姚建芳：电商平台管理者需督促行业自律

摘要：日前，中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师姚建芳在接受《天津日报》记者就“网店卖家生存现状”问题采访时表示：卖家“过劳死”根源之一在于行业缺乏统一监管和有序竞争，不规范竞争给网店经营者造成过大身体负担与精神压力。此外，近来活动猖獗的职业差评师也让很多卖家人心惶惶。要从根本上规范行业发展，更多地需要电商平台管理者督促行业自律，加大惩戒力度，转变管理方式，与相关职能部门共同维护电商市场公平有序的竞争。中国电子商务研究中心参与调研的《网络商品交易及有关服务行为监督管理条例》将对以电子商务、网络购物为核心的网络交易市场的发展，进行法律层面的规范，对不正当竞争等行为进行监管，目前《条例》还在起草和撰写中。以下为该报道全文：《电商蛋糕养活了谁？》从蹒跚起步，到年销售额破万亿元，电子商务在中国已经走过了整整十个年头。它悄然改变着社会大众的消费行为、支付习惯、社交方式、理财观念甚至价值判断和生存方式。以技术的名义，以网络为平台，开放、快捷、光怪陆离、活力四射，它一次又一次地颠覆了传统的各种边界，而且似乎有着永不衰竭的激情。如若把电商比作一只孕育着各种可能性的“母鸡”，这十年，这只“鸡”下了各种各样的“蛋”：“好蛋”、“坏蛋”、“不好不坏的蛋”、“也好也坏的蛋”……这些“蛋”对于传统商业、线下生存的人们来说，简直匪夷所思、拍碎脑袋也想象不出来。我们不妨把焦点对准电商下的这些有趣的“蛋”，透视之，解读之，或许能感受身处这个时代的脉搏。张同征、阿正、恶意差评师、老石，他们四人仅仅是电商10年中的沧海一粟，而他们代表的却是迅猛发展的电子商务下的各类人群，也许还有更多的人，正通过各种不同的方式创造着新的神话，谱写着只属于自己的故事，等待着我们去挖掘，而现在，当我们站在电商10年的节点上，回头望去，他们四人的故事已为众多的“亲”们，或是从未网购的人们，打开了一扇窥看电子商务的小窗，当我们细细研究会发现，虚拟的电商生活离我们原来很近，很近——电子商务这块小布丁越做越大，现在已经成为一个多层奶油大蛋糕，用放大镜甚或显微镜来看这块蛋糕，活跃在电子商务中的各色人等，有的如益生菌让蛋糕发酵出美味，有的如一般细菌，虽对蛋糕烘焙不起作用，却以一种和以往任何职业都不同的方式靠这块蛋糕生存，而有的却如蛆虫一般蛀蚀着蛋糕的奶油。“玩命”的全职网店掌柜不足20平方米的出租房中，没有电扇更没有空调，网店店主张同征无论寒暑，除了吃饭睡觉，其余时间都坐在电脑旁，不断回复各地买家咨询，“一天差不多有1000多条。”他敲击着早已磨光字母的键盘说，一年中只有过年快递停业，自己才有10天休息日，这种状态已经持续了四五年。张同征2005年在网上注册一家玩具店，从第一个评价到2颗蓝冠(淘宝店信用等级)，8年过去了。“开店至今发展还算平稳，但前年应该是网店增长的爆发点。”他说。2011年对众多电商来说是个多事之秋，央视曝光淘宝知假售假，淘宝拆分为三，新规引发卖家内乱；“双11”促销，淘宝单日交易额达52亿……面对汹涌的电商浪潮，有机遇也有暗礁，张同征凭借什么搏击弄潮？“无论电商怎么发展，诚信经营一直是网店宗旨，不怕同行私下较劲，坚持诚信肯定会有好回报。”“差评很少遇到，买家更加成熟了。”但遇到纠纷，张同征也只能认倒霉，“发货时好好的，不知哪个环节出问题，买家收到残品而投诉，虽然淘宝有了先行赔付，对买家有利，但作为卖家申诉太麻烦，还是退款退货更简单些。”张同征说。张同征每天守着电脑，这让父亲颇有怨言，“这辐射多大啊！我常催他办个医保，去医院查体，但他从来不当回事。”面对父亲的唠叨，张同征早已习以为常，“开店以来，‘五险一金’从未上过，因为真没时间为自己考虑。”作为一名全职淘宝店主，自己和妻儿全家人的生计全压在他一人身上。今年29岁的张同征，像大多数网店店主一样，年轻且有干劲儿，但他们也在透支着自己的身体与健康，“孩子的未来，还是由他自己做主吧。”张同征并未考虑儿子将来能继承自己的网店。促销秒杀专家：“转客”“秒杀”对于经常网购的人并不陌生，但你知道可以靠“秒杀”赚钱吗？“转客”们在“秒杀”活动中低价“秒”到商品，再卖回给电商套现，或者在商家指定时间“秒杀”充值获得返利。阿正(化名)就是一名兼职“转客”，6月下旬有电商搞年中大促充值“秒杀”活动，他就以1元秒到200元现金红包。他说：“我不是职业‘转客’，平时也就秒一些不太紧俏的产品。职业‘转客’靠秒杀工具，几十个网页同时操作，普通人根本秒不到热门商品。”“2011年淘宝‘双11’活动刚火起来时，‘秒杀’促销力度很大，‘转客’就是从那时开始大规模利用‘秒杀’赚钱的。”阿正解释：“比如一部手机市场价4300元，秒杀价只有2900元，‘转客’一次能秒到很多手机，商家会私下联系‘转客’，不发货而是折现2900元。一个‘秒杀季’下来，厉害的‘转客’赚几万元不是难事。”阿正虽不是职业“转客”，电脑里也常备了简单“秒杀”工具，记者看到他最近秒到的红包密密麻麻排了两页，加起来有1000多元。对有稳定工作的阿正，平时秒几个小红包，算是挣点外快，对于职业“转客”，“秒杀”就是战斗。他说：“‘秒杀’活动集中时，‘转客’全天坐在电脑前，一场接一场‘秒杀’，节奏很紧张，一个哥们儿辞职专门做‘转客’后，运动量少了，体重增了不少。”“现在‘秒杀’实惠产品的机会不多了，靠返利更能赚到钱。”阿正说，“散户商家通过第三方返利网站推广店铺，付给返利网站推广费用，返利网站数量庞大的会员可以通过微博、网站、QQ群等方式推送广告，获得佣金。”阿正在几家返利网站都注册了会员，并通过集成的订阅软件定期获取各种推广商品信息，再把商品链接加上自己推荐的代码进行转发，只要有买家通过他的推荐链接购买商品，他就能拿到相应比例的返利。锒铛入狱的恶意差评师7月3日，杭州上城区人民法院就全国首例恶意差评师案作出一审判决，以杨某为首的12名恶意差评师以敲诈勒索罪获刑。其中，主犯杨某被判处有期徒刑二年，并处罚金5000元。其余被告人吴某等11名从犯分别被判一年二个月、一年及十个月，并各罚2000元。同时，法院将之前扣押的该团伙作案工具十台电脑予以没收。随着这桩恶意差评案的判决，寄生在电商身上的一个特殊群体——恶意差评师浮出了水面。所谓“恶意差评”，指的是买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式向网店谋取财物或其他不当利益的行为。主犯杨某以前在淘宝开过小店，熟悉网店经营流程。他在网上发帖纠集差评师，这伙人通常会选择单价不高的产品，一窝蜂拥上去下单，而后由杨某出面谈判。他们摸准店主心态，进行赤裸裸的威胁，表示“如果发货就给予差评，不发货就投诉，给钱就撤”，每次开价不过二三百元。有此遭遇的店主为了不影响网店的正常经营和评分，大多选择息事宁人、破财消灾，往对方支付宝里汇款。一个月内，这12名被告至少作案14次，共计非法所得2900余元，如今却被分别判处有期徒刑。兼职做网店的圆梦人“从小就喜欢军品，这么多年不知在这上花了多少钱。”今年35岁的老石(化名)，目前是一家媒体的首席编辑。2004年，老石就打算投身电商，但父母却质疑，网上开店靠得住么？赔钱怎么办？父母的质疑让他不堪压力，爱好与生意结合的想法不得已暂时搁浅。之后似乎是命运捉弄，老石经历了失业、生病、失恋一系列打击，电商梦似乎离他远去。直到2010年，老石第二份工作稳定了，也终于结婚了。经济上的独立，让他开店之梦成为现实。“最先投入了3000元，一个半月后不仅回本还赚了不少，”意想不到的开局，不仅让老石初尝电商的甜头，更坚定他开网店的决心。“开店近4年，总共投入7万多元，现在货值已经30多万元。”老石颇感自豪地说，“从去年开始，网购已经不用额外掏钱了。”“现在网上有一类商家，不仅盗链正规商家的图片、文字，更是把正规买家当作他的‘进货商’，再以高出30%到40%的价格卖给消费者。”“搬砖客”是老石开店以来最为痛恨的，“而电商对‘搬砖客’这种行为，除了封店，并不能阻止他另起炉灶，继续‘搬砖客’。”“网上产品种类越来越多，一些领域专业性很强，对于电商管理者来说，处理商品纠纷的专业性愈加重要，其实可以在每个领域建立一个仲裁委员会，由人品好、信誉好的卖家共同参与辨别真伪，处理纠纷，这样网络民主对于电商三方来说都是好事一件。”十年回眸：电商蛋糕主料是诚信“二十年前也好，十年前也好，我从没想过，连自己都不一定会相信……但现在，我居然会在网上从一个名字叫‘闻香识女人’的店家，买一个看得到图片摸不到实物的东西，经过上千上百公里，通过一个我不认识的人到了我手上。”这是马云今年5月在离任阿里巴巴CEO时说的话。他把这一切归因于信任，“因为信任，所以简单。”有电商研究专家指出，电子商务推动了一种全新商业文明的兴起。新商业文明的灵魂是“诚信、分享、责任”。应该说，在征信体系建设方面，电商走到了传统线下的前面。电商信用体系是建立在从交易、支付到配送全过程的一系列的软硬件基础上的。如，电商平台后台管理体系之类，因为过于专业，普通买家或许很少关心，“亲”们比较清楚的有：无法删改的交易记录(含聊天记录)、“一手托两家”的第三方支付、物流追踪体系、售后反馈即卖家评价、投诉受理等等。这套征信体系具有一定的公信力。“坚持诚信肯定会有好回报”，对诚信的坚守已经内化为张同征等广大店主的经商信条，道理最简单不过：网购如“隔山买牛”，人与人、人与物彼此不相见，无诚谁信？因此，电子商务对诚信的要求只能比线下更高。而正是基于这种不断完善的征信体系，一些电商甚至推出了针对卖家的小额信贷业务、针对买家的信用卡业务，其生意之红火让银行大佬们都眼馋。专家解读：电商行业缺统一监管电商迅速蓬勃发展，拉动了经济增长，也创造了庞大的就业机会，但在光鲜的电商蛋糕背面，从业者健康、行业诚信、消费者知情权、知识产权以及职业道德等问题一一浮现。前段时间，网店店主“过劳死”案例频频曝光：24岁店主“艾珺aj”因连日忙于店中货品上架过度劳累，在睡梦中去世；江苏一名27岁皇冠卖家因长期高强度工作导致脑出血死亡；武汉一名27岁网店店主因心脏病死亡……网店店主“非正常死亡”虽是极端个例，但和张同征一样，成千上万网店卖家长时间工作、饮食不正常、压力大、无休假，亚健康已成为普遍状态。中国电子商务研究中心针对网店卖家健康调查显示：被调查的5万名卖家中，约56%卖家有时或经常手腕、手指酸痛，60%以上卖家时常会头晕头痛、肩颈酸痛，80%以上卖家感觉眼睛干涩。中国电子商务研究中心网络零售部助理分析师姚建芳认为，卖家“过劳死”根源之一在于行业缺乏统一监管和有序竞争，不规范竞争给网店经营者造成过大身体负担与精神压力。“此外，近来活动猖獗的职业差评师也让很多卖家人心惶惶。”凡是有利益存在的地方就容易滋生投机与犯罪。混迹在电商中的一些“聪明人”觉得规规矩矩守诚守信付出的成本太高，他们想走捷径。比如，眼下有一些卖家赤裸裸地以金钱买好评，“给好评，送十元。”更有甚者干脆做起制假售假的勾当。还有不法分子如恶意差评师之流，索性瞄上了征信体系本身的“商机”，瞅准卖家怕恶评这根软肋，公然勒索。未来展望：出台法规为网购护航“其实正常投诉也好，恶意投诉也罢，电商管理方应对投诉坚持公平公正原则，做到不偏不倚，而不是偏重买方弱势。”网店虽不是老石的主业，但他同样渴望行业整体能够实现规范管理，“特别是在特殊领域产品中，如果目前缺乏专业仲裁人员，完全可以发动网络民主力量，联合诚信经营的专业卖家利用手中的键盘、鼠标来投票。”在一些网店交流论坛，卖家们格外关注如何应对恶意差评，有的卖家选择与买家电话沟通或退钱，无法更改的差评就做好解释。有经验的卖家提示，“最好在交易之前，鉴别哪些买家难伺候，可通过电商平台推荐的软件阻止恶意拍，提前警示哪些有可能是恶意差评师。”“转客”阿正口中的返利，是广告推广的一种，返利网站通过收取商家推广产品佣金获利，并将一部分佣金返给会员，会员们在论坛、微博、各种群中帮助商家推广产品。“不同产品返点比例不同，药品、服装类返利最高，能达25%左右。”阿正透露，越来越多的消费者在不知情的情况下，为高额返利埋单。在电商大行其道的今天，形形色色的利益团体不断定义着这个行业的规则和潜规则，或光明正大，或偷偷摸摸，消费者难道只能靠自己擦亮眼睛辨别真伪以求自保吗？“要从根本上规范行业发展，更多地需要电商平台管理者督促行业自律，加大惩戒力度，转变管理方式，与相关职能部门共同维护电商市场公平有序的竞争。”姚建芳透露，中国电子商务研究中心参与调研的《网络商品交易及有关服务行为监督管理条例》将对以电子商务、网络购物为核心的网络交易市场的发展，进行法律层面的规范，对不正当竞争等行为进行监管，目前《条例》还在起草和撰写中。互联网经济体正成为世界经济新的增长极，而电子商务经济体也正在成为未来我国经济发展的重要引擎。据预测，我国电子商务市场交易规模今年有望突破10万亿元，网络零售市场交易规模有望超过1.8万亿元。新的奇迹因为有越来越多的张同征、阿正、老石的加入，正在一点点地变为现实。在此过程中，他们每个人的经济“小蛋糕”也越做越大。芸芸众生在互联网生态圈中，互相借力，共存共荣。而最终，诚信依然是众生和谐共处的中流砥柱。

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