姚建芳：电商私自取消订单需合理解释
作者：admin 发表时间：2017-10-28 浏览：32 海淘人物
摘要：日前，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳在接受《消费者报道》记者就“商家私自取消用户订单”问题采访时表示，出现这种情况最好是给予消费者一定解释和一定补偿，在不影响业绩的情况下，由于一些特殊问题商家非常有诚意的道歉的话消费者还是能够接受的。以下为该报道全文：《京东商城隐秘条款侵权700消费者投诉电商“潜规则”》硝烟弥漫的6月电商大战刚刚过去，疯狂过后，诸多问题也接着浮出水面。据多个第三方分析报告结果显示，京东商城成为了6月年中电商大促销的最大赢家。然而，两宗涉及数百消费者的京东秒杀订单被强制取消的投诉，也让京东成为此次电商大战中的投诉之首。《消费者报道》记者调查发现，原来只要在京东商城上购物，就得服从其自定的条款，似乎注定了消费者被取消订单“没商量”。700消费者投诉这涉及数百消费者的两个订单取消投诉事件分别是深圳华利隆汽车电子技术有限公司的59元导航仪标错价格，以及广州沃家贸易有限公司在“618老刘专场秒杀活动”中因系统出现故障导致商品超卖。记者统计两宗案件维权QQ群及消费者反馈，投诉者有700人左右。投诉的消费者向《消费者报道》记者反映，订单是在没有收到任何通知的情况下就被取消，随后入驻商家才在京东店铺里贴出道歉的告示。而且事发前后京东和入驻商家的客服都没有和用户进行任何沟通。“沃家和京东的客服都没有联系我们，是同事告诉我她的订单取消了，我才见看我的订单也被取消了。”沃家的受害者白小姐向《消费者报道》记者申述，“我有三个订单，一开始是取消了一个，我就跟京东客服联系，一向京东客服提供单号，另外两个订单马上也被锁定了，所以我敢肯定订单都是京东客服给取消的。而沃家根本就不搭理我们，连自动回复都省了。”这两封致歉书也因缺乏诚意和错漏百出备受媒体和受害者质疑。例如导航仪公司的文书称标价员工因病，把价值599元的产品标成59元，导致在18:00至20:00期间产生几万个订单，公司难以承担损失，恳请大家原谅。从李先生的交易截图来看，他在6月16日22点拍下的导航仪，19日下午订单状态已被更改成用户主动取消订单，并获得一张有效期1个月50元券作补偿。他告诉记者，下单后界面显示正常出库，但17日订单就被锁定无法操作，客服告诉他说商家正在抓紧采购。对于商家19日发布的致歉书，他表示质疑：和他一样的受害者大概有数百人，许多是在22点下订的，如果标错价格不会过了几天才有动作。同事，记者了解到导航仪普遍的价格区间在200-600左右，一个秒杀活动要吸引更多消费者，定价和平时一致也值得质疑。有消费者投诉至北京市工商局，该局已于6月28日介入调解此事。北京市工商局宣传处吴先生告诉《消费者报道》记者，网络购物可以根据平台商所在地进行投诉，工商部门会依据相关法律进行调解。京东有张护身符京东公关部张姓工作人员告诉《消费者报道》记者，沃家已按照这两款秒杀商品每位顾客完成支付时间的先后顺序进行了发货，其余无法发货的已付款订单已向相关顾客的京东账户补偿20元京券，并会尽快办理退款事宜。另外，根据卖家管理规则，他们将对卖家做相应的处罚。华利隆汽车电子公司的处理方法也类似。活动前京东和商家有没有对入驻商家进行培训以及升级系统?对方并未解释。记者多次致电广州沃家贸易公司，对方听到是记者就把电话挂断了。类似的案例年年都有，除了天猫在去年双11的时候由于超卖问题比较严重提出公开的赔偿性原则以外，其他零散案例的受害者在庞大的电商面前大都处于无助状态。为什么京东或者说电商可以名目张胆的修改或取消订单呢?原来在消费者注册京东账号的时候，就已被迫同意京东用户协议里第1.4条就注明：京东在法律允许的范围内独自决定拒绝服务、关闭用户账户、清除或编辑内容或取消订单的权利。而且，第6.6条同时还补充：系统生成的订单信息是计算机信息系统根据您填写的内容自动生成的数据，仅是您向销售方发出的合同要约;销售方收到您的订单信息后，只有在销售方将您在订单中订购的商品从仓库实际直接向您发出时(以商品出库为标志)，方视为您与销售方之间就实际直接向您发出的商品建立了合同关系。记者查阅苏宁、天猫等大型电商发现，均有此类“霸王条款”。早就留意到此问题的电子商务法律专家张延来律师解释，有了条款即使下了单，消费者也很难追究电商责任。“消费者只能去法院主张把相关法律无效掉，才可以用《合同法》主张维权。”他说。但是消费者在没有任何过错的情况下，京东不经过核实只听信商家的一面之词取消订单的话就是干涉了消费者自由消费的权利。消费者可以用《侵权法》维权。“京东是一个中立第三方的平台，如果是京东取消的订单就应该由京东承担责任，如果是商家进行取消订单的操作那么就是商家来承担责任。”他进一步解释。中国电子商务研究中心网络零售维权专家姚建芳认为，出现这种情况最好是给予消费者一定解释和一定补偿，在不影响业绩的情况下，由于一些特殊问题商家非常有诚意的道歉的话消费者还是能够接受的。
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京东超市、天猫电商网上斗酒为哪般？
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