,一般不会授权国内电商经营,因此,电商网站供货的渠道五花八门。最常见的方式是从国内外经销商手中批量买下某商品,这部分经销商为了消化库存,会以相对较低的折扣放货；另外就是组织专业买手在国外的免税商店或奥特莱斯直接购买过季商品。其实就是俗称的‘搬砖头’。由于未经授权,资金回笼压力大,而货源不足的电商又要保证低价优势,不排除有部分来路不明的高仿货参差其中。作为业内人,吴霖霖对此并不避讳。此前,包括LV(路易威登)、GUCCI(古驰)在内的38个国际奢侈品牌向世界奢侈品协会证实,目前没有在中国地区授权任何除官网以外的电子商务平台销售其产品。揭开了奢侈品电商的神秘面纱,确实让一部分痴心的消费者很受伤。自诩为网购奢侈品达人的黄小姐表示,奢侈品电商大多看似正规,价格也相当有诱惑力,至于商品的真伪,靠自己很难分辨。为了打消买家的疑虑,商家也想尽办法。如优众网就打出支持专柜验货、7天无理由退换为自己正名。但常年服务于奢侈品品牌的蒋先生借此提醒广大消费者,如没有实体店的购物单据,奢侈品专柜不提供任何售后服务。店员虽有鉴别真假的专业能力,但是,他们不会为网购的消费者提供真伪鉴别；而无理由退换对那些奢侈品鉴别能力较弱的买家来说,心理作用大于保障作用。他同时建议,普通消费者决定下单购买奢侈品前,不妨多看看第三方返利网站或奢侈品购物导航网站上其他用户的评价,做到心中有数,或许是个降低购买风险的不错方法。自从诞生网购奢侈品的那一天起,买家与商家就奢侈品真伪问题的纠葛始终不绝于耳。乱象三：服务差劲,诚信缺失发货速度慢,随意取消订单、退货不退款……这些传统电商发展初期存在的问题,戏剧般的再次出现在奢侈品电商的成长剧情里。消费者宋小姐投诉称,其在俏物悄语购买一条名牌裤子和一件T恤,采用货到付款方式。随后,该消费者收到俏物悄语发来的短信,称已通过某快递发货,但一直没收到货。随后该消费者查询快递单号,发现竟然没有此单,打客服电话也打不通。第二天,该消费者在该电商网页的有问必答中进行提问,对此电商方面答复：您的问题正在处理中,我们的客服人员可能需要一定时间处理,请您等待,这个状态不会超过24个小时。但随后过去3天,该消费者都没得到答复；杨先生则投诉称,其在佳品网订购了一只名表,当即全款付款。网站承诺12~14个工作日送货,可一个半月过去了却还未收到。期间电话联系电商先被告知货在海关环节卡住了,后又说货还在国外,过了几天再询问又说没货,可以退款,但只能退到该电商的电子账户,还是要在该电商处消费……在315投诉维权网上,奢侈品网购投诉事件几乎每周都有。包括第五大道、走秀网、佳品网、唯品会、俏物俏语等多家知名专业奢侈品电商无一不遭到过消费者的维权。【呼声】：业内人士：奢侈品电商更需要诚信中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳：低价,便捷是网购奢侈品的诱人之处,确实也让许多消费者得到了意想不到的实惠。但鉴于线上消费的特殊性,加之奢侈品价格高昂、几乎是清一色的舶来品,一旦出现纠纷,身处弱势的消费者维权更为不易,造成的损失也更大。要得到消费者的心,需要的不仅仅是优惠的价格,更需要的是作为商家的诚信。消费者：还奢侈品网购一片净土赵小姐：国内奢侈品价格高的离谱,过去为了省钱,买一个心仪包包需要托人从国外带,或者自己从网上找代购,时间长不说,还不一定有保障。如今,一些奢侈品电商的出现让购买奢侈品变的容易了,身边的很多朋友都乐意从专业电商处下单购买,是件好事。不过,奢侈品电商多了,难免鱼龙混杂,良莠难辨。希望商家还是多为消费者考虑,不要做有损自己和奢侈品品牌形象的事,还奢侈品网购一片净土。(来源：腾讯)

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