姚建芳：用户应保存好网购维权凭证

摘要：近日，中国电子商务研究中心维权专家姚建芳在接受《中国消费者报》记者采访时表示，售假、信息泄露、退换货受限等问题直接暴露了电商企业诚信缺失以及监管不力，用户在下单时应保存好相关的购物凭证，用法律等武器维护自身的合法权益。以下为该报道原文全文，原题：《消费者维权意识空前高涨》菜市场小贩缺斤少两，消费者依照新《消法》维权，一条鱼获赔500元;新买的电器出了问题，商家因提供不出证据而全额赔偿……2014年3月15日实施的新《消法》，加强了对消费者的保护。随着新《消法》实施，消费者的维权意识也进一步觉醒，开始自觉地利用法律武器维护自己的权益，各地出现了新一轮的依法维权高潮。投诉受理量增多记者了解到，2014年9月15日，国家工商总局召开新《消法》实施半年情况通报会发布的数据显示，1-8月，全国工商机关共处理消费者投诉73.6万件，办结67.3万件，为消费者挽回经济损失9.27亿元;受理消费者举报15万多件，解答咨询300余万件。2014年8月5日，中国消费者协会发布的《2014年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》显示，上半年全国消协组织共受理消费者投诉327564件，同比上升了23.3%，解决303541件，同比上升了24.1%，投诉解决率92.7%，同比上升0.7%，为消费者挽回经济损失67704万元，同比上升14.6%。从数据可以看出，与2013年同期相比，受理量、解决数、解决率和挽回损失数额均有不同程度的增加。与2013年同期相比，涉及售后服务、合同和人格尊严的投诉比重及投诉量均有所上升。有关质量的投诉量增加了16282件，增长了13%，但投诉比重是下降的。网络投诉火爆随着手机等移动电子设备的普及，越来越多的消费者将购物转移到线上。中国电子商务研究中心监测数据显示，2014年上半年中国网络零售市场交易规模达10856亿元，同比增长43.9%。然而，网络购物的火爆也直接带来了2014年网购投诉量的大幅攀升。中国电子商务研究中心发布的《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2014年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信公众号、即时通讯等多种形式，平台共接到全国各地用户的电子商务投诉50180起，同比增长21.32%。据中国电子商务研究中心监测，退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务等成为2014年上半年的十大网络购物热点投诉问题。值得注意的是，相比2013年同期，移动购物投诉纠纷有抬头趋势，成为仅次于网络购物和O2O领域的第三大电商投诉领域。尤其是微信购物，暴露的问题非常多，售假、收款不发货、退货难等问题层出不穷，由于缺乏经营主体，买卖双方属于私下交易等因素，微信购物维权难。中国电子商务研究中心助理分析师、国内知名网购维权专家姚建芳分析认为，售假、信息泄露、退换货受限等问题直接暴露了电商企业诚信缺失以及监管不力，用户在下单时应保存好相关的购物凭证，用法律等武器维护自身的合法权益。中消协秘书长常宇向记者表示，新《消法》对维护消费者权益、解决消费纠纷发挥了巨大作用，但目前在网购七日无理由退货、耐用消费品举证责任倒置、消费者个人信息保护、金融服务消费者知情权等方面，经营者落实法定义务不尽如人意。下一步，各级消协组织将在继续采取传统电话、信件投诉受理的基础上，陆续开通网络投诉平台，通过网站、微信、微博、短信等方式受理消费者投诉，方便消费者维权，并将继续联合全国消协组织加大对网购行业的社会监督，督促企业切实履行法定义务。惩罚性索赔捷报频传新《消法》加大了对经营者欺诈的惩罚性赔偿力度，从过去的1+1赔偿改成1+3赔偿，并设立了最低赔偿500元的底线。最高人民法院出台的《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》进一步明确，知假买假不影响消费者维权，推动了知假买假行为增多。2014年3月15日新《消法》实施当天，天津市消费者王女士购买了一件150元的服装被经营者欺诈，成功获得500元赔偿，成为获得500元最低惩罚性赔偿的第一人。此后，各地捷报频传，半个月内发生了十几起按照最低500元兜底赔偿的案例，遍及新疆、湖北、浙江、江苏等地，而中枪的不乏知名销售商、超市。消费者冯晓雷发现北京物美、美廉美等超市销售的服装、食品等商品的标识、吊牌上存在问题，如缺少厂名厂址、食品没有QS编号及标志等。冯晓雷和朋友一起，积极学法用法，并成功获得赔偿。2014年3月初，江苏海安市民小张发现超市特价促销的奶粉过了保质期，当即购买了20包奶粉。小张拿着购物小票和奶粉要求超市赔偿4500元。超市表示，小张是知假买假，拒绝赔偿。新《消法》施行后，小张将超市诉至法院要求10倍赔偿。法院审理认为，对于食品、药品的知假买假行为，不影响消费者维护自身权益。经调解，超市进行了10倍赔偿。2014年3月16日，徐向阳在南京某超市瑞金路店购物时，发现该超市销售的两款T恤存在问题，购买了十几件，合计1641.5元，并以侵犯消费者权益为名，将超市起诉到南京市秦淮区人民法院。2014年6月18日，叶光在成都花18万元购买了两款虫草纯粉片。通过查询国家食药监总局网站，叶光发现这两款产品外包装所印制的许可证号相关信息不存在。叶光向产品生产厂家所在地的西藏食药监局电话咨询，对方答复称未发放过此类编号的生产许可证。叶光以厂商涉嫌欺诈消费者为由，向成都市武候区食药监局举报，随后又在北京花费近18万元购买了6盒该产品，并向北京市食药监局举报。2014年10月，王海购买了一盒极草含片，发现外包装上没有保健品认证标识和保健品批号，也无药品批号。王海认为，极草非保健品也不是药品，其宣传产品有治疗和保健功效无科学依据，涉嫌虚假宣传、欺骗和误导消费者。此后，王海委托检测机构对产品进行检测，发现极草产品不含虫草素。王海先后在向北京市工商局朝阳分局、青海省食药监局举报，并向北京市朝阳区人民法院起诉，要求10倍赔偿。2014年12月29日，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任葛友山接受记者采访时表示，新《消法》加强了对消费者的保护，随着新《消法》实施，消费者的维权意识进一步觉醒，开始自觉利用法律武器维护自己的权益。如果经营者确实存在欺诈行为，就应该按照新《消法》第五十五条对消费者进行赔偿。从规范市场秩序的角度来说，不管是否为知假买假，只要消费者买到的商品确实有问题，就应该得到法律的保护。

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