姚建芳：细节服务决定用户黏度
作者：admin 发表时间：2020-11-18 浏览：21 海淘人物
摘要：日前，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳就电子商务投诉问题表示：用户体验直接决定用户黏度，电商企业应加强在产品设计、访问速度、配送速度、退换货速度、客户服务等方面的细节服务。对于国家政策，电商作为市场经济的重要组成部分，理应落实到位，而不能利用网络经济的特殊性打擦边球。此外，保障用户信息安全，是电商企业最根本的义务与责任。企业应当加强自身监管，同时加大技术防范措施，对于互联网黑客的恶意攻击做好充足的防范准备。作为网络购物用户，应当强化自身的安全意识，不要在多个购物网站使用想用的购物密码或是简单的密码，并不定期更换密码。近日，中国电子商务研究中心发布了《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/2010bgdz/）。报告显示，根据对100位向中国电子商务投诉与维权公共服务平台发来求助的电子商务用户的购物满意度调查，用户对配送速度(包括发货速度、在途时间、物流服务)的整体满意度最低，仅为21.3%，其次是退款整体满意度，为30.5%。此外，用户对账户安全的整体满意度为70.8%。据中国电子商务研究中心了解，随着网络购物的深度发展，用户在购物需求上已经出现了明显的变化，已经不再满足于简单的在线购物体验，包括下单、支付、物流配送、售后服务等各方面的购物过程都将直接影响用户购物满意度。细节服务依旧是用户投诉热点问题，网购家电节能补贴、账户安全成为新的热点投诉问题。对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，用户体验直接决定用户黏度，电商企业应加强在产品设计、访问速度、配送速度、退换货速度、客户服务等方面的细节服务。对于国家政策，电商作为市场经济的重要组成部分，理应落实到位，而不能利用网络经济的特殊性打擦边球。此外，保障用户信息安全，是电商企业最根本的义务与责任。企业应当加强自身监管，同时加大技术防范措施，对于互联网黑客的恶意攻击做好充足的防范准备。作为网络购物用户，应当强化自身的安全意识，不要在多个购物网站使用想用的购物密码或是简单的密码，并不定期更换密码。(来源：《杭州日报》 文/郭培)
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分析：微信电商：跳出圈外，方能不死
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