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实战：亚马逊如何处理客户差评？

实战：亚马逊如何处理客户差评？

作者：admin 发表时间：2020-11-16 浏览：59 海淘人物

一、卖家等级1.卖家使用5星系统来反馈等级：好评(Positive Feedback)：5星或4星中评(Neutral Feedback)：3星差评(Negative Fssdback)：2星或1星2.亚马逊采用以下公式计算卖家的反馈评分：公式：反馈评分好评总数/评价总数备注：评价总数是按照最好30、90、365天或一直以来累积的计算。例如，假设下面是某卖家各层次的评级分数好评总数(5星+4星)90评价总数(1星到5星累加)100反馈评分好评总数/评价总数90.0%二、遇到差评(Negative Feedback)该怎么办?1.冷静和判断差评的责任归属，到底是自身出问题还是客户恶意差评。2.差评后面都有一个RESOLVE按钮，点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意，只有当买家的评价为1星或2星时，RESOLVE才可用。3.产品出现差评，一定要做记录，把一个月所产生的差评的产品列出来，分析总结，原因出在哪里，做出有针对性的解决方案。4.遇到差评，除了常规的邮件沟通，最好能够电话沟通，提升处理差评的效率。5.公司根据自身产品，提前做预案，遇到什么样的差评该如何处理？业务员可以索赔的额度是多少，最好每一个差评都有主管审查，有对应的差评监督机制。6.建立差评修改奖励机制，每解决一个差评，给予业务员一定的奖励。比如，产品质量的差评，处理完毕奖励50元。物流产生的差评，处理完奖励30元。通过这些激励手段来促进业务员改善管理评级。7.可以通过软件来提升解决差评的效率。8.亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评。因此，及时与买家沟通情况，了解买家给差评的具体原因。9.经过详细的沟通后，如果买家还是不愿意删除差评，卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿，请他及时删掉差评(差评对账户影响特别大，尤其是新手卖家)。10.如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评，沟通无果，不愿意删除。卖家可以到Help/Contact Seller Support，然后提供运单号，发货等信息让亚马逊帮助删除。三、如果买家愿意删除差评，可以让他按照以下步骤操作(以美国站为例):1.登陆亚马逊官网www.amazon.com/，在右上方点击Your Account。2.选择Your Orders.3.下拉右边的日期范围选择订单日期，然后点击GO。4.找到您的订单位置，在左侧Order Placed日期下点击View Order Details查看订单详情。5.页面拉到Your Seller Feedback，点击Remove。6.选择一个移除评价的原因，点击Remove Feedback移除评价。备注：买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有Remove(删除)按钮，说明60天移除期已过。四、亚马逊可以删除的差评1.The feedback includes obscene language.评论含有粗俗语言。2.The feedback include seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers.评论含有卖家私人身份信息，包括邮箱地址，姓名和电话号码。3.The entire feedback comment is a product review.评价全部都是评价产品。4.The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon.评价全部是关于亚马逊物流或订单服务。