盘点：ebay卖家账号安全管理几点小建议
作者：admin 发表时间：2020-11-16 浏览：29 海淘人物
作为ebay卖家，我想绝大多数的卖家都被账号安全(现行的BBE，新政后的不良率)所困扰！做好的方法很多，但我觉得先让客服人员做好以下几点就可以在一定的程度上控制账号安全！一、每周的客服例会不管大公司还是小公司，都有喜欢开会的也有非常排斥开会的，但是，我觉得有些会议需要开，取决于会议的质量；时间不需要太长，1个小时以内就可以搞定；具体时间建议为每周五下午挑选一个时间点；建议再客服人员每周有个固定的会议来专门针对账号安全；具体参与人员建议如下：1、30人以上的外贸ebay公司客服会议参与人员建议：客服经理(主管)及其所有客服人员(我觉得这个会议有必要所有客服人员参与，除非是把不属于客服的人员安排到客服岗位，这个具体情况具体定)2、15-30人左右的外贸ebay公司客服会议参与人员建议：运营经理(主管)、客服经理(主管)及其所有客服人员；3、15人以下的外贸ebay公司客服会议参与人员建议：公司老总(简单了解公司情况和给其他客服人员领导参与的重视感)、运营经理(主管)、客服经理(主管)及其所有客服人员；二、会议内容简单做会议的以下几点要求，具体账号负责人每周对于上周的问题进行遗留和解决回复，然后提出本周新问题的解决方案和建议看法等！1、中差评情况上周中差评解决情况，具体原因，是否和相关部门进行沟通解决，反馈如何；本周新增的具体原因是，打算如何解决，目前中差评在总体3个月的评级中的影响情况；对于每周中国站点的系统报告的影响和对于近期2个月报告的影响等；(对于新政，中差评都是计算不良率；根据目前的算，影响有多大；算归算，如果不进行和客户沟通修改，对于好评率和客户看到中差评数量及其产品的评价，影响有多大！)2、DSR情况上周DSR情况，具体哪个值；具体原因，是否和相关部门沟通解决，反馈如何；本周新增的具体原因，属于哪个环节的问题；目前DSR的问题总量情况对于账号的影响；需要多少销量进行平衡；对于短期内DSR是否会造成一些限制；目前DSR的顽症是否解决；还是一直是新问题等等！(是否估算出来新政中的描述3分低分比例；根据目前的情况看，预估新政执行，描述低分能控制到多少，是对于以前基础增加还是减少；物流低分中2分减去，有多少预留空间等等)3、CASE纠纷CASE纠纷的杀伤力十足；上周CASE解决情况，胜诉多少败诉多少；具体是什么原因，是否已经和其他部门沟通解决，反馈如何；本周新增CASE原因，老问题还是新问题；如何解决，对于0.3%的比例如何等等；(新政中的，除过单号妥投证明外，一些针对CASE未收到和描述不符的，退款后不良率的影响是多少，不退款败诉对于0.3%的影响有多少；如何一步步的改进CASE这块，目前实行的怎样，是否预防工作做到位，等等)4、卖家取消交易占比目前由于卖家自己原因取消交易的比例是多少，虽然客户同意了，但是根据新政，计算进去的有多少；目前这个问题是那个环节出错，是否和相关部门沟通，反馈如何，建议如何等等5、退货退款比例客户邮件反馈退货退款比例如何，客户正确引导比例和卖家错误引导比例；是否这个细节问题导致了新政中的退货退款比例不良率上升(美国站点、英国站点)；这个简单沟通把握的怎样，可以基本做到的这个问题是否每周还是出现在新增名单中等等！6、疑难邮件上周疑难邮件是否会议建议解决方案落实，本周疑难邮件是那些？如何解决等等！7、部门协调中的矛盾点对于一直困扰的部门协调的矛盾点是否有改善，如何提升沟通等等！8、退款金额本周各个账号退款金额是多少，是增加还是减少，具体是那些大类产品，是否和产品相关人员沟通，反馈如何！等等！9、坏品丢包率占比上周坏品丢包率解决如何，本周新增多少，是否和具体部门沟通，反馈如何！这个问题目前最大的顽症是？等等！简单的列举以上9点内容，大家可以根据实际情况而定，我相信，会在一个月以内的4次客服会议中有显著的提升的；一直坚持下去，对于账号安全帮助很大，当然，里面会暴露出很多运营问题的！同时，如果对于同一个问题每周都是同一个回答的客服人员，我相信大家也会明白这个是什么问题了？
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