【曝光台】乐视“9.19”电商节存隐忧 下一个投诉高峰或将迎来

9月19日上午，乐视黑色919乐迷电商节在今日0点正式启动，截至9点19分，乐视全生态总销售额已突破21.7亿元，超过去年919乐迷节的17.8亿元，再创历史纪录。其中，乐视会员收入12.2亿元，超级电视总销量超41.8万台，超过去年919乐迷节38.2万台的总销量，超级手机总销量超37.5万台。据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)监测数据显示，2015年乐视919电商节后迎来用户投诉高峰，主要问题为迟迟不发货。此外，本平台监测，不仅是大促期间，乐视商城日常销售也存在收款后发货慢问题，有些用户甚至下单后两三个月也未收到货。（注：中国电子商务研究中心配图）以下为全国各地的“乐视商城”用户向我们发来的部分相关投诉典型案例：案例一：拒绝发货陈先生称7月25日在乐视商城下单购买足球鞋一双，订单提交成功并审核通过，订单号为4072345475352。乐视商城承诺于8月1日前发货，至今订单仍停留在商品配货中。客服来电要求顾客取消订单，顾客拒绝后，进入无限期等待中。乐视商城反馈称致电用户，告知可换其它安排发货，待有发货快递单号时再告知用户，用户认可。案例二：延迟发货李先生称7月23日左右在“乐视商城”购买足球鞋一双，订单号为4072348448562。网站承诺7月30日前发货，至8月3日仍未有动静，消费者致电商城客服，客服解释无货且近期都无法调货，建议消费者取消订单，且无解决方案。乐视商城反馈称致电客户表示已经有人跟其联系过，同意更换替代款(NIKE HYPERVENOM PHELON II NJR TF内马尔中端820108-061 10)。已反馈给体育部同事尽快发货，预计1周左右时间发货，客户认可。案例三：手机超期不发货姜先生称7月1日在乐视商城购买乐max2手机全网通版/6g+128g/原力金。当天支付成功，商城上说是您的订单预计将于2016-08-05前从库房发出，请耐心等待，订单号为4072582035386。8月4日官网发来一个信息说不能按时发货，送149元cdla耳机一个，耳机会在收到手机7天后不退货以后兑换码的形式短信发送。但至今还没收到手机，超期期间多次打电话给客服，客服就叫耐心等待，不能给明确的发货时间，等不了可以取消订单退钱。案例四：不按时发货杨先生称7月8日在乐视商城购买电视机，型号是“超4 X50 Pro”，订单号为4072334446596。在8月6日至8月15日期间，已先后不下5次与乐视商城客服或乐视微博客服沟通，也已投诉至北京工商局，期间乐视客服曾表示尽快安排发货，争取8月14日前完成，但至今仍未兑现。在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于乐视商城处理，截止发稿前，我们没有接到该网站任何回复，本平台将继续关注该事件发展。案例五：未按承诺时间发货徐先生称在7月18日乐视商城下单，订单号为4072347139940。买的时候显示有货，而且不是预售产品，咨询网站客服回答1周内发货，但之后发现要8月8-15号之间发货，客服表示没有办法只能等到8月15号前发货，交涉几次都是同样答案。期间一直等待到8月16显示还没有发货，打电话给客服，客服表示马上安排，耐心等待，我让给出具体时间，一直在说保证不了，我表示很快要结婚，电视不到会影响我新房装修的进度，客服表示只能等，赔我我会员或者其他东西，我表示赔偿问题先不要谈，赶紧发货。8月18号我微博曝光乐视行为，乐视客服团长联系我说会处理，截止现在都没有消息。案例六：一个月不发货齐先生也够称7月24日在乐视商城以2799元的价格购买乐视max2原力金128g手机一台，系统提示预计2016年8月7日到2016年8月14日发货，订单号为4075594132978。一直到今天，距离购买日将近一个月的时间，乐视商城依然没有发货。案例七：未按约定发货王小姐称7月23日在乐视官方商城购入超4*50 Pro电视价值2999，配套云底座Yun50B价值399，订单号为4072340872713。订单承诺“您的订单将会在2016-08-13到2016-08-20期间发出”但是至今仍未见任何音讯，就算延迟发货也未进行通知。在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于乐视商城处理，截止发稿前，我们没有接到该网站任何回复，本平台将继续关注该事件发展。案例八：迟迟不发货张先生称8月18日在乐视商城购买乐视s59 3D电视机的主板升级服务，乐视商城官网承诺8月25日之前发送订单，订单号为4087369123164。25日之后我见订单状态仍处于配货中打电话过去询问，然后客服给我的反馈是在9月6日之前送到，但是今天我查询了状态，仍然是处于配货中，并没有物流信息。乐视商城向本平台反馈称告知用户物流回复预计周二到货，到货后会第一时间安排发货，建议耐心等待。8月17日，国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)。报告显示，2016年上半年通过对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，乐视商城在全国零售电商的投诉占比为2.70%，对于用户投诉企业反馈率仅为1.68%，反馈准时率为8.69%。依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，乐视商城为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位之第八位。据介绍，乐视商城是由乐视网控股子公司乐视TV所建，且由乐视TV自营的B2C电视垂直类购物网站，是乐视超级电视、超级手机、乐视配件、娱乐周边等产品的官方销售平台。其因多次“发货门”事件，成为用户投诉量较高的品牌型零售电商。(文/一休)据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。

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