洋码头“一慢就赔”，曾碧波哪来的底气？

今日起，未来9天，去本土领先的跨境购物平台洋码头上买东西，不仅能买到货，或许还能另赚一笔。不过，你最好还是赚不到为好。原来，在818六周年庆期间(18日至26日)，为提升消费者购买海外商品的购物体验，这家公司推出一慢就赔服务，并对现有服务保障体系进行全面优化和升级。海淘越来越热，但流程复杂、快递较慢、邮费较贵、卡关征税等问题，让人抓狂。一般从下单到收货需要2周左右，如果卖家发货慢或遭遇海关扣押等，到货时间会更久，最慢的甚至要2个月。这是整个行业目前都很难化解的问题。你能看到，一些平台敢玩价格优惠，但几乎从不敢在物流上做出什么具体承诺。我知道，洋码头创始人曾碧波经常发表一些刺激性言论，这次六周年庆承诺，他哪来的底气？一年两升级：正品+慢就赔+本土退换货让我们先看看洋码头6周年全球折扣扫货季服务到底有那些东东：为期9天，将推出亚太、北美、欧洲专场和全球狂欢日4大活动专场，每场均为2天。整个过程大致分为两个阶段：1、8月18日至8月23日，亚太、北美、欧洲等专场。商品来自日、韩、澳、新、美、加、英、法、意、西等国家，覆盖服饰鞋子、包、美妆、母婴、保健等品类，包括Chanel、Gucci、Burberry等一线大牌，以及Coach、MK、Tory Burch等轻奢品牌。2、8月24日至8月26日，两天狂欢日。多场秒杀活动，覆盖上百款商品。比如Gucci印花logo全皮手包、BV尼龙编制购物袋、香奈儿口红和飞利浦电动牙刷等大牌热门商品。此外，消费者还可在洋码头来自全球68个国家的2万余名买手店铺中挑选商品，日均可购买商品超过28万款，涉及2万多个国际品牌。洋码头承诺，所有商品全部正品、一慢就赔、全部商品可在本土直接退换货。尼尔森咨询2016年一份调研报告显示，商品质量与品牌原装正品、物流可靠清关、售后服务确实是三大痛点。可以这么说，过去，没有一家平台敢于明确清晰地做出完整的承诺的。因为，跨境购物整个过程，有平台难以完全控制的环节。比如正品保障，你以为自己的商品源头渠道没问题，结果物流环节有猫腻；你以为自己海外有供应链、本地配送都很牛，结果通关被卡；你以为商品卖到消费者手中就算完事了，结果一大波投诉，退换货要求让你焦头烂额……但我仍为洋码头捏一把汗。因为，之前它的物流效率也不完善。这一次，洋码头真能做到吗？仔细审视它的承诺，服务保障基本体现了三大方面：一是买手信用品质、覆盖全球的货源体系保障源头商品正品；二是封闭的海外直邮物流体系，保证不被拆包、掉包，保证通关效率；三是服务进一步前置，更加本土化，让跨境无感。先说正品。由于洋码头是一家开放平台，商品端主要靠海外买手支撑。如果不能在买手侧有严酷的规则，很容易出问题。2016年以来，洋码头强化了买手准入制，提升了入驻门槛，不定期核查买手的信用，包括但不限于提供海外长期居住、海外身份、海外信用、海外经营资质等多项证明材料。让身处海外的买手也接受当地国家法律监管，从源头保证商品100%为海外正品、渠道纯正。这一手挺狠的。你知道，海外尤其美、欧、日本等主流市场，对卖假货或水货的处罚，相当严酷，有的甚至赔上一生信用与财富。但仅保证买手一端也没用。你的物流过程很容易出问题。比如保税仓模式下，你的包裹可能会被拆包甚至掉包。过去有人买鞋子买回一包报纸，而且还是中国本地新鲜出炉的报纸，可是真实的事情。洋码头这次一慢就赔主推官方贝海物流服务。后者可确保商品从海外到国内各个运输段的封闭性，整个过程中包裹不会被第三只手拆包或调包。同时合法合规清关，全程状态实时查询，透明、可控。商品正品并不意味体验就好。两个月等来一件东西，人生真蹉跎了。过去，跨境购物物流效率低下，导致消费者很难做出快速购买决策。洋码头这次承诺，8月15日至8月31日成功下单且支付全款的订单，使用贝海国际物流承运且运单号真实有效，从付完全款时起至签收时止，未在服务承诺时效内送达的，消费者每笔订单将获赔一定金额。这是行业内第一次如此承诺。至于本土退换货，之前更是行业未曾有的事。洋码头将为用户提供专属洋管家服务，随时待命应对世界各地语言与时差差异，及时用中文解答消费者购物、退换货等各类咨询，实现客服零时差。最新数据显示，今年上半年，洋码头整体客服服务满意度达97%。这已是洋码头一年内第二次服务升级。去年9月，在过去多年货源、物流、售后三大原保障基础上，它做出原汁原味海外正品、更快收到海外商品、首创本土便捷退货概念，许多商品支持7天无理由本土退货。能看出，此次6周年服务升级，承诺更细更明确。升级背后，曾碧波的底气与野心但我始终有个问题，洋码头还是一家体量很小的公司，曾碧波哪来的底气做出承诺？背后到底有什么用意？种种迹象表明，洋码头服务升级卡在6周年庆推出，其实早有预谋，它不但是这家公司2016年运营目标的预演，突出自身于行业中的独特竞争力，也是面向未来多年的战略升级产物。它有利于洋码头的技术、平台、供应链、服务、团队、消费体验的整体沉淀，极为类似阿里每年双十一于整个平台的沉淀价值。为什么这么说，首先让我们回忆一下4月初，跨境电商税改落地时，他对外说过的一段话。当时，我就坐在他对面。他说，2015年，洋码头冲出了死地，2016年是扬帆启航的一年，竞争压力虽没去年大，但扬帆启航，好的话很好，不好的话很迷茫，洋码头面临三大战役：一、解决移动端流量分发问题。这是他3月下旬闭关思考的重要问题；二、进一步强化物流建设。在海外收揽收、口岸两端，充分利用新政提高效率、效益，降低成本。三、全球买手培育。你能看到，6周年庆的服务升级，直接建立在三大战役的后两个方面，即物流体系与买手端的优化建设。有必要再度强调一下它的物流体系，它是6周年服务承诺的核心。今年上半年，洋码头全新启用了美国波特兰、美国拉斯维加斯以及韩国仁川三大国际物流中心，加上此前已有的洛杉矶、巴黎、法兰克福、悉尼等11个国际物流中心，贝海国际在全球的14个物流中心，已够服务于20多个国家和地区。每周有40多个国际航班入境，物流速度与稳定性均居行业前列。在跨境物流领域的深度布局也让消费者的收货时间大大缩短。而且，为了推动用户使用贝海物流，曾碧波曾透露，公司不惜得罪一些水货嫌疑较多的香港商家。而对贝海物流覆盖的区域，他要求必须强制使用贝海物流，甚至不惜牺牲流量，也要保证服务品质，决不妥协。因为，在他看来，全行业只有贝海物流一家能做到更高效率，更优体验。这是洋码头独立诸多跨境平台甚至巨头公司的差异化竞争力，也是洋码头整个商业模式的核心。而在买手一端，刚才我已经提到，为备战6周年庆，整个上半年，洋码头没少做苦逼活。曾碧波本人在税政落地两三天，就飞往日本、美国等地给买手灌输新的理念，做培训，并且进一步强化了平台对信用、正品的约束力，并给出了激励信号。买手是洋码头开放平台的活力所在。所谓开放平台的价值在于，供需两端必须高度碎片化。截至目前，洋码头平台上活跃着2万多名买手，他们覆盖68国，日均可购买商品超过28万款，涉及2万多个国际品牌。从库存来说，它不像那种天猫那种做更多标品的平台，但从SKU与覆盖来说，它反而更有优势。这也是其他平台对洋码头最为忌惮的部分。6周年庆前，洋码头买手可没闲着。他们早已开启疯狂囤货模式。在英国人气最旺的购物地点之一比斯特折扣村，主营奢侈品包的英国买手们，甚至承包了整条街。Gucci、Prada、BV等高端品牌店成为他们经常出入的场所。一扫就是一整车货，甚至整车都拉不完，第二天重新回去运货，当地人看到都觉得很吃惊。官方人士说，凭借各大品牌VIP和稳定供应商渠道，不少买手们甚至已提前订好货，批量采购的数量甚至达到了代理商的级别。在我看来，洋码头6周年全球扫货季服务升级，除了有助于2016年战略目标外，还有更多深意。那就是在税政落地之后，进一步突出它的直邮商业模式的魅力。你能看出，过去半年，几乎所有的跨境电商公司都开始淡化保税仓模式的传播，突出海外直邮。这是因为税制改革迫使它们必须加快革除自身模式的弊端，过去拆单避税的手段已经行不大通。而且，效率更是难以提升。这一过程，验证了洋码头成立以来一直坚持的商业模式。而借助6周年，强化自身模式，既可以坐实品牌影响力，也可以在2016这个关键的扬帆起航之年，沉淀下平台多维要素、多个环节的竞争力。刚才我说过，这类周年庆，未必有太大的GMV成效，但它是以实战的形式推动平台升级，就像阿里每年双十一，类似一场军演。随后一年甚至多年，洋码头都会受益于这种实战带来的驱动，沉淀下长期的竞争力。我个人觉得，尽管洋码头体量尚不太大，但现有模式中已经具有相当的竞争门槛：一是买手培育不是一蹴而就；二是物流体系更是一个长期且复杂的苦逼活，它涉及非常专业的细节。曾碧波曾直接跟我说过，自己研究很久，请教了很多专家，以为自己也可以专家了，结果实战之后才体会到，每往下走一步，都会遇到更为复杂的问题。他对贝海物流的未来充满信心。之前，他对洋码头APP入口端十分不满意。不过，过去半年来，洋码头在这一环节加大了投入，它正在基于买手与消费者两端建立更深的互动，通过各种社区化手段以及基于数据的运营，大幅提升消费体验。它在直播等领域的试水，已经尝到甜头。我个人觉得，一旦洋码头的社区化媒体属性进一步强化，它将变成一家粘性更强、服务更为完整的跨境电商平台，它将具有更强的以小搏大的能力，面对BAT们的布局，会更加无畏。最后补充几句，新的服务升级动作里，可能隐含着更高的资金投入。据我所知，就在新政落地之后，曾碧波就遭遇了一波投资人持续拜访，一些大的机构正尝试参与它的新一轮融资。但这一次，曾碧波变得十分谨慎。洋码头诞生时，为了融资，曾碧波曾受尽折磨，吃尽苦头。但新一轮，球已经在他脚下。服务升级，标志着洋码头平台商业价值的提升。如果再经过几个月后的黑五沉淀，我相信，这家跨境电商开放平台将展示更强的吸引力。

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