姚建芳：电商发展缺少相应行业监管准则
作者：admin 发表时间：2017-11-23 浏览：81 海淘人物
摘要：日前，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳在接受《消费日报》记者就“网购售后服务”问题采访时表示，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。电商的发展缺少相应的行业监管法律准则，电商企业对用户的购物体验重视度仍远远不够。以下为该报道全文：《网购售后服务堪忧》时下，网购已经成为了很多消费者生活中不可缺少的一部分，有些网友笑言“一天不网购，浑身不自在”。网购在给我们提供方便的同时，售后服务的种种问题也渐渐浮出水面，使消费者饱受困扰。记者调查发现，网购人群越来越多，规模越来越大，售后服务饱受诟病，十分堪忧。诟病一：到货商品与网购不符商家置之不理今年3月9日，消费者李先生在搜狐315平台投诉当当网，货物发少且多次反映后商家置之不理。李先生把此事投诉到本报称，他在当当网购买了价值134.4元的书《分子克隆实验指南》(上下册)，在3月2号那天快递到达，但是打开一看竟只有下册。于是李先生马上致电客服，客服表示近期有人会主动联系并上门换货。可是两天过去了，一点动静也没有，于是李先生又给客服打电话确认，客服解释说因周末顺延，并承诺这一两天内肯定办理。又过了两天李先生还是没有接到任何处理通知，于是再次致电当当网客服，客服承诺3月8号一定处理，但是李先生直到3月9号也没有等来任何消息。李先生气愤地表示，“作为一个消费者，我觉得当当网完全没有将我们消费者的权益放在眼里，当当是一个大网站，又是网购，我们这些底层的消费者对他没有任何办法。自己已经做错事了，但是后续处理也还这么马虎，这么漫不经心。这将我们消费者的利益放在何处?”相信有不少网络买家也都或多或少的碰到过李先生的遭遇，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。工商部门也提醒网购消费者，一定要备注交易明细，并及时索要购货凭证，发现所购买的商品同广告宣传不一致时，务必在收到商品之日七日内向商家交涉，要求退货，切勿轻易放弃自己的合法权益。诟病二：退换货程序繁复电商厂商互推责任网购售后服务饱受诟病不仅仅是商家的态度，还有网购售后保障的欠缺。网购产品的本地售后服务不规范，往往存在不同标准，增加维权困难。记者接到的投诉中就有此类情况。北京的吴先生今年3月从网上购买了一台价值3500元的吸氧机。使用一周后，吸氧机零件就出现了故障问题，随后吴先生联系卖家，对方多次承诺会联系售后维修人员进行上门维修，但吴先生苦等了一个星期，也没见到维修人员上门。几经周转，吴先生联系了该品牌售后，却被以“异地网购的家电不在保修范围内”为由，拒绝提供免费售后服务。此后，吴先生在联系淘宝客服申请退货时，淘宝云客服称，退款渠道已经被关闭，原因在于吴先生未能及时完成举证。事实上，像吴先生的这种“维修无路，退货无门”的网购消费者并不占少数。网购涉及网购平台、分销商、物流、供货商等多个环节，无论哪个环节都考验着电商的综合服务能力。如果是异地发货的产品，在运输过程中可能出现的损坏情况如何处理亟待明确，这可能导致快递公司与商家之间、分销商与生产商之间出现互踢皮球，推卸责任等现象。对此，工商部门工作人员提醒，网购较贵重商品时要签订购货协议，明确商品的名称、品牌、产地、规格、型号、质量和售后服务等内容，必须将交货方式、退货条件、赔付期限等双方的责任与义务写清楚，索要发票、说明书和三包凭证，当场验货。这样遇到电商厂商互推责任时可明确追究责任。诟病三：差评频频遭报复买家生活饱受骚扰记者发现，在网购时，不少网店都会注明“本店概不接受中评差评”，有的甚至打出“请买家自重”等威胁性口号。来自买家的评价本意是为提供一个对商家服务质量客观性评估的平台，可如今这些中差评却成了买家心中的一道道“催命符”。今年4月，家住北京亦庄的王女士告诉记者，她在淘宝网店花300多元购买了一件真丝西服外套，收货联系方式上留的是她自己的家庭住址及手机号码。由于收货后发现衣服存在质量瑕疵，王女士在与卖家阿里旺旺沟通未果的情况下，给店家打了个差评，并如实描述了衣服存在的问题及自己对衣服的看法。第二天上午，王女士就接到出售外套的店铺客服的来电，对方希望她删掉差评，并开出可以返还邮费等补偿，但并未对衣服本身的质量瑕疵作出任何解释，也未采取任何行动。对此，王女士认为事情并未得到妥善处理，没有理由删掉差评，于是双方陷入僵持。王女士告诉记者，在评完差评后一周的时间里，她至少接到3000多个电话及1000多条短信，手机根本无法正常使用，一开机不是短信轰炸就是电话骚扰。王女士怀疑这可能是该卖家利用“呼死你”软件打来的骚扰电话。最后王女士不胜其烦，上网将差评改为好评，然后开机，便再也没有骚扰电话打来。此前就有不少媒体报道，由于买家给了差评，有的网店卖家不仅对买家进行谩骂、恐吓，甚至曾有店主给买家快递寿衣、死老鼠、大便进行报复等极端行为。这些行为不仅使买家生活饱受骚扰，有些甚至构成了违法行为，侵害了公民的人身权、正常生活的权利。而淘宝方面虽然曾经表示，将会以直接查封网店的方式来打击卖家报复买家的行为，但由于网购方面法律法规的不完善，网店经营者的违法成本低，买家投诉维权没有更好的渠道，这使得差评骚扰的事件屡禁不止。中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳认为，“电商的发展缺少相应的行业监管法律准则，电商企业对用户的购物体验重视度仍远远不够。”(来源：《消费日报》 文/张尚姝)
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