姚建芳：消费者网购纠纷应及时维权

摘要：中国电子商务研究中心网络导购与维权专家姚建芳接受《西南商报》采访时建议，消费者在网购时尽量选择有资质、信誉高的大型正规电子商务网站，同时注意保存聊天记录、消费凭证、购物发票和三包凭证等，发生纠纷时应及时维权。 以下为该报道原文全文： 网上购物，已成为越来越多消费者的选择。双十一网购，人们的消费热情和消费力超乎想象。可是众多电商令人眼花缭乱的促销宣传，也经常让消费者一头雾水。拉动消费，不光需要消费者的消费热情，更需要规范的购物环境和商家的诚信服务。价格：虚实之间藏猫腻在选购商品时应进行充分对比，时刻擦亮眼睛，切勿“听信”电商网站上的“一面之词”“本以为自己捡到了大便宜，没想到还是被忽悠了。”浙江杭州的消费者吴女士向记者反映，上个月她网购了一件五折优惠的某品牌运动服，岂料收到衣服后，吊牌上标注的价格比网站上公布的价格低了200多元。吴女士对自己这次超值的购物表示很怀疑。“‘买的不如卖的精’，网上购物猫腻太多了，以后还是去大商场保险。”吴女士无奈叹息道。中国电子商务研究中心数据显示，截至2012年6月，国内电子商务服务企业达38780家，同比增长8%。据商务部统计，2011年我国电子商务交易总额5.88万亿元人民币，同比增长29.2%，相当于当年国内生产总值的12.5%。但总体上看，目前电商尚处于不成熟阶段。在电商网站名目繁多的促销大比拼和频繁的价格战中，先涨后降、高标低折、虚构原价等花样层出不穷，价格虚虚实实如雾里看花，让不少消费者大呼“上当”，一些狂轰滥炸的促销优惠名不副实。从8月中旬开始，京东、苏宁和国美在大家电领域声势浩大的价格“三国杀”就被称作是一场经过彩排、吆喝的“电商大战”，降价促销实则暗藏猫腻。据一淘网发布的数据显示，此轮价格战前夕，京东商城大家电品类商品中有近50件悄然提价，苏宁、国美等商家的商品价格“水分”也不少。中国社科院财经战略研究院副院长荆林波认为，一淘比价揭示了本次价格战“先提价、再降价和缺货显示”的潜规则，促销中消费者并没有得到多少实惠。9月初，国家发改委分别调查京东、苏宁、国美，初步认定价格战中有电商促销宣传行为涉嫌虚构原价、欺诈消费者。荆林波认为，花样百出的虚假价格促销，从短期看损害了消费者的利益，而长此以往不仅将使电商企业陷入畸形拼价的恶性竞争，而且有损消费者网络购物的信心，对电子商务市场的商业环境和商业信誉都会造成不良影响。他建议，在消费者提高维权意识的同时还需要中介组织，特别是消协、电子商务协会加强监管和行业自律，共同推进我国网络消费环境的改善和规范。商品：真假难辨是非多价廉物不美，商品真假难辨，退货无门多吃“哑巴亏”，成为很多消费者的“心病”湖南长沙的王女士最近在淘宝上买了一双凉鞋。让王女士意想不到的是，自己收到凉鞋后试穿不到一天，不仅鞋面开胶，就连鞋跟也出现松动。无奈之下，王女士跟卖家沟通要求退货，却被卖家以凉鞋已经穿过为由拒绝。在与卖家多次沟通之后，对方终于同意退货。不过，卖家要求王女士出具一份权威单位的质量检测报告。这可让王女士犯了难：“去哪里开具质量检测报告？价格会不会比鞋价还贵？”一番思量之后王女士只好作罢。物美价廉，吸引着越来越多的消费者进入电子商务市场。然而，像王女士这样，网购遇到质量问题后因退换货困难而吃“哑巴亏”的消费者并不在少数。“卖家不急买家急”，卖家以各种理由拖延时间；消费者举证能力有限；发生消费纠纷后，按照我国诉讼管辖权中“原告就被告”原则，异地投诉成本高等问题，已经成为消费者维权道路上的“拦路虎”。在今年央视“3·15”晚会上，网络购物投诉量在消费领域中排名第一。商品质量与描述不符；销售假冒伪劣产品，以次充好；买送修分离，售后服务难保障；退换货限制多等问题的投诉较为集中。与消费者维权成本高相对的是商家违法成本低。“相比实体流通渠道，电子商务网站投入小，渠道建设成本低，在维护商户信誉方面缺乏动力。”中国人民大学商学院副教授李智表示，交易平台虚拟、卖家身份隐蔽、监管技术手段相对滞后、电商违规成本低是造成目前电商市场鱼目混珠，假冒伪劣频发的重要原因。李智认为，网上购物质量问题日益凸显，需完善评价机制，特别是退货后的评价机制亟待实施，而规范电商市场秩序的根本之策是完善电子商务领域的立法规范，有效监管电子商务市场，提高电商的违法成本。中国电子商务研究中心网络导购与维权专家姚建芳建议，消费者在网购时尽量选择有资质、信誉高的大型正规电子商务网站，同时注意保存聊天记录、消费凭证、购物发票和三包凭证等，发生纠纷时应及时维权。为促进电子商务市场规范发展，政府部门已经加快相关标准建设。《网络商品交易及服务监管条例》已被列入国务院“二类立法”计划。此次立法聚焦电子商务市场准入、虚拟商品交易规范、网络消费纠纷管辖权、消费维权等消费者关切的方面。电子商务领域的有法可依，有望推动电子商务市场走上有序、健康的发展轨道。支付：钓鱼网站敲警钟一些山寨网站冒充正规购物网站，消费者一不留神，就成为“上钩之鱼”近日，北京的消费者周女士逛商场时看上了某国际名牌包。她在网上选定了一家价格便宜的代购店铺，在与卖家商定细节时，对方声称网络故障建议转账支付。周女士不疑有他，遂进行了网上转账支付。“付款成功后卖家就下线了，账号中却没有本次交易记录，这才知道遇到了钓鱼网站。”周女士赶紧与对方联系，但客服电话始终打不通。“6000多元就这样打了‘水漂’！”周女士十分气愤。中国电子商务投诉与维权公共服务平台（http://www.100ec.cn/zt/315/）监测显示，今年“十一”黄金周期间，虚假购物网站乘机捞金，“黄金周”俨然成了“黄金劫”。调查显示，截至今年6月底，31.8%有网络购物经历的网民曾碰到钓鱼网站或诈骗网站，遇骗网民规模达6169万，其中损失额超过500元的达39.7%，估算每年因钓鱼网站或诈骗网站给网民造成的损失不低于308亿元。一些不法分子伪造与真实网站极其相似的钓鱼网站，并利用搜索工具发布低价广告，或通过聊天工具发送钓鱼网站链接进行推广，消费者进入此类假网站页面支付购买之后，往往钱财两空。而制作钓鱼网站成本低廉，商家“打一枪换一个地方”，网站很快就会关闭，消费者投诉无门。更有甚者，一些不法商家伪造的支付页面中动辄出现“系统错误”、“系统升级”、“网络故障”等提示，要求消费者在转账页面输入激活码进行账户激活，或进行再次支付，如此，消费者损失更甚。电子支付安全警钟频敲，如此暗礁重重，谁之责？谁之过？究其原因，一方面是非法电商借新兴技术出花招，耍手段，利用系统或管理漏洞千方百计诱惑消费者；另一方面，部分消费者麻痹大意，稍不留心就成为“上钩之鱼”。例如，一些消费者贪图便宜，任意接收并运行陌生人发送的网络链接或文件，为不法分子提供了可乘之机。“消费者网购时一定要选择诚信度高、售后服务健全的大型正规购物网站，特别要警惕聊天工具中的‘低价商品链接’或一些网站上打着‘特惠’、‘有奖’等旗号的弹窗广告，打开后要仔细甄别网址和网站页面真伪。”姚建芳建议，消费者最好选择第三方支付平台付款，不轻信商家“线下付款”的理由，避免钱财两空。电子支付是电子商务活动中完成商品交易的重要一环，其安全问题不可小觑。商务部《关于“十二五”电子商务发展的指导意见》中提出要对电子商务交易平台和经营主体开展信用评价与认证服务。中国电子商务协会也逐步有序推进“诚信认证服务工程”，为合法电商平台授予“诚信荣誉电子签章”标识，既保护合法网商避免被不法分子钓鱼、复制，又为广大网民有效识别合法电商平台提供有力保障。截至2012年9月底，已有187家单位成为“诚信示范企业及单位”。与此同时，消费者也应做好网购功课：定时、及时地升级更新杀毒软件，最好安装专业反钓鱼安全软件；在进行电子支付时，切忌麻痹大意，尽量选择正规购物流程，多方核实后再进行操作，一旦发现可疑行为，应立即停止支付，并及时报警。

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