“双11”网购指南发布：消费宝典、消费陷阱、消费维权

一、事件概述2016年双11电商促销大战已打响，天猫、京东、苏宁易购、国美在线、唯品会、亚马逊中国、聚美优品、1号店、当当网、网易考拉海购等均已参战，五折、满减、红包…….各类促销信息轮番轰炸，全民网购狂欢模式已开启。往年的双11充斥价格欺诈，为此国家监管部门和电商平台都做出表态：今年双11严格打击价格欺诈行为。10月25日，国家发改委召开发布会，见证阿里巴巴等8家企业共同签订《反炒信信息共享协议》，对炒作信用的行为进行删除账户、限制营销等专项整治。10月30日，国家发改委价监局等部门联合召开双11价格促销提醒告诫会，提醒经营者依法促销。京东、国美、亚马逊等18家企业参加了告诫会。会上，相关负责人明确提出，禁止商家使用易误解的标价，并将打击虚构原价的行为。11月3日，国家发改委印发《网络交易价格举报管辖规定(试行)》(以下简称《规定》)，提出如果消费者投诉电商存在价格违法行为，网购平台应该配合调查，否则将按照《价格违法行为行政处罚规定》第十四条进行处理。按此规定，平台若逾期不配合调查，最高可被处以10万元罚款。11月4日，双11前夕，为更好地引导网购消费者理性消费，在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导下，在京举办的促进电商发展指导网络消费座谈会上，中国电子商务研究中心发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》(www.100ec.cn/zt/16zgxfz/)，提醒消费者网购注意事项。二、网购指南电商促销高峰往往是各类欺诈现象活跃期，为了让消费者能无忧网购，中国电子商务研究中心下属中国电子商务投诉与维权公共服务平台发表本双11网购指南(更多分析师点评请关注，中心微信公众账号：i100EC)，供参考。网购前，做好购买攻略：1、看好促销规则，收好优惠券双11是一年一度的电商促销盛宴，天猫、京东、苏宁易购等电商都参与其中，有预售、满减、优惠券等促销活动。消费者在下单前最好仔细查看商家促销规则，领取商家优惠券，以获取最大的优惠力度。2、提前比价，举报虚标原价行为虽然商家都打出最低价口号，但各电商平台的同款商品还会出现一定的价差，建议消费者下单前通过第三方购物比价助手提前比价。此外，一旦发现商家虚标原价、先涨价后降价，及时向电商平台或监管部门举报。3、提前加入购物车，快速下单断货、超卖、秒杀是往年双11出现较多的问题，因此对于没有预售环节的热销商品消费者最好提前加入购物车，双11当天定好闹钟及时付款。4、运用消费金融，省更多双11电商企业也想尽办法掏空消费者钱包，为了让消费者尽情购物，蚂蚁花呗、京东白条、苏宁消费金融等也推出一定的活动，例如12期免息等。消费者若购买价格较高商品，可通过分期付款方式购买。5、看好保质期，避免不必要的浪费对于如食品、化妆品、日用品等有保质期的商品，消费者最好提前查看商家发货商品的日期以及有效期，以防买到临期商品或过量购买导致商品过期，造成不必要的浪费。此外，理性消费，切莫因价低购买不必要的商品。网购中，警惕五大陷阱：陷阱一：低价定金有的商家会以交定金可享受低价的方式吸引消费者，并注明定金不退。建议：这种情况下，消费者交定金前要货比三家，不要冲动消费；交易前，认真阅读交易规则，注意合同中是否有霸王条款，如一经售出概不退换，商家拥有最终解释权等条款。另外，由于此类电子证据具有易修改性，所以遇到交易金额较大或比较重要的商品时，应将这些凭证打印保存，这样在需要维权的时候，就不是商家一言蔽之了。陷阱二：红包炸弹双11临近，各大购物平台都开始发动猛烈的促销活动，于是在微信群、朋友圈、微博等社交平台开始出现各种各样的网上红包、代金券。但是事实上，有的红包其实是炸弹。以最近被曝光的一个标题为双11现金红包微信链接为例，该链接在点击进入后会显示扫描二维码领取代金券，而消费者在扫描并进行一系列操作之后会发现，其微信钱包内的零钱不翼而飞了。而这仅仅是众多红包陷阱中的一种。建议：一般来说，分享链接可抢红包很大程度上是不可信的，如送话费、礼品、优惠券，通常这种链接需要先关注，再分享给若干朋友，严格意义上说，这种红包涉嫌诱导分享和欺骗用户，是可以举报的。另外，需要个人信息的红包、与好友共抢的红包、AA红包以及拆红包要求输密码，这些很可能都是陷阱红包，需要消费者引起重视。陷阱三：不能提供票据现今网购不开发票似乎已经成为了一种潜规则，很多消费者也已经习以为常，而在高价值产品的交易中，发票等购物凭证或服务单据通常是很重要的，这些票据关系到购买者享受一系列的产品售后服务的权利。建议：消费者是有索要发票等购物凭证或服务单据的权利的，一旦消费者提出索要单据，经营者就有义务出具。新消法第二十二条中明确规定：经营者提供商品或服务，应当按国家有关规定或商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或单据。消费者索要发票等购货凭证或服务单据的，经营者必须出具。根据国家有关三包规定，销售者必须向消费者提供有效发票和三包凭证，网购也不能例外。没有三包凭证及有效发票，不实行三包政策。因此消费者大可直接向商家索要商品相关凭据，如果对方不肯出具，则可以向有关方进行反映。陷阱四：假便宜真钓鱼现在的消费者大都已经习惯于第三方支付的形式，但是遇上双11，在支付方面就要小心了。现在有不少不法分子，冒充网店客服，以商品降价为由，吸引买家到指定连接直接付款。消费者一旦点开这种连接，并按照其要求输入银行账号、支付密码、验证码等，支付页面显示付款成功后时，便会发现自己的支付对象并不是售卖该商品的商家，而是一些钓鱼网站，不仅根本不能买到商品，还泄露了自己的支付信息。建议：消费者一定要对这一类需要进入指定链接操作支付的交易引起重视。因为一些中小网站安全防护能力较弱，容易导致注册用户的用户名和密码泄露。如果持卡人其他支付账户设置的是相同的用户名和密码，就很容易发生盗用。陷阱五：无理由退货有门槛七天无理由退货指的是在买卖双方对退货没作出明确约定，而消费者又完全无过错的情形下，消费者对符合法律规定的商品有权自收到之日起7日内退货，且无需说明理由，但消费者应注意保持商品完好。现在很多网购平台都已经大范围推开了七天无理由退货，但也仍有个别电商企业公开表明不接受七天无理由退货。建议：消费者在网购商品时，应该要注意自己所购买的商品在该店铺或该购物平台内是否属于支持7天无理由退货的商品。网购后，维权几步走：往年的双11狂欢过后必定会出现一地鸡毛，价格问题、发货问题、安全问题等均称为消费者投诉热点。消费者遇到双11网购中的侵权问题，可通过以下几步进行有效维权：第一步：电商平台内协商消费者遇商家不诚信行为或发货延迟等问题，首先与商家客服人员进行沟通；在沟通未果情况下，要求电商平台进行沟通协调，通过平台规则责令商家保障消费者权益。第二步：第三方机构投诉若平台协商未果，消费者可通过媒体机构消费维权专版进行投诉；向社交媒体平台如微博@电商维权顾问以及微信联系网购投诉平台求助；专业的第三方维权机构如中国电子商务投诉与维权公共服务平台；全国各地消费者协会、消保委。第三步：监管部门举报涉及商家霸王条款、售假等问题，向国家工商部门举报；涉及价格欺诈，向发改委举报。第四步：在线法律求助对于性质恶劣而监管部门均无法解决的问题，可向中国电子商务法律服务平台等寻求帮助，通过法律诉讼渠道维护正当权益。三、联系分析师姚建芳中国电子商务研究中心法律与权益部分析师 •TEL：0571-87397953 •QQ：2807872373 •E-mail：yjf8936#netsun.com •专栏：www.100ec.cn/zt/fxs/

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