姚建芳：电商投诉率高系统不稳定是主素

摘要，日前，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳就电商投诉问题接受《上海商报》采访时表示：根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台上的上投诉率统计数据，苏宁易购投诉率高的主要原因是其刚刚进入电商领域，经验不足。用户所反映的最常见问题包括下单后订单被取消、下单后缺货，发货慢等。这些表现是因为系统不稳定造成的。 以下为该报道原文全文，原题：《一个季度冲刺１００亿 狂飙难持久 电商调战略》。跑得快不一定能跑得稳。2012年是电子商务狂飙突进的一年，然而伴随着市场规模的快速增长，是用户投诉率高企不下和企业的连年亏损。2013年，京东、凡客诚品相继做出了战略调整的决定。一个季度冲刺100亿？2012年年初，苏宁易购确定了2012年销售考核目标：保200亿元，争300亿元。不过，根据苏宁三季报显示，前三季度苏宁易购实现含税收入仅96亿元。剩下的100多亿元销售规模，将在四季度完成。有消息称，苏宁200亿元目标并未完成。根据苏宁电器1月16日公布的2012年电商业务发展情况的公告，苏宁易购2012年含税收入183.36亿元，收入增幅超过210%。狂飙突进的并不仅有苏宁易购一家。凡客诚品的陈年也说过一句豪言壮语，从2010年的10亿宣称2011年达到百亿，继而2012年到300亿。五年的规模更是到了惊人的1500亿。陈年曾透露：某产品线新负责人决定大力发展配饰，承接5亿任务。部门却只有10个人，随即三个月内决定招聘至50人。但人员到位之前，每人每天需要完成300个sku(单品)才能保证完成任务。因此不断寻找供应商并不断扩充品类，质量也受到影响，大量库存也由此积压。在其他产品线上，情况类似。而结果便是每天产品线都疯狂招人完成任务量，导致陈年觉得办公楼居然没几天就坐满了。有观点认为，“一家企业的高速扩张一般有两种情况，一种是乘胜追击快马加鞭式，一种是背水一战孤注一掷式。”苏宁突然发力电子商务领域，显然不是第一种原因，而是因为被“京东”动了传统家电零售的奶酪。有业内人士认为，上半年仅完成年度销售目标四分之一的苏宁易购已两次借母公司苏宁电器这座融资平台筹集运营资金，苏宁易购急了。此外，在追求速度和规模的同时，难以避免的是管理模式的粗放和无暇顾及用户体验。难顾用户体验据中国电子商务研究中心公布的《2012年Q3中国电子商务市场数据监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/2010bgdz/）显示，2012年度第三季度网络购物投诉占电子商务类投诉54.3%，占据最大的比例。中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计，淘宝网(包括天猫、淘宝集市)、苏宁易购和库巴购物网成为用户热点投诉对象榜单前三甲。对此，中国电子商务研究中心姚建芳表示，上述投诉率统计来源于中国电子商务投诉与维权公共服务平台上的数据。“苏宁易购投诉率高的主要原因是其刚刚进入电商领域，经验不足。用户所反映的最常见问题包括下单后订单被取消、下单后缺货，发货慢等。这些表现是因为系统不稳定造成的。”2012年12月19日14点，凡客系统显示，各地仓储积压的待处理订单接近100万单。也就是说，有近百万用户的订单将会延迟送达。无奈之下，凡客CEO陈年第三次因为订单延迟向用户道歉。作为应对之策，近日，凡客内部各职能部门员工都先后下到库房支援打包发货事务。百度贴吧“唯品会”内，各类投诉帖达到上万篇，“账户被盗”、“服装质量”、“送货速度”成为几个比较集中的问题。柏拉图的永恒WB在微博上吐槽：“时尚纹理陶瓷淑女杯三件套，被错发成一对红酒瓶塞？真得太离谱！”贝心晴则在微博上反映：“30日刚把款退回账户，2日就被盗，莫非有内鬼？”独立电商分析师李成东表示，“我从没看见过一家电商公司，能在用户体验很差的情况下保持领先地位的。现在苏宁易购为了追求规模和销售额而牺牲顾客体验，这是没有价值的。因为没有沉淀，对消费者没有任何黏度。”商业战略“被调整”不仅如此，“大跃进”式的发展还带来巨额的亏损。在大额亏损的名单中，不仅包括2012年营业规模或超过450亿元的京东商城，也包括后起之秀、2012年营业规模预计在200亿元的苏宁易购，同时，还包括2012年预计营收在50亿元的黑马国美在线。此外，包括京东商城等企业在“8·１5”促销中，被国家发改委认定存在价格欺诈行为，从而招致监管部门开出的大额罚单。或许是众多因素起了作用，对于行业的理性思考，在2012年末逐步显现。“2012年，毛利是比销售额更重要的指标。”凡客某事业部负责人向记者表示。这需要两手努力。一方面是控制成本，凡客将劳动力市场锁定在孟加拉国，负责凡客越南业务的助理总裁栾义来曾表示：在生产衬衫、休闲裤和毛衫等基础类产品上，孟加拉国的订单成本也比国内要低30%左右。”而另一方面则是提高单客价，为提升毛利留出更大空间。品牌溢价是凡客正在思考的问题，如何从卖产品到卖品牌？2012年，凡客在产品品质提升方面屡下功夫，如大幅精简代工商群体，提出较高的企业质量标准等。有凡客内部人士说，今年起凡客T恤衫新品起价将从过去的29元提升至39元。实现电商板块2013年的盈利，成为国美电器层面的战略共识。在国美电器2012年12月底发布的国美电器未来三年发展战略中，主管电商业务的国美电器高级副总裁牟贵先就谈到这一点。他说，“希望国美在线成为最早盈利的电商企业”。此前，京东商城董事长刘强东预计，京东商城在2012年下半年可能实现盈利，但是，由于2012年行业竞争激烈，价格战不断，导致京东商城亏损或可高达20亿元。在2013年有机会实现千亿元销售目标的京东商城，也需要挑战一个盈利的行业魔咒。相关链接电商巨头宣布年内盈利从刘强东宣布零利润铺货，到四季度实现盈利。京东终于避免不了验证“不赚钱的商人是不道德的”商界哲学。刘强东称，京东2012年销售额为600亿元，2013年的战略规划，京东商城的平台交易额将会突破1000亿元。而到第四季度，京东将实现盈利。而此前，国美发布了未来三年的战略规划，并称四季度公司业绩将好转，电子商务国美线上业务将和线下协同发展，预计最快半年、最迟一年国美线上业务将实现盈利。摒弃过去单纯靠门店数量增长的盈利模式，国美将重心放至电商。此外，当当等电商也发布盈利目标。苏宁易购也加快丰富产品线，近期大力引入百货、彩票、金融保险等多个品类，并首次涉足网游，多元化趋势显著。业内人士预计，2012年苏宁易购超额完成设立的300亿的销售目标，2013年也将冲刺新目标。对于苏宁易购的盈利目标，苏宁易购常务副总监闵涓清表示：“综合考虑市场竞争需求，财务指标是公司考虑的权重。”在产业观察家梁振鹏看来，在2013年开年之际，电商巨头纷纷宣布盈利计划乃经营压力所致。国美在过去2012年亏损额过高，实体门店还未有更好的盈利思路，而电商的开拓成为国美、苏宁等连锁企业2013年的重要举措。而京东商城主要是风险投资商压力所迫。“如果没有苏宁易购、国美商城等竞争对手强烈介入，京东在2012年实现盈利并无难度，然而在应对强势竞争对手的同时，物流仓储建设过快，成本过高导致亏损。‘烧钱’无底洞的持续拉大将风险投资商的投资回报期无限延长，致使风险投资商耐心耗尽，逼迫刘强东以牺牲市场份额提升盈利。”梁振鹏认为。微言大意电商2013京东：修养生息，精耕细作；建造闭环，深化内功。天猫：把时尚运动品牌卖到三四线城市；对高附加值品牌进行重点扶持。易购：暂不想盈利，横向拓品类，继续冲规模。当当：强化优势品类(图书)，扩大服装家纺，改善毛利率，做好年报表。一号店：整合供应链，占据北上广。国美：先理出个头绪。——新浪微博网友荆棘密布烽火连天VC们正在对创业公司越来越挑剔，电商与平台创业公司尤其受冷待。可以把这称做Facebook效应吧。在此之前，投资者还非常热衷于向快速发展的互联网创业公司投资数百万美元，无论这家公司是否盈利，甚至无论它是否有未来盈利的计划。——搜狐微博网友尹国鹏

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