姚建芳：假期网购投诉增加明显
作者：admin 发表时间：2020-11-18 浏览：20 海淘人物
摘要：日前，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳在接受新华社记者就长假网购投诉问题采访时表示：假期的网购投诉具有鲜明特点，一般集中在低价旅游，网购机票遭遇钓鱼网站，节假日期间快递不快和售后服务不完善等方面。对于假期投诉较多的原因，姚建芳说，长假期间消费者网购较多，由此产生的网购投诉也会大幅增加。同时，放假期间消费者网购时警惕性有所降低，商家服务不完善，也易造成投诉增加。此外，电商企业应当诚信经营，通过正规渠道获得商品授权，并且提供相应的产品售后服务。同时加强用户信息安全监管，完善服务提升用户体验。平台型商城应对卖家的资质和产品进行严格审查。长假过后，网购投诉迎来了高峰。调查显示，投诉量达到平时的二倍左右。随着我国网购人数增加和交易量的快速扩展，消费者网购权益如何维护已成为亟待解决的难题。长假过后，网购投诉迎来高峰双节长假期间，网购用户的强大消费力催生出宅经济效应。但红火的背后，是一系列的网购问题，网络购物、网络团购的投诉量急剧上升。陈先生通过旅游网站预订3张景区的门票，订单提示为预订成功，到点取票即可。但当陈先生如期到景区售票点取票时，却被告知无法取票。陈先生立刻联系网站客服咨询，多次与客服人员交涉均被告知正处理。无奈之下，陈先生只好放弃网络预订门票，现场购买门票前往景区。我对这次网购十分失望，我自己承担了损失，旅游网站事后一个电话也没给我打过。陈先生说。类似情况在长假期间并不少见，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测统计，此次国庆长假期间网络用户投诉量接近平常的两倍。中国电子商务研究中心分析师姚建芳表示，假期的网购投诉具有鲜明特点，一般集中在低价旅游，网购机票遭遇钓鱼网站，节假日期间快递不快和售后服务不完善等方面。对于假期投诉较多的原因，姚建芳说，长假期间消费者网购较多，由此产生的网购投诉也会大幅增加。同时，放假期间消费者网购时警惕性有所降低，商家服务不完善，也易造成投诉增加。网购投诉大幅增加，谁为消费者权益埋单?随着近年来我国电子商务飞速发展，消费者网上购物的规模越来越大。据普华永道调查显示，中国消费者网上购物的频率是欧洲消费者的四倍、美国和英国消费者的近两倍。然而，由于诚信机制及物流、服务等方面的问题，电子商务在高速发展的同时暴露出了一系列问题，权威部门统计显示，消费投诉前10名中网购首当其冲。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据表明，2012年上半年度共接到全国各地用户的电子商务投诉58613起，与往年相比在量上有了大幅增加。而在领域分布上，网络购物投诉占56.5%，网络团购占20.1%，移动电子商务则占到6.7%的比例。与网购投诉大幅增加相对应的，是消费者在遭遇网购陷阱时维权困难。家住天津市北辰区的张涛在淘宝网一家商铺买鞋子时，遭遇到了卖家的质量欺诈，在跟卖家争执的过程中，又接连几天均接到了来自卖家的威胁电话。无奈的张涛采取了向淘宝网投诉、给消协打电话等方式维权，均未达到效果。遇到这样的事情，也只能自认倒霉，以后再也不在网上买东西了。张涛说。南开大学博士生张翔表示，网上购物买卖双方时间与空间分离的特点，决定了消费者比传统消费行为更容易遭到消费侵权，而侵权在发生之后又很难及时有效地维权。张翔说，网上卖家鱼龙混杂，以次充好的事情时有发生。而监管机制不完善，维权渠道不畅通等又决定了难以对网购侵权进行有效的管理。在这样的情况下，消费者的正当权益很难得到保障。维护消费者网购权益刻不容缓针对消费者在网上购物屡遭欺诈而维权困难的问题，专家认为，在电子商务发展的今天，采取有效措施维护消费者网购权利刻不容缓。维护消费者网购权益是一个系统工程，不但需要政府监管，也需要来自商家和消费者的共同维护。张翔说。首先，公共权力部门应该承担起维护消费者网购权利的职能。张翔表示，在买卖双方交易的过程中，因为信息不对称等原因，买方经常会处于劣势，这在网购时尤其如此。因此，政府和社会公共组织应该出台相应的规定，规范网上交易行为。当消费者权益遭到侵犯时，应能给予及时有效的救济。同时，电商企业应加强行业自律和相互监督。姚建芳认为，电商企业应当诚信经营，通过正规渠道获得商品授权，并且提供相应的产品售后服务。同时加强用户信息安全监管，完善服务提升用户体验。平台型商城应对卖家的资质和产品进行严格审查。另外，消费者在网上购物时，也应积极采取自我保护措施。天津市消费者协会秘书长路华忠建议，消费者要选择正规网站，下单前需细看网站资质是否齐全，联系方式是否有效。同时要理性消费，对于价格低于正常情况的商品，需谨慎购买，谨防被欺诈。同时，尽量选择第三方支付或货到付款，不可轻信任何理由的直接汇款要求。(来源：新华网 文/翟永冠)
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