曹磊：网购商品评价体系应该多元化

【摘要】2013年1月29日，中国电子商务研究中心主任曹磊在接受《中国青年报》就网购评价问题采访时，认为，与传统购物相比，网购中口碑评价更加重要，也更容易受到买卖双方的操纵。“一个差评会为卖家带来极大的负面影响，于是卖家就会请求买家修改评价，买家自然就会想从中获取好处。这很可能导致消费者从正当维权发展到过度维权，甚至滋生恶意差评等敲诈勒索现象。”曹磊认为，商品评价体系应该多元化。一方面，商品评价对象应该扩展，要把平台、快递商、厂家等纳入评价体系；另一方面，评价指标不应仅限于商品质量和店家服务，还要包括包装、快递速度、网页设计、营销活动等。这样一来，消费者可以更充分地了解商品和经营者，给出更全面的评价。当出现问题时，也能尽快明晰责任，进行公平处理。在网购领域，口碑评价一直是消费者购物的重要依据，如今这个信用体系却频遭破坏。前不久，杭州市公安局联合淘宝网对外宣布，破获全国首例“恶意差评师”案。恶意差评，是指买家、同行竞争者等评价人用给予中、差评的方式，向网店谋取财物或其他不当利益。在“恶意差评师”扰乱口碑评价真实性的同时，一些商家为伪造“好评”也是花样百出。近日，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和新浪网对2120人进行的一项调查显示，对于网购商品口碑评价的可信程度，仅33.2%的受访者认为较高，46.0%的受访者认为一般，18.0%的受访者直言“比较低”或“非常低”。受访者中，48.9%的人经常网购，34.2%的人有时网购，12.9%的人表示很少网购。64.6%的人认为当前网购评价体系存在漏洞2011年年底，张海在淘宝旗下天猫商城开了一家网店。开店没多久，一个身份不明的人打来电话，称张海在商品描述中添加了“尾货”这一字样，违反了淘宝相关规定，要求他打钱到指定账户，否则将进行投诉。张海拒绝了对方的要求。来电者马上威胁，要找十几个人一起进行恶意购买，给予差评。张海告诉记者，新手卖家对淘宝各项规定不够熟悉，同时相对老卖家更看重自己的口碑和信誉，是恶意差评师和恶意投诉师的主要“狩猎目标”。“现在这些人常常团伙作案，危害更大。不少卖家都是投资几百万元开店的，难免会有破财免灾的想法，导致不法分子轻易得逞。”张海说，由于自己对勒索者态度强硬，对方最终没有发起攻击，他幸运地逃过一劫。调查中，40.7%的人表示存在个别买家恶意差评，企图敲诈，导致网购口碑评价失实。“有些淘宝店主会打电话让买家修改差评，并主动开出优厚条件。”长沙的杨先生曾经收到与商品描述不符的衣服，要求退货，但商家要求他自己负担退货的快递费用。杨先生心中不满，收了货物而给商家打了差评。第二天商家打来电话要他改差评，并表示会退10元钱。见杨先生不同意，商家又说退20元。“最后我心动了，改差评为好评。”调查中，77.3%的人表示存在卖家为求提升形象和级别，伪造好评。一名民意中国网网友指出，一些卖家会组团互相拍货并给对方好评，或者专门请人进行虚拟交易来刷信誉。“这种情况十分普遍。”张海说，网购中，人们摸不到实际商品，只能看图片和评价、评级等。“刚入行的个体商家没有交易量和好评，在搜索中排名也靠后。所以他们就会让亲戚朋友或专门刷信誉的集团帮忙，制造一定量的好评和交易记录。”调查中，64.6%的人认为当前网购评价体系存在漏洞，让人有空可钻；50.8%的人认为网购评价体系单一，导致不法分子集中在此做文章。中国电子商务研究中心主任曹磊认为，与传统购物相比，网购中口碑评价更加重要，也更容易受到买卖双方的操纵。“一个差评会为卖家带来极大的负面影响，于是卖家就会请求买家修改评价，买家自然就会想从中获取好处。这很可能导致消费者从正当维权发展到过度维权，甚至滋生恶意差评等敲诈勒索现象。”受访者依然把商品口碑评价当做网购首要参考指标调查中，76.1%的受访者认为“口碑”的可信度降低，会让消费者失去重要的参照标准；69.5%的人表示会导致网购领域信用危机，影响网购市场健康发展。张海告诉记者，口碑评价对商家级别、成交量等指标有重要影响。“商家的好评越多，交易量就越大，级别就越高。高级别的老店，更能博得消费者信任，获得更大交易量，进入良性循环，而新商家各方面处于弱势，举步维艰。”2011年11月，淘宝中小卖家为了争取交易机会，向淘宝网总部递交了诉求书，其中一条是“要求废除淘宝信誉评价系统”，这遭到了很多网购消费者的反对。调查显示，受访者依然把商品口碑评价当做网购首要参考指标，38.5%的人选择此项。受访者关注的其他指标依次是：商家级别(26.7%)、成交量(17.2%)、服务质量(7.6%)、商品图片(7.5%)等。“虽然口碑评价不一定真实，但相对图片等其他参照物还是更可靠。”山东潍坊市民于女士认为，商家伪造好评侵犯了消费者的知情权，但取消评价体系对消费者更不利。“网购评价体系出问题，主要还是因为平台网站和有关部门监管不力。”调查中，52.2%的人认为目前网购网站管理不严；48.1%的人表示有关部门对网购缺乏监管；40.7%的人表示电子商务领域立法滞后；39.1%的人直言开网店的准入门槛过低，审核不严。“在电子商务监管方面，现有法规缺乏针对性。”浙江金道律师事务所律师张延来认为，一些网店伪造好评的行为违背了诚信经营原则，可以算作不正当竞争。但目前尚缺少相关的司法实践，即使受损商家以此为依据打官司，也需要看法官怎样理解和运用法条，难保一定胜诉。73.3%的人建议网购网站加强对商家的准入审核“网购为人们的生活带来了便利，但现在网购环境需要改善。”于女士期待，有一个安全诚信的网购环境，让消费者安心购物。调查中，46.9%的人认为当前网络购物诚信环境总体情况一般，35.3%的人认为较诚信，16.2%的人认为不太诚信。怎样完善网购市场信用体系？73.3%的人建议网购网站加强对商家的准入审核，并注重日常运营监管；71.2%的人建议有关部门加强立法和监管力度，严惩涉嫌商业欺诈者；56.2%的人认为媒体应该对网购欺诈行为及时曝光；54.1%的人认为普通消费者要自觉恪守诚信评价底线。曹磊认为，商品评价体系应该多元化。一方面，商品评价对象应该扩展，要把平台、快递商、厂家等纳入评价体系；另一方面，评价指标不应仅限于商品质量和店家服务，还要包括包装、快递速度、网页设计、营销活动等。这样一来，消费者可以更充分地了解商品和经营者，给出更全面的评价。当出现问题时，也能尽快明晰责任，进行公平处理。“完善相关立法，明确交易双方的权利和义务，能够引导网购市场健康发展。”张延来告诉记者，商务部和工商局已经分别在草拟《网络零售管理条例》和《网络商品交易及服务监督管理条例》，专家组提交草案中涉及到了网购信誉评价。网购作为一种新兴的交易模式，具有匿名性、数额小等特点，其中的纠纷不能只靠查处、起诉等方式来解决。“保障网购诚信，还需要行业协会、消费者协会、媒体等，实现对电子商务多层次的立体监管。”

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