姚建芳：取证难是网购用户维权难点
作者：admin 发表时间：2020-11-17 浏览：46 海淘人物
【摘要】日前，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳在接受中国新闻社就“中国首个网购纠纷处理试点南京成立”事件采访时表示：网购从下单到售后服务，都会存在纠纷根据中国电子商务投诉与维权服务平台接到的用户反馈，网购维权在售前主要体现在"发货速度和效率"，售后维权主要涉及"质量问题和退换货品"。当前网购维权不易，除了因为法律法规不健全，用户取证也存在着不少困难。南京市工商局副局长刘森也表示，“跨地域、取证难”正是网络维权难的症结所在。企业要以中立的姿态去做件事，要把维权机制透明化。如果将来暴露出有失公平，不仅平台很难运转下去，也会对企业形象造成损伤。“不管是"抱团维权"，还是"建立纠纷解决平台"，其实都是想解决网购纠纷中"跨地域、取证难"的问题”。以下为该报道原文全文，原题：《中国首个网购纠纷处理试点南京成立》。“网购愉快，维权不易”，不少网购发烧友都对此深有体会。“3.15消费者权益日”即将到来，中国首个“电子商务交易纠纷处理服务试点”项目11日在南京启动。南京，是国家发改委选择的第一个“网购纠纷处理”的试点城市。目前，这块儿“试验田”由南京市工商行政管理局和苏宁云商具体承接“耕耘”，如果新模式成功，将会在全国范围内推广“播种”。网络购物如何监管是难题中国网购市场的力量不可小觑。2012年11月11日，淘宝一天的交易额就达到了191亿元，但随着交易量的增加，交易纠纷也在迅速增长。3月1日，中国某化妆品新秀网站3周年庆典，“大促”后其公布称交易额达到了5亿元人民币、共有200万笔订单，但时至今日，该网站CEO的微博仍然充斥着“货怎么还没寄出”的留言。“网购从下单到售后服务，都会存在纠纷，”中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳说：“根据中国电子商务投诉与维权服务平台接到的用户反馈，网购维权在售前主要体现在"发货速度和效率"，售后维权主要涉及"质量问题和退换货品"。”南京诺法律师事务所的律师张世亮表示：“我国目前还没有专门针对网络销售和网络维权的法律法规，如果出现纠纷，现在该领域依据的法律还是《消费者权益保护法》和《产品质量法》。”姚建芳认为，当前网购维权不易，除了因为法律法规不健全，用户取证也存在着不少困难。南京市工商局副局长刘森也表示，“跨地域、取证难”正是网络维权难的症结所在。维权平台政企协作公正透明是关键从进货、仓储、销售到售后服务全程监控和随时查询跟踪、并留下实时证据这是南京“网购纠纷处理试点”的基本功能流程。除了苏宁易购，南京行政区划范围内的40多个电子交易平台的投诉都会在该平台上记录和处理，同时，南京市工商局也能对信息进行实时电子监管。“在当前法规不健全的情况下，这样"政企"协作的模式算是一种积极尝试”，但张世亮同时也提出了自己的顾虑：“苏宁旗下的苏宁易购也是电商企业，如果平台上出现自身企业的投诉问题，是不是也能做到公平公正处理？另外，这个平台的规则还需要不断细化，并加以公开化。”对此，苏宁易购市场管理中心品牌部副经理陈功京回应称，平台建成后，消费者、企业和工商部门三方都能看到维权的整个流程。“企业要以中立的姿态去做件事，要把维权机制透明化。如果将来暴露出有失公平，不仅平台很难运转下去，也会对企业形象造成损伤”，姚建芳说。长三角尝试多样化“网络维权”江苏的苏宁易购、浙江的淘宝、上海的壹号店，不少大牌电商都云聚在长三角地区，同时也推进了长三角地区“网络维权”的多样化尝试。除了在南京建立全国第一个“网络维权试验田”，长三角地区也于去年“试水”了网络“抱团维权”。2012年底，苏、浙、沪三地工商部门建立了网络商品交易及有关服务行为监管协作机制。该机制规定，三地工商中有任何一方在查办网络违法案件过程中，因网络经营主体跨地域经营等情况需要对方协助时，另一方都将积极协助。“不管是"抱团维权"，还是"建立纠纷解决平台"，其实都是想解决网购纠纷中"跨地域、取证难"的问题”，姚建芳说。
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