赵占领：举证难是网购维权难点
作者：admin 发表时间：2020-11-11 浏览：24 海淘人物
摘要：日前，中国电子商务研究中心特约研究员、北京惠诚律师事务所赵占领律师在接受《中国质量报》记者就“网购维权电子取证”问题采访时表示：买方如果在验收环节发现商品有问题，可以拒收。由于大多数问题是在商品使用中出现，此时发现商品质量问题，买卖双方产生争议时，认为商品有问题的买家就需要找到生产商或销售商出具鉴定报告，或者通过专业技术机构进行鉴定。对于普通消费者来说，上述要求执行难度不小。明知卖家销售假货，第三方平台却置之不理，不承担连带责任。电商平台应通过完善管理制度，更加有力地约束平台上的卖家。以下为该报道全文：《电子取证“玩不起”》“让出具假货凭证，该他们找证据，不该是我证明。”近日，四川消费者袁华向本报投诉反映称，前不久在唯品会网购了一双男式运动鞋，收货后发现鞋盒上的电话号码与商品官网标示的不符，怀疑所购鞋子为仿品或假货。而电商坚称商品为正品，如果买方怀疑是假货，需要出具假货凭证，方能退货赔偿。鉴于取证困难及时间成本，袁华意欲放弃取证维权。2月21日，记者针对此事致电唯品会，客服人员表示网站售卖的品牌都是通过验证的正品，直接从商品专柜进货，质量有保证。至于买卖双方关于商品真假的争执，该工作人员建议买方先去线下的实体专柜验货，再告之处理流程。“先咨询，后联系，再告诉流程怎么弄。”“玩不起。”像袁华一样，受困于网购电子取证困难，不少网友都有同样无奈的感叹。记者进一步调查采访发现，网购侵权发生纠纷时，维权常常因为证据不足或取证困难“卡壳”，而作为第三方购物平台的电商企业，需严格把好卖家审核关口，敢于承担相应连带责任，堵住电商交易漏洞。业内人士看来，目前解决网购电子取证的技术已基本成熟，关键是实现举证追索信用体系联网共享，塑造诚信交易环境。维权常因取证难“卡壳”“为了100多元钱大费周折地投诉，人力物力财力耽搁不起，而且像找证据等，我一个消费者和商家是‘玩不起’的。”有网友在网上哭诉电子取证的难处。记者采访获悉，消费者购买到假货申请维权时，常因无法举证最终不了了之。以淘宝网为例，要证明收到的商品为非正品，买方往往要提供相应凭证，有3条提供凭证的渠道：一是卖家承认假货的完整阿里旺旺聊天记录；二是厂家开具检测证明；三是职能部门开具检测报告或罚没证明。最新的相关数据并未查到，但几年前关于网购取证的一个数据很有说服力。据3.15消费电子投诉网不完全统计，截至2010年底，收到有关网络购物的投诉多达1200余件，是2009年投诉量的近1倍。但真正转送政府职能部门处理的仅占20%左右，主要原因在于买方无法提供相应的证据。关于取证困难，中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领分析称，买方如果在验收环节发现商品有问题，可以拒收。由于大多数问题是在商品使用中出现，此时发现商品质量问题，买卖双方产生争议时，认为商品有问题的买家就需要找到生产商或销售商出具鉴定报告，或者通过专业技术机构进行鉴定。对于普通消费者来说，上述要求执行难度不小。第三方平台约束尚欠力度网购商品出现问题，买方的第一反应往往是找到电商平台投诉，要求其“严惩”相关卖家。但在目前国内电商监管制度下，第三方平台对于卖家的约束监督尚欠力度。“要管却管不了。”中国社会科学院信息化研究中心秘书长姜奇平表示，第三方电商平台负责卖家身份的审核把关，但具体到商品质量投诉纠纷上，平台往往显得力不从心，因为其如果没有相关职能部门授权，对卖家管得太多，会被反咬一口，称其管理“越界”。某网站的客服主管金小姐向媒体坦言，打官司要讲证据，网上购物的调节过程也有其规则，他们只是以第三方的角色来调解矛盾，并没有偏袒哪一方的权利和义务。很多人以为在网上购物，一切售后服务需要由网站来负责，这让他们也很无奈。“问题主要出在一些没有验证的小商家身上。”梳理平时收到的电子取证投诉案例，中国电子商务研究中心分析师姚建芳表示，买方常因购物发票、聊天记录、网店链接等证据信息不全，导致售后维权困难。“明知卖家销售假货，第三方平台却置之不理，不承担连带责任。”赵占领指出，电商平台应通过完善管理制度，更加有力地约束平台上的卖家。举证追索信用体系待联网网友小李曾团购了一家饭店的餐饮服务，但去用餐时，却发现饭店提供的菜式和之前网站介绍的完全不同。小李向团购网站和饭店“讨说法”未果，遂向消协投诉。但由于无法提供纸质发票和消费明细，消协很难帮助维权。而对于小李提供的网站消费记录和支付记录，上述人员则无奈地表示，这类“电子凭证”不能作为取证时的证据。据了解，尽管买方在维权中，能提供购物网站的消费记录等电子凭证，但在国内现行法规下，这些电子凭证却不在有法律效力的证据之列，不能作为证据使用。业内人士指出，目前我国尚未有电子合同方面的相关法律法规，一定程度上造成了网络购物维权举证艰难，其中也包括电子发票的合法性。“技术问题解决网购取证难不是问题，关键是不同职能部门共享社会信用平台，建立网购举证追索体系，形成失信黑名单。”在姜奇平看来，除完善电商规章制度、严格平台审核把关外，相关职能部门绝不能缺位，需建立信息追索共享制度，信用联网，让违法违规者无处藏身。目前，国内一些地方已着手建立电子数据取证分析平台，实时监管网店商品宣传、销售情况，力争以丰富的技术手段对不良网商“查户口”、“取证据”，对消费者投诉“快处理”。(来源：《中国质量报》 文/朱祝何)
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