【淘品牌研究】小狗电器： 新一代小家电互联网售后服务模式
作者：admin 发表时间：2020-11-19 浏览：44 海淘人物
近日，互联网小家电品牌小狗电器突然发声，高调宣布旗下小家电产品全面启动“无条件、全免费”中央中心保修服务模式。此举为小家电行业首家、也是迄今唯一一家推出。“无条件”就是：无论产品是本身质量问题、还是用户人为造成的故障，厂家全部给予免费保修。而“全免费”，则是：不仅免除用户产品更换零部件费用、人工检测维修费用、人工服务费用，而且对于产品往返的物流费用也均免费。业内人士认为，这种新型售后模式主打消费者售后服务极致体验，直击混乱状态的小家电维修领域痛点。小狗新服务模式不仅在于其“无条件、全免费”，还值得一提的是其在国内首次采用逆向物流。对此，小狗创始人檀冲告诉记者：“做这件事情，小狗已筹划3年了。目前通过顺丰的物流体系，小狗已经实现了国内90%以上的用户覆盖率。”逆向物流的模式，也将为用户创造更好的极致体验。逆向物流是这样完成的：用户联系小狗客服报修后，小狗会通过内部ERP系统与顺丰物流系统对接，并最终将上门取件信息发送到离用户最近的快递员手机终端。快递员收信息后，上门取件，机器通过逆向物流回到小狗位于北京总部的嗨修-中央维修仓，并进入嗨修-中央维修中心检修。最终，产品修好后通过正向物流再次回到用户手中。小狗，比拼大品牌的底气是什么?记者了解到，根据小狗电器此次做出的承诺，无论消费者何时购买的小狗产品，只要在国家规定的三包期范围(即整机一年、电机等主要部件三年)内，无论是因产品质量问题还是用户使用不当造成的任何故障，都可以享受无条件全免费的厂家维修，而不是由厂家指定的社会维修点，更无需用户带着故障机器到处奔波。即便是产品往返厂家的快递费都完全由厂家承担。这种几乎做到极致的售后服务新体验，给眼下颇受消费者吐槽的小家电售后维修引入了柳暗花明的佳境。敢于做出这种承诺的，并非家电市场上的“大佬”们，而是一只“小狗”。小狗电器创立于1999年，专注于研发制造家庭清洁类家电的细分领域。2007年入驻淘宝开始尝试电商销售渠道后，连续6年位居淘宝吸尘器类目销量第一，至今其已全面入驻京东、唯品会、苏宁、国美、卓越、当当等各大主流电商平台。在采访中，檀冲说，敢于做这种模式和承诺，其中一个主要因素是源于小狗电器品牌质量。目前该品牌返修率做到1%左右。而推出这种服务模式之后也会“反向再度推提高产品质量，如果不提高质量，后期付出的成本更大。”这种服务模式对消费者而言，当然是最大的受益，一切都不收钱了。而事实上，这种单价返修费用高的模式，因为去除了中间环节，整体效率提高，令企业负担也会降低。作为传统意义上的引领模式，外包给第三方维修商。其实无形中对于消费者、厂家都有损伤。从厂方来说，维修商因是做代理，不是自己品牌，经常不会对品牌十分珍惜，所以对消费者进行产品维修的要求，表现是效率、速度底下，配件的东西也不齐全。“传统的服务模式是之前的产物，现在物流这么发达，产品质量要升级换代，服务要增加附加值，我们从用户角度考虑要怎么样做得更好?”小狗电器团队深耕小家电领域15年，而纵观行业现状，能做到3年以上的团队就少之又少。对于行业、市场有非同一般的了解，这点也是他们能够提出这种新型服务模式，比拼美的、飞利浦等大品牌的底气所在。售后互联网服务模式将成为新趋势事实上，小狗电器这种“无条件、全免费”的承诺首先面临的就是成本问题，还不说厂家检测维修的人工成本以及更换零部件的材料成本，单单是把故障产品运回维修中心、再把修好的产品送回用户家中的物流费用就要超过百元!光这一项可能就会让很多同行望而却步。家电行业资深人士评价，“小狗模式”是一种只有通过互联网思维才能实现的售后服务模式，同时也为破解小家电售后服务难题提供了一种创新模式。檀冲认为这种模式代表了新时代小家电服务模式中路径最佳，效率最好的一种“它一定会引起行业和一些大品牌商的思考，这点我坚信。甚至很可能他们也会做循序渐进的去做，这是我个人预测和判断。”
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