分析：暗藏在天猫家装的两大暗器
作者：admin 发表时间：2020-11-06 浏览：23 海淘人物
9月9日消息，天猫家装总经理王立成(微渺)昨晚在出席家装高峰论坛时，对互联网家装提出了自己的看法。他表示，目前天猫家装主要通过两项服务加快平台化进程。天猫家装总经理王立成微渺介绍，在销售前端，天猫家装通过狂享家对消费者进行售前指导，引导装修流程，推荐家装品牌，我们把O2O线上顾客需求跟线下服务商家，顾客在某个场景下能把装修的目的完成。在商品配送及安装问题方面，天猫家装则通过APP喵师傅实现工人服务的产品化和标准化。微渺透露，目前天猫家装有近2万名售后服务工人，他们的每个步骤都有相应的规定。供应链和售后服务在互联网家装领域中处于至关重要的地位，未来中国的服务成本将会越来越高，而商品则更为廉价，投资领域决定企业价值。我们希望慢慢能够做C2B，最后希望天猫家装成为一个品牌平台。微渺表示，C2B可通过前端锁定消费者的需求，进而影响生产。微渺演讲速记全文：大家好，我是一个70后，算一个老人，做电商不是游刃有余的，但是做家装有十几年了。大学毕业第一天就做家装，整整做了十年。后来又做了八年的电商，所以工作18年后，现在又回来做家装。家装这个行业，现在处在一个十字路口。来看家具建材行业，真正和中国市场相比的只有美国。美国今天有两家巨头，每家的交易额都是上千亿人民币。他们在做什么呢，其实就在做两件事情，第一件事情，找到全球最好的货，用最低的价格卖给美国市场，做的是供应链。第二个事情，DIY文化。你来商场买我的东西，我教会你在回家后，怎么拼地板、刷涂料、贴瓷砖、安装淋浴房，这是美国的理念。根本用不起人，为什么？因为美国的消费水平太贵，劳动力成本太高。美国的市场叫DIY，中国的市场叫我来为你安装。今天从做互联网平台来讲，是否实现在两个领域做突破很关键。第一，供应链领域。哪怕只是服务于中国的市场，有没有可能把全球的好东西买到中国来；第二，售后服务。到底需要用怎样的服务理念来引领中国人的装修。所以我围绕这两点来思考。这里有三个角色，一个角色是品牌商。品牌商就是像顾家林氏木业及实创集团；第二个角色，线上消费者。现在淘宝天猫按家装数据统计，每天至少千万的消费者在搜索建材之类的关键词，需求非常旺盛。但是我们会发现有一个没有激活的，就是第三个角色，经销商体系。现在我们不管是跟汽车行业合作，还是跟建材行业合作，都遇到同样的情况。举个例子，马可波罗是中国瓷砖行业的泰斗，但现在线上就是做不起来，因为他们线下经销商都不支持。经销商认为生意这么难做，若再做线上，会抢了我们的生意。在我看来，品牌商，不管对于林氏还是顾家，不区分线上线下。我们今天在这里思考，有没有可能把品牌商、经销商和线上这两个渠道，变成不是竞争的关系，变成一种串联的关系。所有经销商今天生意难做，商品难卖。有没有可能在同一个城市范围之内，把一个经销商变成这个城市最牛的服务商，这是一个机会。当经销商把自己看成一个服务商时，你服务的对象不仅是这个瓷砖的一个品牌，其实可以服务整个城市所有瓷砖的销售需求。在中国是完全有可能做成一个全中国最大的，为某一个行业的送货、安装、上门的这样一家公司，因为我们的市场足够大。今天我们看到美国市场、日本市场和德国市场整个服务的价格，就应该知道未来在整个中国，服务价格一定是非常贵的，但商品的价格一定是越来越便宜，因为商品是通过生产、流水线能够解决的商品成本，但服务的价格，必须要人亲自出去。社会的发展会有两个趋势：第一、从服务层面上面讲，价格会越来越贵；第二，商品层面价格会越来越便宜。在十三四年前，98年大学刚毕业时，我老板开一辆凯美瑞，50万人民币，当时我一个月工资380元人民币。但今天一辆凯美瑞，12.98万，这就是一个趋势。我们要相信这样一个趋势，商品的成本会越来越低，服务的成本会越来越高，这时候就要思考，什么地方投资产品的生产，什么地方投资于服务的增值，那就代表了将来在整个社会上的价值。这样一个思考，从闭连变成串连，变成一个整体。现在整个行业的问题，送货及安装的问题。拆解来看，现在我们有将近2万工人送大件上门安装时，有一个APP叫喵师傅，让全中国的天猫家装工人，在为顾客的时候有一个标准化的服务步骤，第一步干什么，第二步干什么，第三步干什么，抬到家里放那儿了，拍一张照片，装完了拍一张照片，顾客签字了，把签字的照片上传。后台就可以看到，售后服务工人完全是按照要求为顾客服务，这就是产品化，监督、约束、激励所有工人。另外，在前端我们做了狂享家。比如装修35步，会把装修的步骤写出来，第一步买什么，第二步是做什么，在每个步骤前拆解完，没有装修过的消费者看到这个狂享家就知道，装修原来这么多步骤。在每一步里面，会给你们一些建议，比如地板，我们建议买三层实木复合，不但美观，有实木的脚感，同时有地暖的功能。我们推荐这个城市里哪几个品牌的地板，能够解决上门、安装、售后的服务。我们把O2O线上顾客需求跟线下服务商家，顾客在某个场景下能把装修的目的完成，尽量让一些没有装修的用户，在看完这个框架之后知道怎么装修。懂装修的人不需要看，就是给那些不会装修的人看，看完之后知道装修有35个步骤，有哪些推荐的品牌。我们在线上，核销抵价券，合同拍照上传，支付宝付款，额外支付宝红包，开票收货，流程更加简单。从定向招商、签定协议、入驻O2O、关联门店、导购员售前服务、挂载商品到门店、发布线下商品、配置导购员、核销预约码、导购员收尾款、送装服务、分帐到门店支付宝，就是要加速。我们这么做的核心是什么，要打造一个天猫家装的品牌。天猫家装品牌不是一句简单的slogan，要解决假一赔五、送货入户、无忧安装、三年质保。最终我们要思考一个问题，天猫到底是B2C还是C2B，我们希望慢慢能够做C2B，通过前端锁定消费者的需求，影响厂家的生产。最后分享一个观点，乔布斯典型是做横向的，但是苹果手机通过和富士康合作，整合了纵，它找到了全球最好的工厂、配件，这一横一纵的结合就是解决未来企业问题的能力。整合供应链，意味着生产成本越来越低，产品开发越来越快，产品订单越来越快，越来越轻。最后希望天猫家装成为一个品牌平台，这有赖于在座所有企业、所有商家，在供应链创新和服务创新两个层面上，能够持续突破。谢谢！
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