【B2C案例】汤团妈妈：母婴行业中的稳健型选手
作者：admin 发表时间：2020-11-09 浏览：30 海淘人物
对于电商而言，能否赢得价值客户，不仅取决于产品质量、产品标准、产品价格等，更取决于客户服务。作为母婴电商中的资深前辈，汤团妈妈正是紧紧地把握了这一关键环节，才使她有了如今在母婴电商界的口碑。在线客服，电话客服、客服邮箱，这些都是一般电商提供给顾客的客服方式，而汤团妈妈作为专注服务的母婴电商，敢提出‘服务’这个口号，就意味着我们有更加专业、全面的服务理念。汤团妈妈客服部总监李露说。汤团妈妈客服部总监李露据介绍，注重对客服的培训是汤团妈妈一贯的坚持。出于对母婴这一特殊群体的考虑，培训内容更多在科学养护及营养搭配方面。我们的员工每年都有脱产婴幼儿及孕妈知识专业培训，除此之外，公司聘有专业营养师，在产品线设计以及营养搭配知识培训上都有严格的把控，我们会通过客服将这些知识与妈妈们分享。李露告诉记者。打开汤团妈妈的网站，记者体验也体验了一把。因为是新手妈妈，在挑选辅食米粉时浏览了很多品牌，但还是拿不定主意，正纠结的时候，客服热情地做起了向导，宝宝是什么年龄阶段、是否已经吃过辅食……最终，在客服的贴心帮助下，记者买到了可心的商品。据悉，在购买商品的过程中，汤团妈妈的客服会根据客户的具体情况，主动分享一些科学的育儿方法、季节性问题解决的小偏方以及国内著名医生的育儿经验等等。我们从不对客户说NO，但有一种情况除外，就是当客户选择到不合适的产品，或选择的产品有一定的重复性、选择的奶瓶和奶嘴不符合婴儿年龄阶段、囤货太多而忽略了商品的保质期等类似情况下，我们会毫不犹豫地、贴心地说NO。李露说，售中汤团妈妈有着周到、细心、体贴的服务，售后亦是如此。一般的电商售后期只有七天，而我们把售后期延长到了30天，从收到货物开始，30天内我们都可以提供完善的售后服务。李露告诉记者，超过30天，汤团妈妈依旧可以对客户提供产品帮助，解答疑问。李露表示：作为一位从业多年的母婴人，经历过了销量爆发时期，目前整个行业正在出现跑马圈地的阶段，在她看来现在市场上狂热的价格战、销售模式，均是以损害品牌方、销售方利益、消费者应享受的服务为前提的，消费者可获得的低价也是昙花一现。某些商家以损害多方利益的方式，看似短暂的让利消费者，其背后的产品、服务均出现严重漏洞，这种方式绝不是汤团妈妈所能接受的。汤团妈妈商城首页作为基于全互联网的母婴用品供应商，汤团妈妈旗下所有的平台包括第三方平台及垂直商城都是统一产品、统一运营，客户服务亦是如此。据介绍，无论是自有商城(www.ttmama.com)，还是淘宝、京东、一号店等店铺，汤团妈妈的客服团队是统一的、服务体系是一体的、服务流程是标准化的。不管联系汤团妈妈旗下的那一家店，享受到的服务都是一样的。客服代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，直接影响企业形象和品牌。对汤团妈妈来说，客户服务，没有最好，只有更好。李露坦诚地说，未来，我们一定会把服务做的更专业、更极致。优质的服务是保证电商良性运转和发展的基础，我们现在已经打下了坚实的基础，我相信未来的汤团妈妈一定会更好。
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