莫岱青：凡客把顾客往外推 “黑名单”利弊参半

【摘要】2012年8月28日中国电子商务研究中心分析师莫岱青在接受《科技日报》就“消费者退货后上凡客黑名单”采访时表示：“凡客遭受的高退货率会使其包装、运输和管理成本增加，设置黑名单，一方面可以对一部分高退货率消费者起到一定的“威慑”作用，另一方面也可以让消费者知道凡客黑名单的存在，能使顾客在购物时更加规范自己的行为。但同时，凡客设置黑名单，无形中会把顾客往外推，一部分被列入黑名单的客户，可能不会再进行注册，凡客也就损失了一批顾客。”8月22日早上9点，大四学生李成玮接到了来自凡客诚品的客服电话。客服告诉李成玮，他凡客诚品的账户因为退货记录较多已被列入黑名单，以后不能再进行购物。这个电话让李成玮纳闷不已，他一共在凡客购买过两次商品，其中一次因商品尺码不合和质量与预期有偏差而进行了退货，现在怎么就了上黑名单呢？除李成玮外，记者身边的多位朋友也接到了凡客诚品告知其被“拉黑”的电话。“我之前在凡客诚品买过5件‘三国杀’短袖，最后挑了一件自己喜欢的留下，其余四件退了，可能就因为这次退货我才上了凡客黑名单。”同样接到凡客诚品告知上黑名单电话的杨雯对记者说。记者随后上网查阅，发现不少网友也自曝被凡客“拉黑”。消费者：“有效规范”VS“店大欺客”针对凡客诚品的黑名单，消费者看法不一。部分消费者认为设置黑名单无可厚非，有信誉高的VIP客户，自然也会有信誉低的“恶意”买家。网友“落羽飞鹰”说：“现在网上购物一般都支持货到付款，有些顾客故意恶作剧，货到却不付款，这样造成的退货会给网购经营商带来不必要的损失。”网友“小栗树”对黑名单设置也表示支持，他认为“诚信的建立，要以打击非诚信为代价，限制恶意退换货顾客的购买活动，能使网络购物更加有效规范。”相比支持的声音，对凡客的批评声更占上风，黑名单事件一出，多数消费者质疑凡客“店大欺客”。李成玮认为“暂不说电子商家是否有权利设置黑名单，但至少应该在‘拉黑’之前给顾客提个醒，如果顾客还有恶意退换货行为，再进行‘拉黑’也不迟，给双方都留点余地”。杨雯也说，如果凡客做不到，就不应该高喊“30天无条件退货”的口号，现在被“拉黑”，觉得有点伤自尊。网友“山东谢氏”表示，“退货次数多，未必是恶意退货，如果产品货不对板或有质量问题，退货次数再多也不能说是‘恶意退货’。”网友“独自看书的孩子”也认为“凡客自己设定的‘拉黑’标准很像霸王条款，不但不能保证自身利益，同时还会失信于众多顾客。”凡客：恶意退货扰乱库存管理“退货率达到50%的顾客，会被列入二级黑名单。二级黑名单客户签收商品时，不存在质量问题是不允许退货的；而换货率达80%的，就会被认为是恶意退换货，这类顾客的账户不能再进行商品购买。”8月23日，凡客诚品客服工作人员向记者解释了黑名单的设置“标准”。那么凭借“30天无条件退货”的宽松政策而拥有了众多“粉丝”的凡客，为何又频频“拉黑”网友？凡客客服人员解释说，“大量退货给库存造成了很大压力，有的顾客在下单时会购买多件商品，但在收到商品后往往只选择一两件，剩下的就进行退货处理，这种并不是因商品质量问题而造成的退货严重扰乱了库存管理。”该客服人员还告诉记者，设置黑名单的本意并不是限制顾客购买，而是希望通过这种方式，约束顾客进行恶意退换货的行为。当记者第二天再次致电凡客诚品客服，想进一步了解黑名情况时，客服人员告诉记者，已经取消了顾客黑名单的相关限制。电商：黑名单已成行业“潜规则”事实上，黑名单并非凡客诚品一家独有，国内各家电商普遍都有一份自己的“黑名单”，相比凡客诚品主动电话告知顾客已被“拉黑”的做法，其他电商的处理方式更具“隐蔽性”。淘宝网为了避免遇到恶意行为，一些淘宝卖家会把持续议价、恶语相加的顾客“拉黑”，限制他们的购物行为；今年7月淘宝圈定了一份300多人的恶意差评师黑名单，打击专门以给差评为要挟，向网店敲诈钱财的恶意购买者。当当网客服表示，当当自营的商品如果顾客不满意，可以免费退换。但是如果一定时间内多次退换货，用户的信誉度会受到影响，如果用户信誉度太低，就会被拉入黑名单，无法再在当当购买商品。京东商城的客服表示，如果客户在一个月内有1次以上拒收，就会被扣50积分；如果一个月内有3到5次的退货或者拒收，就会被系统默认为恶意订单，账户在参加相关促销活动时会受到限制。拒收频率偏高，就会被纳入到黑名单，账号就无法再进行购买。卓越网规定，在指定日期内进行退换并且退换商品还可二次销售的，可以免费退换货；但一定时间内进行过多次退换货，系统会认定为恶意消费，用户账号会被冻结，不能再使用。“一号店”系统默认5次以上拒收商品的客户就会被拉入黑名单；日用百货、内衣等商品不得退换，对于可以退换的商品，运费则需顾客自理；如果一旦被认定为恶意退换货，顾客会被立即“拉黑”。专家说法设黑名单要有依据标准不能商家说了算此次进入凡客黑名单的是恶意退换货的顾客，众多消费者也因此存疑，对于“恶意”是否有一个明确的界定，还是任由商家说了算？电商到底有没有权利设置黑名单？中国网络法律网首席法律顾问、中国政法大学知识产权中心研究员赵占领认为，“此次凡客设置的黑名单与之前春秋航空设置的黑名单不同，航空公司的服务带有公益性和垄断性，规定航空公司不能拒载，因此不能设黑名单。而电子商务属于市场经济，不具有垄断性和公益性，设置黑名单可以算作企业经营自主权的一种体现。但是电商设置黑名单也需要有依据，应提前公布明确的标准和条件，凡客对于‘恶意退换货’中的‘恶意’并没有一个公开明确的衡量标准。”赵占领还认为，“标准的制定不能由商家一方说了算，而是需要广泛征集消费者的意见，在买卖双方都认可的前提下，才能实现双赢。”承诺不兑现凡客做法已违约赵占领认为，凡客承诺所有用户可以在“30天内无条件退货”，现在设置黑名单的做法属于违反了自己的承诺，存在欺骗消费者的嫌疑。“如果凡客明确列出了哪些情况不适用于无条件退货，顾客因违反了这些情况而被列入黑名单，那凡客的做法就无可厚非。但是凡客在之前的协议和规定中都没有明确列出设置黑名单的条件，同时还违背了自己‘无条件退货’的承诺，因此凡客的做法是一种违约行为。”把顾客往外推“黑名单”利弊参半与春秋航空黑名单不同，凡客的黑名单并不是针对顾客而是针对顾客的注册账号，有消费者认为，账号被“拉黑”后可以注册一个新账号再进行购物。既然不能真正限制被“拉黑”客户，那电商设置黑名单到底能起多大作用？对此，中国电子商务研究中心分析师莫岱青认为，凡客遭受的高退货率会使其包装、运输和管理成本增加，设置黑名单，一方面可以对一部分高退货率消费者起到一定的“威慑”作用，另一方面也可以让消费者知道凡客黑名单的存在，能使顾客在购物时更加规范自己的行为。但同时，凡客设置黑名单，无形中会把顾客往外推，一部分被列入黑名单的客户，可能不会再进行注册，凡客也就损失了一批顾客。诚信网购环境需共同维护莫岱青表示，消费者如果被商家拉黑，可以到商家入住平台进行投诉。赵占领也表示，被“拉黑”的顾客如果觉得自己的权益受到侵害，在与商家协商未果的情况下，可以到消费者协会和工商管理部门进行投诉，甚至还可以到法院进行起诉。“我国目前专门针对电商的法律还不完善，但是《合同法》、《消费者权益保护法》等法律也适用于电商环境”，赵占领说，“法律只是一种手段，只有买家和卖家都规范自己的行为，如买家不恶意利用卖家给予的便利规则、不恶意差评，卖家不做虚假承诺、不价格欺诈等等，买卖双方都讲诚信，网络购物环境才能健康发展。”(来源：科技日报 文/张安玲)

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