姚建芳：目前电商服务尚不能满足用户要求
作者：admin 发表时间：2020-11-11 浏览：28 海淘人物
摘要：日前，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳在接受《光明日报》记者就网购欺诈问采访时表示：退款问题、售后服务、网络售假等问题已经成为各大电商的通病，也同时困扰着行业的发展，目前的电商服务尚不能满足用户日益增长的网络购物服务需求。以下为该报道全文：《网购维权，何时不再难？》网购时怦然心动，收货后却发现产品与宣传相去甚远；微信朋友圈里各种点赞赢奖品，好不容易集够了赞得到的却是难以兑现的商家承诺；团购平台倒闭，想要退款却苦于找不到人……宣传看起来很美、承诺兑现掺点水、退款烦琐得受累似乎已成为网上交易不争的潜规则，让消费者在享受网络消费便利的同时烦恼不断，而网络消费维权难也让众多消费者叫苦不迭。网络消费维权，难在哪？苦累何时不再有？晴天又待何时现？网络交易成侵权重灾区在酷讯网订购了机票，早上到了机场却被工作人员告知票已被改签，只能从机场折返。谈起这次不愉快的经历，在一家传媒公司工作的刘罡就一肚子苦水。酷讯网的机票代理商把我订的机票时间改成第二天了，都没提前告诉我，白跑一趟不说，还耽误了本来定好的行程。有急事的刘罡只好重买了当晚的机票，之前被代理商改签的机票只能退掉。只有网站能联系上代理商，打电话他们从来不接。酷讯的态度也不是很好，客服没有投诉记录，我每打一个电话都要把事情再解释一遍，折腾了好久，最后总算把钱退了。像刘罡这样在网络交易中被侵权的案例并不少见。据中国电子商务研究中心监测统计显示，2013年，仅中国电子商务投诉与维权公共服务平台就接到了来自全国各地用户电子商务投诉近97350起，同比增长4%。伴随着电商的迅猛发展、移动支付方式的更新脚步加快，网络购物市场在2013年快速膨胀，各大电商通过几次造节活动赚得盆满钵满，而市场繁华背后不容忽视的是，网络交易侵权正日益成为消费者权益被侵犯的重灾区。中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师姚建芳认为，退款问题、售后服务、网络售假等问题已经成为各大电商的通病，也同时困扰着行业的发展，目前的电商服务尚不能满足用户日益增长的网络购物服务需求。侵权成本低，维权成本高这次网络消费带来的损失和维权的过程，让刘罡很受伤也很无奈。网络维权很麻烦，接触不到实际的工作人员，看不到他们的处理进度。刘罡说起来忍不住连连摇头。网络消费维权有多难？中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海用为了追回一只鸡，就要杀死一头牛这个形象的比喻向记者描述消费者的维权窘境。刘俊海认为，网络消费的交易金额一般较小，相比而言，维权的律师费用要高出很多，还要消耗消费者大量的精力，这就打消了部分消费者的维权念头。另外，网络世界里的一些商家很难寻找，有些企业登记的信息甚至是假的，消费者就算要诉诸法律或许都找不到被告是谁。消费者网上购物时，只能看商品的视频或图片宣传，不能感受到商品的质感，这给了一些商家虚假宣传的空子。中国消费者协会律师团成员、中国互联网协会研究中心秘书长胡钢在接受记者采访时表示，网络交易维权的另一个难点是消费者取证难。很多网络交易没有正规的发票和购物凭证，一些网页信息也可以被后台修改，用户如果在交易时没有留存证据，被侵权后很难举证维权。依法规范网购是根本在商品交易过程中，消费者虽然整体强大，但个体弱小，往往处于弱势地位。刘俊海建议消费者网购时，一定要有理性消费和自我保护意识。消费者不能看着有点小便宜，就一时冲动。另外，在消费过程中，也要有保全证据的意识，可以采用索要发票或截屏等方式留存证据。胡钢认为，消费者要强化维权意识和维权概念。现在互联网发展很快，消费者的维权渠道也越来越多元化了。比如很多人动用微博维权，就收到了不错的效果。胡钢告诉记者。除了加强消费者自身的修炼，良好的维权环境更不可少，如今一些互联网企业纷纷加入了为消费者维权的大军。360推出首个网络315平台，平台将长期开放，并投入近千名律师免费帮助消费者维权；百度推出百度信誉V，用户访问加V网站一旦被骗，可获全赔，都为消费者提供了更好的网购保护。而3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》及国家工商总局的《网络交易管理办法》，也都不约而同地提到了网购7天无理由退货。刘俊海告诉记者，7天无理由退货实际是引入了消费者后悔权。后悔权制度既会减轻法院与仲裁机构的裁判压力，也会鼓励消费者大胆消费、放心消费，还会促使经营者的营销行为更趋理性。刘俊海说，值得注意的是，新《消法》和《网络交易管理办法》都对于消费者无理由退货不适用的情形进行了列举，这有助于保证后悔权的适用范围既不过大，同时也保有一定弹性。(来源：《光明日报》 文/陈晨)
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