姚建芳：网购细节影响用户粘度
作者：admin 发表时间：2017-11-23 浏览：36 海淘人物
摘要：日前，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳就网络购物用户体验问题表示：随着网络购物的深化发展，用户对于购物体验的要求已经上升到一个新的阶段，不再满足于简单的低价购物。对从下单、支付、配送、售后等一系列的购物流程都有更高的要求，任何购物环节的服务不到位，都将直接影响用户购物满意度，进而影响用户黏度。沸沸扬扬的8·15电商价格战似乎刚刚过去，消费者正翘首以待双节期间电商间更猛烈的价格对垒。却不料，面对传统销售旺季商家必争之时，各大电商企业除了给出常规的促销节奏和价格策略外，似乎并没有大动干戈，反倒是各大百货、商场轰轰烈烈地利用双节大打促销牌。十一黄金周历来是零售业市场竞争最为残酷的时期，究竟是什么让电商在这个最长黄金周假期里如此低调？业内人士认为，电商低调是为了避免与传统渠道商的正面冲突，而线下的营销模式正在倒逼电商变得更加成熟，当价格成为可有可无的因素时，服务成了电商网站必须提高的手段。电商过节没约价、不吆喝难道是一个半月前的电商价格战，让各大电商伤了筋骨，相对于以往长假的火热状况，此次最长假电商低价促销的消息可谓雷声小，雨点也小。原本一早就应该借助各大网站和媒体全面递送的满就减、击穿低价等促销手段在这个黄金周并不多见，就连促销力度，也不如店庆、周年庆来得夺人眼球。从各大电商针对国庆推出的促销活动来看，也仅仅是应景的优惠：天猫商城给出国庆省钱大赢家活动，直接降价。苏宁易购利用《中国好声音》学员的火热效应打出了全屏广告，利用其产品线的优势，大小家电一应俱全。而国美电器网上商城重点放在大家电上，虽然也打出了全屏广告，但和苏宁易购一样，仅限于自家网站。就连一向高调的京东也表现低调，除了推出京东三剑客国庆低价出击等促销活动外，其他渠道上很少见到它的宣传痕迹。这样的促销力度比起圣诞节、光棍节、周年庆、8·15来，可谓小巫见大巫。难道是电商也趁最长假休息啦？记者了解到，包括京东、天猫、当当、亚马逊等大型电商都照常营业，即便是淘宝的小商家，超过八成的网店店主也表示双节期间开门纳客，有的只是工作时间略有调整。而在快递方面，包括顺丰、四通一达在内的多家公司，在国庆期间都正常派件，中通公司副总裁金任群更是承诺物流费分文不涨，如有服务商擅自加价行为可与中通总部投诉。没有约价、没有吆喝，电商过了一个静悄悄的双节。电商低调或为避锋芒与电商的低调相比，传统零售商、家电商场在这个黄金周则声势浩大。记者近日在杭城的各大商圈看到包括杭州大厦、银泰、万象城、苏宁、国美在内的多家零售商超促销手段多样，价格也十分有诱惑力。除了满就送，各种信用卡消费零手续费，赠送礼物、预存送礼券等等活动应接不暇。各种折扣算下来价格和网上差不多，不用等快递，当然要在商场买了。消费者徐小姐告诉记者。在采访中，不少消费者表示，黄金周期间，商场给出的折扣与网上代购相比相差无几，有的比代购还要便宜，不仅能看到实物，还能够当场提货，远比网购更加划算。而对于3C商品和大家电来说，更多的消费者也是选择在网上看价格然后在实体店购买。在网上买家电，还是心里不踏实，总会担心物流安装和售后服务。是不少消费者反映的共同心声。在五星电器9月中旬发布的《2012年国庆家电消费需求调研报告》中也有提到：今年黄金周的3C消费，消费者更趋向于线上比价，实体店购买。不少业内人士总结，在假期，尤其是长假期间，都不利于电商做大规模的促销，因为此时人们大多选择外出旅游或者聚会，网购会相对减少，另一方面，传统节日一向都是传统渠道商发力的重要节点，特别是十一黄金周期间更是实体商家冲击下半年销售任务的关键时期。所以传统零售商利用自己的货源优势往往在此期间投入比较大。电子商务观察员鲁振旺表示，这个黄金周电商如此低调就是为了避开传统线下零售渠道的直接冲撞。对于电商来讲，销售的重头戏则在于此后的光棍节、双十二以及年轻人喜爱的圣诞节。线下模式倒逼电商成熟据中国电子商务研究中心监测显示，截至2012年6月，网络零售市场交易规模为5119亿元，同比增长46.6%，预计2012年全年，我国网络销售市场交易规模有望达到11315亿元。在交易量从线下往线上转移的同时，也把价格战这一传统行业的法宝转移到了电商身上，这种价格战一方面让消费者有了比价的习惯，另一方面也间接地让消费者形成了线上购物的习惯。于此同时，消费者也对电商在野蛮生长的过程中，以价格战作为竞争焦点，却频频暴露出猫腻、水分产生了戒备，以至于对电商产生了各种的猜疑。再打价格战，会不会还是低价无货，会不会还是先涨价后降价，一天之中波动数次？国内知名网购维权专家、中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳认为，随着网络购物的深化发展，用户对于购物体验的要求已经上升到一个新的阶段，不再满足于简单的低价购物。对从下单、支付、配送、售后等一系列的购物流程都有更高的要求，任何购物环节的服务不到位，都将直接影响用户购物满意度，进而影响用户黏度。而这些正是线下零售商所擅长的。线下的营销模式正在倒逼电商走向成熟，相对于价格战，消费者更希望得到的是实实在在的服务。凡客以低价吸引顾客，带来的却是自身盈利的问题，京东想利用价格战来争取市场份额，却为自己树立了更多的对手。鲁振旺认为，亏损式的价格战已经成为过去，服务上的竞争将是长期趋势。不仅仅是服务，物流、售后还有用户体验的完善都是线下带给电商的冲击。想要更好地留住用户，更需要透明的价格和周到的服务。(来源：《青年时报》 文/丛杨)
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