上半年电商满意度排行榜 卷皮位列前三
作者：admin 发表时间：2017-11-07 浏览：121 海淘人物
8月17日，国内知名电子商务研究机构中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf ），(下称用户投诉报告)，报告显示网络购物、生活O2O和跨境网购成为投诉占比最高类别。通过对全国数百家网络零售商监测，中国电子商务研究中心还发布了核心零售电商用户满意度TOP 20榜单，其中，平价电商卷皮以97.37%的反馈率和86.74%的反馈准点率，在综合满意度排名中位列第三。网络购物投诉占比52% 据了解，中国电子商务研究中心用户投诉报告半年一度发布，已连续发布五年。监测数据来源于中国电子商务投诉与维权公共服务平台，报告显示，上半年该平台接到的电商投诉数量同比增长了4.6%，北上广依然是用户投诉密集地区，东部地区较中西部投诉占比较大。报告显示，在投诉领域分布上，网络购物投诉占全部投诉52.75%，比例最高，生活服务O2O次之占21.03%，跨境网购占比13.94%，较前年几乎提高了一倍。此外，互联网金融类占6.29%，物流快递占4.2%，B2B网络贸易占1.34%，微商占0.15%，较去年有较大下降。在热点投诉问题上，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消和虚假发货成为网络零售10大热点被投诉问题。中国电子商务研究中心称，电商经营者主要问题集中在产品质量以及服务方面。卷皮用户满意度位列前三此次报告还发布了全国核心零售电商用户满意度TOP 20榜，榜单基于对全国数百家零售电商投诉数量和问题处理反馈率，以及反馈及时性等多项指标综合考核。以用户满意度排名，苏宁易购、唯品会、卷皮、亚马逊和京东位居前五，随后是1号店、聚美优品、蜜芽、贝贝和美丽说。作为国内首家平价电商平台，卷皮除了为用户提供高性价比产品外，还特别注意用户购物体验和服务提升建设。此次中国电子商务研究中心报告显示，卷皮在整体用户投诉占比仅1.3%，但在企业反馈率和反馈时效性两项主要指标上，分别达到了97.37%、86.74%，远超过多数电商平台。据了解，卷皮强大的自有客服团队，是其用户服务有力保障，也逐渐成为卷皮的竞争壁垒之一。截至2016年8月，卷皮客服中心已经拥有400余坐席，负责卷皮1亿活跃用户的客户服务，囊括了电话、在线、工单、审核、维权、投诉等多种服务类型。卷皮客服中心将用户的问题划分为14个大类，77个小类，120余种场景，针对性的建立规范化处理方案，提高坐席工作效率，在最短时间内找到用户疑难不明点，并帮助解决。此外，对于电商平台来说，解决用户问题的时效性也是个重要的服务标准，目前卷皮平台很多问题的解决时效已从72小时变更为48小时，并进一步缩短至24小时，节省用户2/3的等待时间。本月，卷皮客服中心又推出了售后无忧等一系列提高用户满意度举措。我们一直在努力缩短用户反馈问题在平台内部各业务间流转时长，以便更快帮助用户解决问题。卷皮客服负责人表示。
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