论文：网购后悔权在实践中的困境与思考
作者：admin 发表时间：2020-11-07 浏览：44 海淘人物
一、网购后悔权的内涵及实施现状新《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无须说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。所谓后悔权，相当于无理由退货权，允许消费者在一定期限内无须理由，即可单方面作出解除合同的意思表示，而不必承担违约责任。在新《消费者权益保护法》施行前，淘宝、天猫等部分商家贴出了“7天无条件退货”的标识，但在具体实施过程中分别按照各商家规定执行。据统计，北京市2014年受理消费者投诉79694件，其中涉及网络零售投诉47794件，同比增长51.4%，占到全市投诉总量的59.97%。据中国消法学研究会和北京市消协委托开展的一项调查显示，新《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》施行3个月后，仍有67.32%消费者表示“7日无理由退货”遇到障碍，80.57%消费者认为网站通过不公平格式条款对“7日无理由退货”设置门槛，41.09%消费者认为“商品完好”和“不影响二次销售”最容易引发“7日无理由退货”争议。这一调查结果说明，“7日无理由退货”等规定的具体执行不尽如人意。二、网购后悔权在基层实践中的困境1.适用情形不全新《消费者权益保护法》第二十五条规定了4类商品不适用7日无理由退货，同时写明了其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货。这项规定给网络平台经营者留下了设置退货门槛的空间，如京东商城额外标明服装鞋帽类已洗涤的，钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品，食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品，无法保证退回商品完好的，奢侈品类商品等不适用7天无理由退货。在网络交易中，平台经营者占据主导地位，对于他们排除无理由退货义务的规定，消费者无法左右，只能被动接受。此外，商家一般不在网页显著位置提示商品是否适用无理由退货，只在退换货政策页面中注明，消费者很少仔细阅读具体细则，一旦购买了不适用无理由退货的商品容易产生纠纷。2.配套制度不完善新《消费者权益保护法》规定，符合无理由退货的商品，消费者可以要求退货。但在实际操作中，一些商家人为增设退货障碍，引发消费纠纷。商家往往对商品的完好程度要求较高，且与消费者的判断存在差别。那么，消费者在退货过程中发生的商品损坏，由谁承担责任？退货给商家后，商家觉得不符合商品完好的条件不予退货怎么办？商品本身没有受到实质性损害或者虽然外包装损害，但内包装完好能否退货？这些问题在实际生活中难以判断，法律、法规尚未明确统一的界定标准。3.诚信水平不高一些消费者利用7天无理由退货的时间差，先使用网购商品后再行使后悔权退货，如为参加活动特意购买一件价格较高的连衣裙，活动结束后立刻退货。有的商家为了打压同行，注册多个账号刷单购买商品，之后再实施退货、差评等行为。这些滥用后悔权的行为背离了网购后悔权设定的初衷，扰乱了市场正常秩序。三、完善网购后悔权的建议1.细化网购后悔权的适用条件新《消费者权益保护法》规定了退货情形，但对哪些情况不应该退货以及退货与否由谁判断等问题没有明确。笔者建议，通过相关法律、法规和司法解释进一步细化不予退货的情形，防止经营者通过拟定格式合同条款变相提高消费者退货门槛。2.制定完善的配套措施结合实践中积累的经验，参照国外的做法，出台具体的实施细则或补充条款，明确规定商品是否完好的界定标准等，通过完善配套措施，增强退货规则的实际操作性，有效地减少纠纷，维护消费者权益。3.推进诚信体系建设消费者后悔权的实施以诚信社会为基础。推进诚信体系建设，一方面要完善交易信用评价登记体系，让消费者为商家评分，建立严厉的惩罚机制，促使商家诚信经营；另一方面要完善消费者网购实名制，建立针对消费者的信用评价体系，遏制职业差评师等扰乱网络交易秩序的现象。与此同时，工商机关还应对企业的信用信息进行公示，将信用度不高、弄虚作假的企业公之于众，营造良好的消费环境。4.开展引导宣传活动加大对商家的引导力度，号召商家诚信经营。设立小额先行赔付制度，对信用高、诚信好的消费者提前退款。加强对新《消费者权益保护法》的宣传，增强消费者的自我保护意识。此外，建议消费者尝试新型退货保障措施，如购买运费险，降低退货成本。5.加大监管力度加强对网络流通商品市场的监管，创新网络消费维权方式，提高对非现场购物消费维权投诉的处理水平。建立异地工商机关信息沟通机制，通过本地工商机关快速联系有网店管辖权的工商部门，高效处理消费纠纷。□北京市工商局延庆分局 马延景
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