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姚建芳：任何环节都将影响用户网购满意度

姚建芳：任何环节都将影响用户网购满意度

作者：admin 发表时间：2020-11-19 浏览：36 海淘人物

【摘要】2012年8月22日，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳在接受《城市商报》关于网购问题的采访时，认为随着网络购物的深化发展，用户对于购物体验的要求已经上升到一个新的阶段，不再满足于简单的低价购物。对于从下单、支付、配送、售后等一系列的购物流程都有更高的要求，任何购物环节的服务不到位，都将直接影响用户购物满意度，进而影响用户黏度。从上周三开打的京东、苏宁、国美电商三国杀价格战可谓你来我往，愈演愈烈。身处战局之内的三家电商备受关注，销售大涨；身处战局之外的商家不甘冷落，纷纷宣布加入，八月的家电市场也因为这场大战而迎来了井喷式的爆发。不过在经过火药味十足的宣战以及首日战后，接下来的几日人们发现战局似乎渐渐平息，甚至有人发现一些被零利润商品的价格又重新上调。哎，如今的战局不如刚开始的口水仗好看！不少市民纷纷发出了这样的感慨。家电商家销售额直线蹿宣布加入战局的更加多自从上周三电商价格战开打后，苏宁很快宣布发起苏宁全国大惠战，其间苏宁线下1700店与线上易购联动，双线协同发力市场。记者从苏宁电器了解到，苏州地区的销售同比更是取得了480%的增长，创下今年的最大增幅。易购方面，8月15日以来，苏宁易购流量、PV连续保持同比10倍以上增长，订单增长量和物流配送量，基本保持在十倍增长左右，其中北京苏宁易购更是取得了同比增长超12倍的业绩。仅上周末3天，苏州地区的家电配送量就达到了20000件/天，是平时的3倍。同样，作为战局内一员的国美，是以线上线下同价的策略，来接招京东的。而事实证明，这招当真有效。苏州国美25家门店数据显示，首战3天(8月17日-8月19日)，销售与平日相比增长4倍以上，整体增长达415%。其中冰洗增长最高达到520%，彩电、空调增长均在300%以上，电脑增长436%，手机增长218%。门店人流量也较平日增长了3倍，80%的顾客参与了线上比价过程。另外，京东方面也宣布，8月15日半天大家电的销售额突破2亿元，当天消费者反应热烈，京东大家电销售火爆，全天大家电销售额突破3.5亿。眼看着战局之内的电商大卖特卖，战局外的商家自然不甘冷落。除了当当、易讯等电商纷纷宣布加入战局外，就连互联网公司58同城网站也跳了出来。而记者从苏州市场上获悉，我市的人民商场家电广场、新苏州百货、石路国际商城等家电商家，虽说并未明确说加入战局，但也纷纷于近期借着店庆、周年庆、临近开学等契机推出各种打折、送礼、抽奖、送金条等活动，表现出大手笔的优惠幅度，应对电商价格战。审美疲劳？消费透支？价格战后效应渐渐凸显且不说这场价格战中，各方是否都完全兑现了自己的豪言壮语，但毫无疑问，这场集体秀非常成功，这从消费者们的关注度以及电商们的销售额就可以看出。但这场价格战，又会留下些什么呢？中国电子商务研究中心指出，电商企业不应仅仅利用低价抢占用户，而是在做好用户服务的基础上加以价格上的优惠，牢牢把握用户的购物心理。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测表明，网络促销尤其是电商价格战之后，往往会带来投诉热潮。一般用户反馈较多的问题为网站系统瘫痪、订单取消、虚标原价、下单无货发货迟缓、售后不到位。对此，国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳认为，随着网络购物的深化发展，用户对于购物体验的要求已经上升到一个新的阶段，不再满足于简单的低价购物。对于从下单、支付、配送、售后等一系列的购物流程都有更高的要求，任何购物环节的服务不到位，都将直接影响用户购物满意度，进而影响用户黏度。此外，各类名目众多、频繁的打折促销，容易造成消费者的以下两类心理：首先，是审美疲劳。用户容易对一般的打折促销提不起兴趣，逐渐会形成等降价打折了再购买的观望心理，养成各类节假日促销打折下单的消费习惯(现状很多国内城市里的中高端百货商场基本上平日人迹罕见，只有到商场促销打折才蜂拥而至)，由此，在对待大家电、奢侈品等单件金额较大货品上，逐渐会形成与实体卖场一样的恶性循环现象。其次，是消费透支。电商频频大力度价格战，无疑使得相当部分购买力有限的用户提前透支了下半年的预算，这对于大家电这类家用耐用品尤其明显。杀气渐淡各方默契失声部分零利润商品悄抬价电商价格战虽依旧持续，但根据百度指数显示，自16日开始，京东商城、苏宁易购、国美网上商城三个关键词的关注度急速下降。早在价格战首日，京东、苏宁和国美均迎来历史上最高关注度，苏宁易购、京东商城、国美电器网上商城当日关注度均较前一日增加10倍，分别达150万、250万、40万，但16日数据下降到60万、103万和20万，降幅均超100%。浏览量统计网站Alexa显示，截至昨日午间京东商城排名52，流量排名下降21位，苏宁易购排名151，流量排名下跌89位，库巴和国美商城分别下跌了200位和309位。另外，原本杀气十足的微博口水仗，如今作战各方热情也在进一步减弱。尽管刘强东在自己微博上一再强调从没说过战争已经结束，相反，战争刚刚开始，但从最近两天来看，在其微博上，对于这场战争的热情下降不少。与15日，16日，动辄几十条关注战争动向的微博相比，18日仅发一条微博，而前日白天没有任何更新。虽刘强东豪言壮志表示，价格战在本周一扩充到全品类，但苏宁、国美也并未有新的还击话语。与此同时，国美电器于17日，针对电商价格战蔓延，市场不理性竞争日益加剧，发出维护市场秩序，促进行业健康发展的倡议书，呼吁同行之间文明竞争，理性竞争，反对同行间相互诋毁，相互拆台的不理智竞争行为。此外根据hao123购物的热卖榜单，随机抽取电视机、洗衣机、空调的型号进行比价，再通过盒子比价网的价格趋势变化图进行对比，发现榜单上的大部分商品在经过8月15日、16日的低价销售后，已经重新上调价格。难怪很多市民都说，这场价格战商品降幅远不如高层的口水仗好看，很多消费者已经没有多大兴趣比较哪家价格低了。这场价格战，谁是真正意义上的黑马和赢家，仍难有定论。而将微博当作新闻发布会现场，刘强东、李国庆、李斌作为半个娱乐圈中人，已成功将电商大战狠狠地炒作了一把，弄得全民折腾。