评测：网购疯狂季之中美差异

一年一度的双十一又如约将至，已于2014年超过美国的位居全球第一的中国电子商务市场再次硝烟弥漫，这些电商猎食者们个个摩拳擦掌，希望在这个这个中国人自己创造出来的11.11网购节里分一杯羹，占一块地，共同分享中国十几亿消费者凝聚起来的巨大购买力。(注：仅2015年上半年中国电子商务交易额达7.63万亿元，同比增长30.4%。)然而我们也不要忘记遥望大洋彼岸的那头，作为电商产业发源地的美利坚也悄悄的进入了感恩节加圣诞节的传统购物旺季，其中包含了历史悠久闻名遐迩让实体为之疯狂的黑色星期五(BLACK FRIDAY)和专注电商打折销售的网络星期一(CYBER MONDAY)两大商业爆点。一个是电商新霸王，一个是电商鼻祖，相比中国的百家争鸣、高速发展，美国的电商规模和模式已然相对落后，小编作为一个经历过多次美国黑色星期五和中国双十一的国际网购达人，对造成这种中美差异的原因有着自己的解读。原因一：中国和美国商业环境的差异性美国因为实体经济中零售企业的整合度、集中度较高，供应链效率更强，导致美国本土的电商企业在供应链上的价格和效率的优势不明显。与此相对的，我们看到今天中国网购消费客户可以在任意在天猫、淘宝、京东、亚马逊、苏宁易购、一号店等等各种平台上比价下单，而这些电商基本都是平台类电商，产品和服务囊括了网购者几乎所有的生活购物需求，各家都争先去做消费者网购第一的综合性平台。再观美国，根据FAVORITE 50排名，前10位的美国最受欢迎的电子商务网站中，可以看到除Amazon和eBay外，其余均为比较单一传统线下零售企业；这些线下零售企业本身就是各自品类的巨头，他们在拓展线上并没有往平台化的方向发展，而是发挥自身品类的商品、供应链、客户(会员)等方面的优势，更为专注；如：超市：Walmart、Target；电子数码：BestBuy；百货及服装：Kohls、JCPenney、Macys、OldNavy。原因二：美国家庭财富流动性差(手上没钱)俗话说得好，有钱任性，没钱认命。美国可以说是一个完全靠借贷生活的国家，政府如此，美国普通家庭也是如此流动性资产很低。美国的普通大众的月收入也基本是被各种各样的账单蚕食了，到最后，可支配的购买力有限，只能根据实际购买能力，等到打折季一起打包回家。如果你要问，美国人到底有多少钱？小编可以给你点数据，正好上个月，美国一家咨询机构做了一次最新的美国家庭财富调研，主要针对美国普通家庭的活期存款账户状况做调查问卷。结果发现有71%的被调查美国家庭的活期存款低于1000美金，并且有几乎一半的家庭存款为零。相对来说，储蓄比例较高的中国家庭的财富健康状况则要好的多，手握充足弹药消费能力全球瞩目的我们不断高喊买买买，在网购的路上不再回头。下图为针对美国家庭活期账户的调查图表当年习惯了一板一眼美国网购DIY过程的小编我刚回到国内，几次淘宝下来就被热情的淘宝店小二左一句亲右一句么么哒弄得受宠若惊，真是体会到了顾客就是上帝是怎么来的，而且类似旺旺的中式电商服务工具更是强大贴心到不行，大大提高了网购者的购物体验和交易达成率。相比之下，由于人力成本高企，美国的电商平台基本上无法承担高昂的人工客服成本，一般采用的都是通过页面留言，邮件回复甚至在线机器人对答的形式来解决销售全过程中遇到的客户问题。偶尔能负担得起真人电话客服的电商企业，也基本是将客服外包到印度等地，所以当一口浓厚印度口音的客服给您服务时，你会怎么想？然而在这里，就这一点留美5年的小编还是不禁要插一句，相比美国电商，美国实体零售业的售后服务那是相当的温馨到位，完全甩开中国实体商几条大街。在美国，每个商场、超市，都设有售后服务，顾客无论以任何理由，只要商品是符合标准的，都可以换货或者退货。记得有一次赶上圣诞节假期，一时冲动去梅西商场里买了一双限量版的球鞋，穿了几天又放了半个月，还是觉得买亏了就拿着小票去服务台咨询，客服人员当场二话没说直接返还，她的热情和笑容给冰雪天增添暖意。在美国日常百货生鲜大超市内，都设有专门的Customer service(客户服务)的地方，总有热情负责的接待人员等候您，如果需要换货或者退货，服务人员也保证热情礼貌地接待，流程简单易行，并达到顾客的满意，商家并不担心暂时付出而带来损失，相反凝聚了顾客对该商家、服务品牌的认同、信任、归属感。当然如果是规模很小的商铺，如店中店，想退货还是要说明理由。所以美国的消费者习惯了人与人之间直接对话的实体交流服务的模式，并依托于完全放心的售前售中售后的消费服务和产品品质保证，看待电商渠道暂时只是一个强有力的补充，还不能完全取代实体经济在美国消费者心中的地位。原因四：没有讨价还价的美国人和美国商家美国网站，除非你有促销码promotion code，否则价格免谈，所以现实的交易中也是这样，顾客会在购买前到处搜索最好的打折代码然后输入到购买界面相应的栏目中来获得最优的价格，而商家也是通过不断更新发布不同促销力度的优惠代码来起到市场营销和客户互动的作用可以说美国是完全标准化的市场和买卖关系；反观中国，网购者在从实体消费转向电商平台消费的同时，也将基于传统实体市场流行的讨价还价习惯保留了下来，而很多中国网站延续议价功能作为网站优势，最好末了除了打个折再包个邮。所以在中国，无论是已成为业内巨擘的电商大佬还是初出茅庐的行业新手，都需要打足十二分精神去研究如何聪明的给消费者如何打折，如何打好折。原因五：美国电商中物流快递的软肋首先要感谢中国的快递小哥，遍布城市农村每个角落的快递队伍将整个中国串成了一张高效、高性价比的商品运转流通网络。而美国地广人稀，人力成本高企，面对高昂的快递费用，普通的美国顾客一般可以接受3个工作日甚至更长的到货发运时间(UPS地面服务3～5天)；中国的网购客户则被严重宠坏，大部分地区默认隔天到货，甚至有些地区完全包邮免费送货，并且如今的中国快递行业已然将当天到货当做各大电商平台的物流比拼点。可以这么说，中国消费者选择网购在时效性上已经赶上甚至超出实体购买渠道。这方面，美国目前完全不能和中国相提并论，更不用谈什么快递行业8小时工作日和星期六星期天休息，还得再次感谢下快递小哥无论刮风下雨的守候。结语：虽然中美两国目前在各自国内的电商环境、客户模式上有种种差异，但小编认为，有一个词能让两个电商大国走到一起、趋于共和，这个词就是跨境电商。2015年起中国跨境电商真正意义上开始异军突起，在自贸区和创新概念驱动下，通过整合，突破性地迎合了新的电商消费需求。而这个视野是全球性的，也许，在很近的将来，庞大的中国网络消费者将进一步把自己的购买力和生产力输送到美国甚至全球的各个角落，亦将使不同背景的各国电商贸易者和客户更加紧密地捆绑在一起，也将顺应中国企业走出国门，由中国制造走向中国创造的发展大趋势。

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