张延来：不履行“下单锁价”承诺涉嫌违约

摘要：日前，中国电子商务研究中心特约研究员张延来在接受《新快报》记者就亚马逊中国单方面取消用户订单事件采访时表示：电商在促销活动时，有两种情况，一种情况是电商自己备货，超过库存就显示缺货无法下单，另外一种是前面消费者下订单，电商再去跟厂商调货。不管是哪种情况，按照《合同法》规定，都是要在促销活动中披露活动规则的。目前来看，业界对于电商公司和用户之间的合同什么时候产生效力是有争议的，对于用户来说，电商的相关规定，用户是没有办法修改协议，是带有对消费者不平等的协议。因此，提醒消费者，在网购时，如果遇到需要维权的事件，最好可以找公证处来保存相关证据，届时如若提起诉讼，证据可为法庭所接受。根据《合同法》的相关规定，亚马逊在网站上打出了"下单锁价"承诺，最后却取消订单没有履行，涉嫌违约。而发送的邮件中表示"无货取消订单"，却仍在网站上销售，涉嫌欺诈消费者。下单时明明显示"有货"，订单却被单方面取消缺货时明明可以"下单锁价"，承诺却变为一纸空文促销时称采购不到订单商品，促销结束不久同款商品又高价出售。近来，参加了亚马逊(中国，下同)9月份手表促销活动的不少消费者有些愤怒，他们精心选择的货品却被亚马逊单方面私自取消了订单。新快报近日便接到了夏先生等4位消费者的爆料，其中，夏先生就称，在上述亚马逊的促销中，他购买了三块手表被亚马逊单方面取消了订单，其中一款海鸥牌手表在显示"有货"的情况下，订单仍然被删除。而亚马逊给出的补偿仅是10元的礼品卡。对此，亚马逊中国通过其公关公司给新快报回复竟称，促销时库存有限，公司收到订单后才去采购，但采购不到商品，所以取消了订单。对于如此解释，消费者显然难以接受。有消费者就此质疑：促销活动中，已经缺货的产品为什么会生成订单，而不是提示缺货，暂时无法下单？这反映了亚马逊完全不顾消费者购物感受；大型促销活动，为何不预先考虑到库存因素？收到订单再采购，亚马逊的采购仓储能力值得质疑；奔着实惠而去，但亚马逊却可随意取消订单，活动结束后又高价出售同款商品，这是否已经涉嫌欺诈消费者呢？如此虚假促销，亚马逊难以再获取信任。显示"有货"但三块表全部被取消亚马逊仅赔"10元"了事这一个多月以来，夏先生有点窝火。9月5日，在亚马逊推出的"名表新品折上最高立减500元"的促销的活动中，夏先生分别购买了一块原价780元的海鸥手表(型号为白盘钢带自动机械男表M1655)和两块原价558元的依波手表(其中一款型号为依波运动休闲系列石英男表06213237)，价格总计1896元。由于当天亚马逊推出在网站输入优惠代码便可最高减免500元的优惠活动，活动截止到9月14日，夏先生购买的三块手表优惠后总价仅为396元。就在夏先生等待收货的时候，9月9日却收到了亚马逊发来的"货品无法发出"的邮件。亚马逊在邮件中称："很抱歉，您的订单C02-5993998-1957620(依波手表)中的如下商品由于我们将不能采购到货，无法为您发出。我们已将缺货商品删除。"11日，亚马逊又给夏先生发去了邮件，这次是"取消订单"的邮件："非常抱歉，您账户中购买的商品：海鸥及依波品牌手表，因产品是促销特价产品，货源有限造成缺货，所以无法满足您的订购需求，商品订单将被取消。"随后，亚马逊为夏先生"赔付"了10元的礼品卡。夏先生认为，亚马逊在未与其取得联系的情况下，擅自删除了自己的订单，虽然没有受到实质性的损失，但对亚马逊的满意度大打折扣。对此，亚马逊的公关公司告诉记者："根据亚马逊中国发货的流程，都是发邮件提醒，不可能每个人电话通知，所以取消了订单，并为消费者赔付了10元的礼品卡作为补偿。"缺货状态可以先订购锁价但订单照样被单方面删除与夏先生一样窝火的还有黄先生和李先生。黄先生向新快报投诉其也遭遇了亚马逊单方面删除订单的事情，"我订购了一款依波表，页面虽然显示无货，但亚马逊有一个下单锁价的承诺，可是到最后有货了，订单还是无法恢复。"记者在一份亚马逊9月5日当天活动时页面截图中看见，亚马逊对于此次活动的优惠做出如下保证："558元的依波06213237与依波06213534两款手表，输入之前的优惠码后为58元包邮……不过两款均为暂时缺货状态，不过可以下单锁价，建议选择货到付款的方式。"黄先生表示，9月18日，他发现亚马逊又将上述其中一款依波表(型号06213237)上架销售。黄先生认为，按照亚马逊承诺的"下单锁价"，既然已经有货，亚马逊就应该按照原先的订单履行合同。不过，黄先生告诉记者，他与另外一位有同样遭遇的李先生和亚马逊沟通多次，但亚马逊始终拒绝履行其原有的订单，并表示删除的订单无法恢复。如此一来，下单锁价变成了一纸空文。李先生就表示，他遇到了提价销售的情况。他告诉记者："按照亚马逊当时的活动规则，在无货的时候，用户依然可以下单订购，我订购了一款依波表，后来还是被取消了订单。但不久后我发现亚马逊网站上又有相同款式的手表在销售，只不过价格没有促销时那么优惠，要上千块钱。"至少73位消费者反映遭遇亚马逊单方面解除订单记者了解到，在亚马逊"9·5"促销活动中，目前至少有73位消费者反映遇到了亚马逊单方面解除订单的情况，并且对于亚马逊最终只愿赔付10元的礼品卡的解决方式感到不满。这些消费者也曾联系组织了维权的团队，计划对亚马逊提出诉讼。不过，最终由于诉讼成本太高，目前还未提出诉讼。中国电子商务协会政策法律委员会委员张延来表示，电商在促销活动时，有两种情况，一种情况是电商自己备货，超过库存就显示缺货无法下单，另外一种是前面消费者下订单，电商再去跟厂商调货。"不管是哪种情况，按照《合同法》规定，都是要在促销活动中披露活动规则的。"亚马逊公关公司的负责人表示："根据亚马逊中国的送货流程规定，当发货时双方的合同才成立，这个在用户注册时有协议和条款是需要用户阅读完毕后同意的。"亚马逊发给买家的确认订单邮件最后有句话"此订单确认信息仅确认我们收到了你的订单，只有在我们向你发出送货确认的电子邮件通知你已经将产品发出才成立"，该表述是否合法有效，是否构成附合同生效条件的条款？张延来表示："目前来看，业界对于电商公司和用户之间的合同什么时候产生效力是有争议的，对于用户来说，电商的相关规定，用户是没有办法修改协议，是带有对消费者不平等的协议。"同时，张延来提醒消费者，在网购时，如果遇到需要维权的事件，最好可以找公证处来保存相关证据，届时如若提起诉讼，证据可为法庭所接受。亚马逊回应用户下单后再去采购商品对此，亚马逊透过其公关公司回应称："之所以订单被取消，是因为客户所订购的产品在下单时已经处于缺货的状态。"而对于夏先生订购的海鸥手表下订单时仍显示"有货"状态，并且在邮件中标出了预计送达时间"9月14日-10月6日"一事，亚马逊公关公司相关负责人告诉记者："这种操作是不可能出现的情况，当时的活动是特价的活动，约有1000款产品，所以缺货的情况比较多，海鸥表的情况是别人在线先付款了，而该消费者因为没有付款，导致了时间差，造成了缺货的情况。"在与亚马逊公关公司相关负责人的沟通过程中，该负责人强调："亚马逊本着客户第一的原则，在收到订单后立即去采购，但是从商家那采购不到产品，只能无奈取消订单。"而对于下单锁价，声称无货却还在销售，并且拒绝履行订单一事，截至发稿时，亚马逊仍未作出回应。专家不履行"下单锁价"承诺涉嫌违约中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳指出，由于电商公司的原因导致订单取消，产品没有发货到消费者，不管是货到付款和在线付款的形式，电商只是以采购不到为由要取消订单，也要和用户沟通取消订单，而不是单方面取消订单。而对于下单时有货，结果却因缺货取消订单的情况，姚建芳表示，这样的情况存在，消费者看见网站状态是有货的，可能是商家的系统更新比较缓慢，没有修改库存情况。但是，如果电商正在进行促销活动的时候，处于低价销售阶段，商家此时出现提价销售，这就是商家的诚信问题。中国电子商务协会政策法律委员会委员张延来告诉新快报记者，根据《合同法》的相关规定，亚马逊在网站上打出了"下单锁价"承诺，最后却取消订单没有履行，涉嫌违约。而发送的邮件中表示"无货取消订单"，却仍在网站上销售，涉嫌欺诈消费者。(来源：《新快报》)

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