商品质量差、退款慢、虚假发货 社交电商“拼多多”被曝问题多

近日，国内知名第三方电商维权平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对拼多多的投诉称其存在：售假、商品质量差、不退保证金等问题。以下为用户向我们发来的内容：案例一：疑似售假阳女士于2016年7月13日在拼多多平台开心果美妆买了一瓶完美芦荟胶，订单号: 160713-15305985144。商品详情写着假一赔十，可是收到货芦荟胶无论是查询完美官方微信还是与平日用的正品相比，都能确定为假货，申请退款，卖家同意但从未回复假一赔十的事情，拼多多商城提供的手机号码和平台信息都无法联系，与拼多多官方客服联系也是推诿敷衍。作为法学专业学生，熟读消法却饱受侵权之害，希望消法和有关监管部门能真正发挥其作用，维护消费者的合法权益！对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：已告知客户将商品退回检验，客户同意。案例二：保证金一直拖延不退韩女士于2016年4月20日交纳入驻保证金，订单号: 2016042021001004200247718426。之后发现这个平台各方面不成熟，于2016年5月16日提出退店。入驻期间曾产生过4笔交易，退店人员说有成功交易的退店需要有45天的售后期。也就是要在6月20日退回。结果到时候又跟我说要15到20个工作日原路退回，但直到今天，他们依然没有退回保证金。我们有很多商家都是存在退店难的情况，希望有关部门与单位帮我们进行维权，让拼多多商城退还我们的保证金。对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：回电商家。商家说是专员已告知她会尽快处理退店保证金事宜。案例三：保证金和账户余额拖延不退多个月以前因别人介绍，接触了拼多多，之后缴纳保证金2000加入该平台，由于不了解规则，之后要求退店。该平台以各种理由不退保证金和余额。我们有好多人都在这个平台，没有退保证金的。请帮助我们，谢谢。这都是我们的血汗钱。对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：连续两日多次电联消费者，无人接听，请贵平台核实。案例四：商家虚假发货，迟迟不退款唐女士于7月11日晚22:49在拼多多商城中的果色天香下单购买了砀山黄桃，订单号：160711-15011848986。商家页面显示称7月15日完成发货。7月15日晚8点半左右再次联系商家，还是没有发货，和商家联系退款不要了。商家说必须联系拼多多商城，商家不能退。本人即刻联系拼多多客服，但直到7月15日晚23点依旧没有得到客服回复。7月15日23点左右，页面显示已发货，中间一直和商家及平台频繁联系，直到7月18日商家依旧回复已发货。本人凭快递单号和快递公司百世汇通联系，得到确认商家只是扫了单号，并没有发到快递公司。于是本人申请退款，商家迟迟不审核，只能耐心等到系统自动退款(拼多多平台规定商家如果在72小时内没有审核或驳回，系统将自动退款)。令人震惊的是，就在系统显示还有10多小时可自动退款的时候(7月20日)，平台页面变成申请收到，平台处理中(拼多多平台介入后将在五天内退款)，商家确实没有发货，而在退款期间，订单也并没有冻结，还在倒记计时有多久会自动确认收货。也就是说本来7月20日就能收到的退款，又被延时了，而自动确认收货时间也依旧倒计时。多次联系拼多多客服，客服只是说会退款，会催财务解决，截至7月22日上午，本人依旧没有收到退款，而页面显示卖家已发货还剩8天12小时自动确认。对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：已回电客户，已退款给客户。案例五：商家货物地址弄错、拒绝退款刘先生在拼多多商城团购了一份水果，订单号: 160719-85178320522。付款之后发现地址选择错误，随机想退款，但是商家说可以改地址，并承诺发货后改地址，现在货物已到错误地址，并没有改地址，而且一直联系不上，商家预留电话也是关机。申请退款，商家立即拒绝，这种行为已经构成对消费者的欺骗，希望能公正处理！在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。案例六：网购水果发臭、客服无回应郑女士在拼多多网购了一箱红心火龙果，订单号: 160718-45398647813。快递打电话叫我过去取件，说我网购的火龙果都臭了，拆箱一看，妈呀，我这哪里是网购火龙果，简直就是网购一堆垃圾回来，根本不能吃，无奈啊，联系客服也是没有人理我。这都什么卖家啦？在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。案例七：虚假发货倪小姐在拼多多购买了商品，订单号: 160718-74619939029。卖家承诺7月23号发货，7月23号物流显示揽件，7月24号显示南宁发货，27号联系卖家，卖家还是说等过两天发货，我就申请退款，卖家一直不处理，投诉到拼多多客服，要我等，也没有实质性处理。在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。案例八：虚假发货黄先生在拼多多购买了商品，订单号: 160726-27208616037。商家跟我说所订的产品没有库存货物了，让我自行申请退款，但是平台并没有申请退款功能，当我找平台客服帮忙申请退款后，在不到5分钟时间，立马提示已发货，而商家方面完全没任何说法，联系商家客服后，也不回复。在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。案例九：网购商品腐烂发霉林先生于2016年6月19日在拼多多APP客户端下单买樱桃，订单号：160619-15053041830。产品说明山东大樱桃3斤，加拿大品种，果径(22-27mm)，6月20日收到货打开，已经有多个樱桃腐烂发霉，而且每个果子都成脱水状，大小都在13-17mm之间，没一个果径大于22mm，商家说果子是山东果园直接采摘发货，根本就不是，是从广州某冰库发货的，可以看物流凭证，那些果子根本就是卖不掉库存骗消费者网购来去库存。本人要求全额退款，现商家和客服只愿意退腐烂的几个果子钱，根本就没诚意退款。对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：已电联客户，已全额退款给客户。案例十：商家不退款邵女士于6月7日在拼多多下的单，订单号: 160607-14946169651。说是10号之前完成发货，12号收到货。打开一看，里面超过3分之2的樱桃都是坏的，而且腐烂程度有点厉害。马上联系商家要求退款(问了商家要不要把商品退回去，商家说不需要)，商家说提供运单号和坏果数量，超过3分之1的全额退款，我提交了申请，商家以要求提供运单和坏果照片为由驳回申请，事实我已经提交了。后交由拼多多客服处理，说是5个工作日内处理，结果9天过去了，还是一直在推脱，每次问都是同样的说法，要求提供订单号、还说商家72小时会处理售后，如未处理系统会自动退款，结果过了N个72小时无果。对提出的质疑，拼多多客服装疯卖傻，不予正面回复。对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：已回电客户，已全额退款。案例十一：发整箱烂果不给退款张女士在拼多多商城购买了樱桃，订单号: 160609-26075853062。6月14日傍晚签收，回家开箱才发现超过半箱的多是烂果，且大小不一，与商品描述不同(商品描述果径20-25mm)。底层的樱桃甚至霉烂长出霉菌菌丝，要求商家退款，被驳回，说物流还未到达不是他们家的货(实际已经到货签收，且物流信息已显示在平台上)。拼多多商城平台客服一再纵容商家，也不予处理。平台规定提交投诉若商家驳回会在5个工作日内帮忙处理，已超过一周没有任何处理结果，只是一再推诿，并诱骗顾客撤销申诉(注：申诉一旦撤销便不能再次申请，就只能等待系统自动确认收货将货款打给商家)。肯请维权平台帮忙处理，不能一味姑息这样的商家，扰乱电商市场、侵害客户权益、诱导客户撤销投诉使之不能维权。对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：已电联客户，已全额退款给客户。案例十二：水果腐烂、提供虚假物流信息杨女士6月在拼多多上团购了水果，订单号：160610-85628512903。6月12日收到货，打开包裹一股奇怪的味道，再看里面的车厘子，基本上是腐烂的，挑选半天可能只有20%能吃，进行了售后维权，卖家直接驳回退款申请，我又提交了材料继续申诉，然后卖家就一直没反应了，写的拼多多客服会在5个工作日内跟我联系。我等了这么久也根本没有所谓的联系，现在主动联系拼多多客服，客服还是不作为，一会儿换一位客服，有推诿嫌疑。其次，是卖家的虚假物流，明明发的是圆通，却显示的是顺丰，上面的物流到现在都没更新没能显示出来，根本就是自己编造的快递单号。对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：已电联客户，已全额退款给客户。案例十三：迟迟不退款、客服推诿搪塞黄女士在拼多多买了水果，订单号: 160528-65798401779。全是腐烂的，而且都是超级mini的，都是把街上卖不掉的发给我们。水果还是坏的，腐烂的不能吃的，拍图给客服，申请退款，一直推诿搪塞说会退迟迟不退，反馈了水果问题也迟迟没有专人出来解释回答，给顾客一个满意的答复。对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：电联客户，已全额退款给客户。案例十四：退货不退款宋先生于2016年6月15日在拼多多买的水果，订单号: 160615-04894627333。6月16日快递到的新密市邮政EMS，当天新密快递员给我联系说快递破损，有异味，有液体流出。然后我让快递员把快递退回商家。新密邮政当天就把快递退了回去。我不知道拓城邮政是咋处理的，当天晚上我就给商家联系要商家退款，但是商家根本就是对我不理不睬，态度强硬。一直说没收到货，不会给我退款，还把我的退款申请驳回了。我十分恼怒！还有就是拼多多这个网上销售平台太不严谨！对于这样的商家竟然不予处理！商量了一天最后结果竟然是被商家驳回退款申请！对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：已回电客户，已全额退款给客户。案例十五：虚假发货李女士于2016年6月6号在拼多多网购3斤樱桃，订单号: JY0000329759。商家显示的发货时间为2016年6月7号，快递方式为九曳物流链。但是到2016年6月16号我还是没收到货物，查询快递显示单号不存在。致电商家电话、拼多多商城客服电话、快递电话均无发拨通。在拼多多网站提出退款申请，被网站拒绝，说不能退款。并且网站还说明在6天之后不论我有没有收到货物，网站都会自动确认收货。我要投诉，拼多多欺诈顾客，虚假发货！对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：6月12日，顾客商品寄回到库房，仓储同事反馈商品内部破损(见下图1)与顾客申请退货的原因不符，无法办理退货。客服接到仓储同事反馈后，联系查看发货录像，经核实商品发货时完好(见下图2)，故联系客户说明，因商品并非收到后立即联系退货，故无法按照24小时内破损直接办理的标准，故未能受理顾客退货，为顾客寄回商品。据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为2015年度网络零售十大热点被投诉问题。【全国电商维权平台绿色通道持续开通中】今年315期间，国内知名第三方电商维权平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通电商维权绿色通道，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入绿色通道的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/萱儿)

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