姚建芳：嘿客与传统便利店暂时“相安无事”

摘要：日前，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳在接受《大连法制报》记者就“顺丰黑客”采访时表示：目前，“嘿客”对其它便利店看不出有何影响。“嘿客”是“顺丰速运”业务线上的一个展示平台以及线下业务的一个收发平台，跟其他便利店的营运模式还是不一样的。竞争肯定会有，因为网络电商是一种趋势，但从目前来看，顺丰“嘿客”所展示的内容不是那么丰富，很少有一些实物的物品放在那边，可能消费人群主要还在于白领这块儿。未来，不能保证顺丰是否会把商品展示在“嘿客”店里，这样一些社区的大妈大叔等之前可能不会通过线上来购买的人群，就可能会学着通过线上来购物。因为展示之后是非常方便的，而且还有导购员，还能配送到点。但“嘿客”会不会让老年顾客产生在线下超市购物的那种感觉，这些年纪相对较大的人群是否会变成顺丰的潜在用户就不得而知了。其实，现在可以看到，“嘿客”大多没有设在一些老社区，还是在新兴的社区比较多，因为新兴的社区年轻人多一些，这也说明了“嘿客”的定位。以下为该报道原文全文：《快递“联姻”便利店，“蜜月”过后咋“保鲜”？》近期，不少“快递巨头”有了新动向。“顺丰速运”的物流网络将与中石化覆盖全国的加油站便利店网络相互连接，联手拓展O2O(线上与线下联动)等新兴业务。与此同时，“顺丰速运”的直营店“嘿客”也在大连街头巷尾不断“冒”出来；上周，“韵达快递”与大连太阳系便利店连锁经营有限公司进行战略合作，破局快递“最后一公里”。那么，快递业各种大动作抢滩便利店，是否会改变各地原有的便利商业格局？老百姓和业内人士如何看待新的便利店服务方式？我们一起来看看各方的想法。现 象“快递巨头”“抢滩”便利店上周五，大连本土知名连锁企业——大连太阳系便利店连锁经营有限公司与全国知名快递企业“韵达快递”签署全面合作意向。太阳系董事长佟培新告诉记者，合作把双方的“最后一公里”便民服务纳入实现范围。上海韵达速递有限公司门店事业部总监张巍则表示，“快递到了大连需要有人送，派送难度比较大。顾客不在家时，派送员势必要多次去派送。以大连金福星大厦为例，这栋楼‘韵达快递’每天派送到点的时间需要两至三小时，与社区太阳系便利店合作，顾客下班后可以顺便把邮件取回家。另外，一些顾客也认为，如果快件让快递员直接派送到家，顾客内心其实并不感到安全，因为包括顾客电话、真实姓名，什么时间家里有人没人，家里有什么东西都会一目了然，全国范围内的快递派送不安全的事件时有发生，所以从实际意义上来讲，需要快递公司来重新布这个局。”而此前不久，中国石油化工集团公司宣布，中石化覆盖全国的加油站便利店网络将与“顺丰速运”的物流网络相互连接，联手拓展O2O等新兴业务。另外，大连一些细心的社区居民也发现，最近一些名为“嘿客”的便利店在大连街头巷尾不断“冒”出来。记者日前来到位于泉水社区的“嘿客”龙畔金泉店时，刚好有3位顾客相继走进来，“终于看到‘嘿客’的实体店了”，他们似乎对“嘿客”这种模式早有耳闻，一进到店里，先请导购带领他们在店里参观一番，并开始品头论足：“这个店没有实物，就在店里墙上展示的商品图片和几台pad终端里的电商卖家挑选产品，那我们怎么保证产品质量呢？”一位顾客参观后提出疑问。导购解答说：“如果客户选购产品，这个货物直接发到店里，我们电话通知客户，客户如果觉得满意可以直接交款带走，如果不满意，我们会把产品直接做退货处理。”热衷于“嘿客”购物的韩女士告诉记者，成为“嘿客”的会员后，在微信上可以获取16家“嘿客”的具体位置和所在门店的店长座机号码等信息，这样就可以找到离自己最近的门店。那么，“嘿客”与传统便利店到底有何不同？记者了解到，“嘿客”是由物流企业“顺丰速运”经营、没有库存的新业态。记者在龙畔金泉店进行了顾客体验，通过平板电脑，进入电商网站，指尖在屏幕上滑动挑选中意的商品，然后下单。当记者指出“这一流程类似于网购”时，“顺丰速运”大连地区负责人赵昌喜解释说，“‘嘿客’与传统网购的操作流程是一致的，但享受的服务不一样。如在家里淘宝购物需要退换时，顾客需要跟商家客服沟通，退换货可能需要三五天的时间，而在‘嘿客’店里几分钟就可以解决，后期会由店里与商家沟通。另外，很多商家在‘嘿客’店里是有专区的，如麦乐购，顾客在家里登入的是商家正常网页，而在店里顾客可以看到‘嘿客’专享的商家页面。未来，‘嘿客’也会有线上自己的平台，顾客可以做到足不出户，就可以购买到自己需要的物品。”赵昌喜介绍，“嘿客”商品主要是厂家直营方式，很少一部分是与总代合作。以广东的鹰嘴桃为例，“嘿客”会与当地大的果园合作，水果成熟后直采，然后发过来，保证新鲜。赵昌喜称，自今年5月18日“嘿客”整体开业以来，3个月的经营程度效果来看，整体趋势比较好，包括周边百姓的适应程度。目前，每个店开业时间不同，有的店积攒了很多客户，有的客户已经很熟悉“嘿客”的“一站式”服务。百姓声音不会完全“移情”“嘿客”记者发现，现在快递公司与便利店合作的取送包裹方式很受社区居民喜欢，而顺丰快递公司营运的“嘿客”店新业态也受到不少年轻群体和“宅男”、“宅女”的青睐。“快递送到便利店里，这种方式还是比较方便的。因为我平时喜欢网购，但平时上班不在家时，往往只能让快递把包裹邮寄到单位，然后再带回家，这样比较麻烦。现在，快递送到楼下的太阳系便利店，我下班回家购物时顺手就可以取，如果包裹大，店员还可以送货到家，很方便。”在金福星大厦工作的李女士称。在开发区格林小镇“嘿客”店附近工厂上班的小王告诉记者，“工厂员工购物并不是很方便，刚开始大家也是来观察‘嘿客’的产品质量和服务。但是，现在很多员工都在这儿选择一些生活用品或食物，既省了出行的车费又节约了时间。以前我买5样东西可能要去5个地方，而在这里一站就能解决。”“像手机等一些家电类的产品或许会选择在‘嘿客’购买，一方面是价钱便宜，另一方面不满意退货也方便。另外，平时没时间逛商场，很容易错过商家搞的优惠活动，而商家在‘嘿客’搞活动时，可能下班路过就能看到。”IT工作者赵先生告诉记者，住在北京街附近的青年白领王女士告诉记者，“自己比较‘宅’，还是比较喜欢‘嘿客’的这种电商方式，买包、买床单等装饰品都很方便，但是在食品的购买上，则更愿意参加‘嘿客’店推出的一些试吃活动。比如前段时间推出的樱桃，试吃之后，才能更放心地购买。上周末，我还参加了月饼的试吃活动。”记者了解到，“嘿客”的不少消费者都喜欢购买试吃后比较满意的或者已经购买过的食物。而应季时，“嘿客”店也会推出一些试吃活动，让顾客感受质量和口味，从而避免顾客因看不到产品而产生的疑虑。虽然“嘿客”很方便，但是一些社区居民告诉记者，购买面包、饮料等零售即食商品还是喜欢在传统便利店购买，即使与“嘿客”合作的电商价格更便宜，但是在传统便利店购买不需要等待。而且有居民指出，在“嘿客”购物并不是所有的商品都是免费送货，有的商家必须达到一定的消费额度后才可以免费送货，否则需要加收快递费。所以，以后会根据需求有选择性地光顾“嘿客”便利店。业内观点“嘿客”与传统便利店暂时“相安无事”中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳认为，目前，“嘿客”对其它便利店看不出有何影响。“嘿客”是“顺丰速运”业务线上的一个展示平台以及线下业务的一个收发平台，跟其他便利店的营运模式还是不一样的。竞争肯定会有，因为网络电商是一种趋势，但从目前来看，顺丰“嘿客”所展示的内容不是那么丰富，很少有一些实物的物品放在那边，可能消费人群主要还在于白领这块儿。未来，不能保证顺丰是否会把商品展示在“嘿客”店里，这样一些社区的大妈大叔等之前可能不会通过线上来购买的人群，就可能会学着通过线上来购物。因为展示之后是非常方便的，而且还有导购员，还能配送到点。但“嘿客”会不会让老年顾客产生在线下超市购物的那种感觉，这些年纪相对较大的人群是否会变成顺丰的潜在用户就不得而知了。其实，现在可以看到，“嘿客”大多没有设在一些老社区，还是在新兴的社区比较多，因为新兴的社区年轻人多一些，这也说明了“嘿客”的定位。“嘿客”易被传统便利店复制“对于顺丰直营的‘嘿客’业态来说，存在就有道理，成功与否不能妄下结论。作为商业模式的一种尝试，我给一个‘赞’。”佟培新说，“传统商业的亲民力很难改变，‘太阳系’在大连扎根社区15年，已经影响了这个城市的几十万人，每天约有两万人来购物，消费群体是非常固定的。油盐酱醋都是即时消费，即使网上便宜，消费者也不会去购买，这也是对便利店品牌的信任。顺丰‘嘿客’的这种业态增加了便利店的品种，传统便利店卖4000个品种，‘嘿客‘可能会卖40000个品种。但是，这种模式还是比较容易复制的，传统便利店也可以增加屏幕与大型电商合作，顺丰做了新的尝试，给了传统便利店新的思路和想法。”佟培新认为，“顺丰速运”借力中石化约三万家易捷便利店做O2O业务比顺丰自己开“嘿客”更有前途。因为，这种方式不需要自己开店，只需增加几个屏幕，做取货点送货点，如果未来“顺丰速运”把“嘿客”的方式与现有商家合作会更好。佟培新透露，“太阳系”可能在明年6月完成一个农贸市场升级版的生鲜卖场，做区域性的O2O业务。顾客可以到现场买东西，同时也可以通过手机端、网络、电话、门店预订方式送货到家。生鲜卖场全程冷链，会有加工好的半成品，有专业的营养师和烹饪师配餐，包括一些小菜都会洗好切好，这样顾客回家简单炒菜15分钟就可即食，再也不用花费一两个小时来做饭，真正实现“解放厨房运动”。未 来快递或加盟MINI便利店便利店业态功能会更多张巍告诉记者，“韵达速递”也有自己的门店，也是按照30至50平方米来布局，现在这些门店的经营比较单一，就是靠快递业务，反过来，未来“韵达速递”也可以尝试去加盟太阳系便利店，做一个便利店MINI模式，卖一些烟酒、油盐酱醋茶。大连市连锁经营协会副会长赵顺指出，顺丰和全国多家便利店结盟，京东网上电子商务也要和全国万家店以上互动，“韵达快递”采用线上和实体结合，即和现有社区店资源结合等，这些现象体现的多赢共赢模式，也是未来发展的趋势。从一个层面来看，快递不论与多大规模的便利店合作，既增加了快递的业务量，实际也增加了便利店的服务功能。如，快递设在第三方的代收邮件，与便利店互动起来不用拿租金，而快递如果在别的地方设点，就需要租门头房或者仓库，租金成本高。便利店方面，因为顾客来取快递时，看到便利店有新品，顾客可能就会买，如果便利店搞一些营销噱头，顾客可能更会青睐，从而拉动客流的增加。另外，便利店以后的业态功能也会越全越多。以台湾的便利店为例，可以买邮票，甚至首日封都能买到；可以把孩子寄托在便利店；顾客可以进店一天不出来，在那里，可以喝咖啡、喝茶，读书看报，点营养快餐，免费wifi上网，只要不刻意无理需求，便利店都可以满足顾客的需求。商家应更注重顾客消费体验达到他们“自我实现”需求佟培新指出，电商给大家提供的消费体验和传统零售体验是不一样的。现在很多年轻人的购物思维是，到实体店去体验所需产品，然后把型号品牌记录下来，回家后在互联网上买便宜的。其实，这不是一个很舒服的消费体验。如，正常情况下，一个女孩在镜子前试穿很漂亮的衣服，带回家直接就换上，这是一种很愉快的心情。但是为了图便宜，没有在商场购买，而是在等待电商邮寄，那么等待的过程可能是焦虑的，“焦虑商品”是不是真品？颜色对不对？又如，购买空调。顾客在网上购买和在家附近的苏宁电器购买就差200元钱。可为了省200元钱，要等上三五天甚至一周从总部发货。事实上，空调在隔壁的商场里就有，几分钟就可以送到家并且及时安装，可能半个小时后最晚第二天顾客就可以享受到空调的清凉，而这种销售体验是电商互联网解决不了的。佟培新引用了马斯洛理论，把需求依次由较低层次到较高层次分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，当顾客拿着一张购物卡在商场消费，导购员的热情服务这是尊重的需求；顾客在商场开心地购买商品，这是自我实现的需求。所以，从传统零售商的角度分析，电商虽然从模式上给顾客增加了更多选择，但它是满足顾客低端需求的一个产物。佟培新表示，电商在中国和国外这么快地崛起、爆发式地增长是有它的原因，它在价格上取胜，但以后会减弱，变得更有序更合理。佟培新说：“从另一角度讲，电商也造成了物流的浪费。这件物品就在顾客家隔壁，几百米或者一公里处，非要从总部寄过来，浪费大量公共资源和人力，甚至也会给环境污染造成伤害，当然这要先排除一些‘宅男’、‘宅女’在互联网上找一些稀奇古怪的东西的个性化需求。所以，未来互联网的崛起才成就了快递业的崛起，快递业务量突然爆发式增长，它借助了一个好的发展平台。如何把快递的基因、互联网的平台角度加上传统零售商的营销模式结合到一起，更好地给消费者提供这种更新全新的消费体验是商家应该考虑的。”(来源：《大连法制报》；文/李一)

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