姚建芳：售后服务是体现电商好坏的根本
作者：admin 发表时间：2020-11-15 浏览：87 海淘人物
摘要：日前，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳在接受《消费者报道》记者就“电商退换货”问题采访时表示：虽然暂时没有这方面的统计数据，但用户反馈家电方面的问题比较多。服饰类商品退货率比较高，因为即使试过但不影响二次销售，可以很容易退换。但大家电等需要检测出有质量问题才可以退换。就质量问题判定的纠纷很多。退货率高也意味着退货成功率高，但网购3C产品退货却有道隐形的门槛。家电换货流程可以再细化，亚马逊的规定至少降低了许多消费者的维权时间和成本。售后服务才是体现电商好坏的根本。试想用户在购物后遇到不如人意的售后，基本不会再次购物，除非有非常大的价格吸引力。新《消费者权益保护法》对退换货类别进行规定，希望也可以细化家电退换货的流程。详见报道原文：《七电商退货率比较：服饰类最高3C产品投诉多》由于中秋刚过，国庆消费旺季又临近，网络消费投诉量激增。9月24日，广东省消委会发布的消费投诉监测报告显示，网购投诉占投诉总量的31.08%。其中，网购发货不及时、维修难、退换难等诚信问题仍然是投诉热点。《消费者报道》记者对比7大电商发现，服饰类的退货率最高，3C产品的投诉则较多，但由于电商均有家电退货不影响二次销售等苛刻规定，3C产品网购退换货存在隐性门槛。而目前正在修订中的《消费者权益保护法》，消费者网购“后悔权”和七内退货的相关规定也进入了立法者的视野，其最后是否能够细化操作细节，也是外界关注的因素之一。服饰退货率高记者对比天猫[微博]各行业的退货率发现，服饰类商品的退货率最高。其中运动用品，如运动鞋、运动服等的30天平均退货率达到15.07%，与家纺/居家的2.57%高出12个百分点。普通的服饰、鞋、箱包的退货率也高达7.48%。虽然天猫对商家页面进行了修改，与去年相比，用户已不能直接在商品页面看到店铺的评价退款率、投诉率等信息(需要点击跳转)，但退换货率对消费者和商家的影响依然存在。在9月初的中国上市公司峰会(鞋服行业分会)上天猫服装城总经理俞巍也向《消费者报道》记者承认了服饰类退货率高的问题。至于消费者们投诉比较多的网购电器类产品，在天猫行业退货率中只有4.36%。对此，电商观察员鲁振旺认为，退货率高低跟商品的标准化程度高低有关。“服装退货率在全球都很高。但3C类产品标准化程度很高，例如一款手机在哪里买都是一样的，用户可能已经通过其他渠道体验过，所以不必像衣服那样试过。至于电器质量问题，消费者应该找厂家，电商只是销售平台。”他说。不过，消费者对此并不买账。3C退货隐性门槛3C产品是经常遭遇投诉的商品类别之一。购买手机、家电等只能签收后才开箱验货，产品有问题退换货需要厂家检测单。即便因尺寸不对或者买重复了的消费者，3C产品退换货也很难。不少消费者为此和电商拉开了漫长的退换货拉锯战。3C品类不但单价较高，而且在市场整体交易规模中占比较高。根据易观智库公布的2013年第二季度B2C市场销售额来看，3C类(电器包括手机、电脑、家用电器)产品在500亿元以上，占网购总交易额的1/3。“虽然暂时没有这方面的统计数据，但用户反馈家电方面的问题比较多。”中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳告诉《消费者报道》记者。“服饰类商品退货率比较高，因为即使试过但不影响二次销售，可以很容易退换。但大家电等需要检测出有质量问题才可以退换。就质量问题判定的纠纷很多。”退货率高也意味着退货成功率高，但网购3C产品退货却有道隐形的门槛。记者查阅天猫、京东、苏宁、亚马逊[微博]、当当网[微博]、易讯、1号店的退换货政策发现，除亚马逊外，所有电商都提供自收到商品起7天内退换货，15天内换货及维修的售后服务。不过针对3C类别商品的退货，都注明一系列要求，包括不能影响二次销售(包装拆开或破损、手机插过电等都不行)。同时，大家电一经签收除质量问题(需由厂家出具证明)不能退货。相比之下，亚马逊的退换货期限则为30天。也只有亚马逊在退换货条例中注明手机可以和送货员一起验货，大家电可以和物流一起开箱检查商品外观及零配件，如在此阶段有问题可当场拒收。姚建芳认为，家电换货流程可以再细化，亚马逊的规定至少降低了许多消费者的维权时间和成本。在电商价格战频繁的大背景下，她认为售后服务才是体现电商好坏的根本。“试想用户在购物后遇到不如人意的售后，基本不会再次购物，除非有非常大的价格吸引力”她说。“新《消费者权益保护法》对退换货类别进行规定，希望也可以细化家电退换货的流程。”姚指出。(来源：《消费者报道》 文/徐晨韵)
分享到
上一页：
【B2C案例】京东：国民企业新思考
部分图片内容来自于网友投稿
0/300
微博发布