姚建芳：网购“后悔权”利大于弊
作者：admin 发表时间：2020-11-12 浏览：20 海淘人物
摘要：日前，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳在接受国际在线记者采访时表示，网购“后悔权”的设置对网络经济的规范发展而言，整体是利大于弊的。但消费者只需承担退货运费，即可在规定之内实行退货，容易造成消费者习惯性退换货，甚至有消费者或竞争对手“恶意退货”。如此，必将增加经营者的运营成本，同时也造成流通领域物流的浪费。以下为该报道全文：《"网购七天可无理由退货"引争议专家称标准不细实施难》日前，国家工商总局发布《网络交易管理办法》(以下简称《办法》)，并将于2014年3月15日正式实施。其中，“七天无理由退货”这条规定与修订后即将于3月15日实施的《消费者权益保护法》规定保持一致，使其既有法律依据，又有行政规章依据，成为电商行业、网店买家、网购用户广泛关注的一大焦点。然而，在接受国际在线记者采访时，业内人士却对新规表现出更多担忧。中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳表示，网购“后悔权”的设置对网络经济的规范发展而言，整体是利大于弊的，但是由于相关细则尚不完善，实施起来极易引发电商与消费者之间的纠纷。“低成本退货”成网购“双刃剑”据中国电子商务研究中心监测统计显示，2013年上半年，仅“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”就接到了来自全国各地用户近41360起电子商务领域投诉。《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴为“2013年(上)十大网络购物热点投诉问题”。其中，涉及“退换货物问题”占总投诉比例的7.9%。另据中国电子商务研究中心监测数据显示：在一项针对淘宝天猫、京东商城、亚马逊中国、易迅网、苏宁易购、当当网、1号店、凡客诚品、国美在线、唯品会等国内11家知名电商企业的服务状况调查中，有高达58.10%的被访者不满意退换货服务，54.15%的被访者认为电商企业售后服务难保证，有50.28%对电商售后服务直接表达了不满意。浙江天册律师事务所律师姚小娟对国际在线记者表示，在没有国家规定和当事人约定的情况下，消费者享有七天无理由退换货权利，无疑是一个好消息。但任何良法，都在于实际执行。“七天无理由退货”在现实操作中可能会面临一些实际问题，如“办法”中规定的“退货商品应当完好”如何判定等，可能就会产生纠纷。北京惠诚律师事务所律师赵占领则认为，在即将实施的新规中，“不宜退货”的情况还缺少详细的判断标准。“七日无理由退货制度即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货。但是，‘不宜退货’缺少判断的标准，甚至谁有权判断都没有明确。实践中，电商网站可能没有明确判断标准，或者自己制定标准，两种情况下，消费者与电商网站之间都非常容易产生争议”，赵占领说。中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳则表示，网购“后悔权”的设置对网络经济的规范发展而言，整体是利大于弊的。但消费者只需承担退货运费，即可在规定之内实行退货，容易造成消费者习惯性退换货，甚至有消费者或竞争对手“恶意退货”。如此，必将增加经营者的运营成本，同时也造成流通领域物流的浪费。专家建议电商允许消费者“先验后签”据了解，所谓“7天无理由退货”，是指消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，退回商品的运费由消费者承担。但消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品等特殊商品不适用。赵占领指出，对于消费者而言，“七天无理由退货”可以避免在非现场购物情况下，因信息不对称或者冲动消费而无法补救，更有助于保护消费者权益。对于商家而言，该制度大大提升了消费信心，有助于推动网络购物的长远发展。然而“不宜退货”缺少判断的标准、意外损坏责任难定、恶意退货增加经营成本等问题也伴随新规定而来。针对如何避免因《办法》中“7天无理由退货”不完善可能带来的问题，他建议，在网购过程中，电商网站首先需要根据自身产品的特点，明确适用与不适用“七天无理由退货”的产品范围，并在购买环节进行提示，而非仅在用户协议或退货政策中提示。“为了避免退货时对是否‘商品完好’产生争议，若是自建物流，应允许消费者‘先验后签’。若是第三方物流，应通过合同方式约定允许消费者先验后签。同时消费者应提高验货意识”赵占领表示。“为防止买家或者竞争对手恶意退货，需事先制定‘恶意’的判断标准，比如在特定时间内连续多次购买同一款产品并无理由退货；对于促销的某些低价产品可以限制单个买家的购买数量，防止恶意大量购买并退货。”赵占领表示，“长期来看，工商部门最好制定细化的判断标准或者指导意见，防止执行中存在争议，以及防止该制度被恶意利用”。
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