赵占领：遇假货投诉电商可以要求消费者自行举证
作者：admin 发表时间：2020-11-04 浏览：31 海淘人物
摘要：日前，中国电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所赵占领在接受《新京报》记者采访时表示，根据相关规定，在受到消费者投诉销售假货要求退换时，电商要求消费者自己举证的做法并无不妥。通常来说，若电商的产品存在瑕疵，根据新《消费者权益保护法》规定，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。但若消费者认为产品是假货，则需要自行举证。按照惯例，一般都实行谁主张谁举证，除非有相关法条规定举证责任倒置，才会由商家进行举证。到消协等部门投诉，也适用该规定。他认为此事件中的第三方并没有法定义务为消费者出具相关鉴定，若第三方不予出具鉴定，消费者可尝试寻找其他证据，通过司法途径维权。比如可向该电商提供售后或客服确认该手机为山寨机的录音、录像等材料作为证据，申请退货。若该电商仍然不予采纳，消费者可据此向消费者保护协会以及工商部门举报投诉，甚至可向法院提起诉讼。在向法院提起诉讼过程中，手机售后或客服确认该手机为山寨机的录音、录像可作为呈堂证据。以下为报道原文：《男子网购遇山寨机厂家不证假难退货》张先生在某电商平台买到的手机及发票等相关单据，经该手机品牌售后人员检测，这部手机为山寨机近日，张先生在某知名电商平台买了台手机，拿到货发现外包装与机身上的识别码不一致，经该品牌售后中心检测，这台手机并非该公司产品，为高仿手机。张先生试图退货和到消协投诉，但都被要求先出具假货证明。因该品牌售后中心称不针对个人、也不针对非该品牌手机出具报告，也找不到第三方检测机构，导致张先生退货无门，到消协投诉也遇阻。外包装与机身识别码不一致我在这家电商平台买过很多部手机，第一次遇到这种情况。市民张先生称，他经常在该电商某栏目下淘东西用以倒卖赚差价，这里售卖的全是消费者退还回仓的货物，价格一般会比正常价低数十元至数千元之间，但质量相对来说并不差。其交易记录显示，1月30日，他在该电商平台花6874元购买了一台某品牌手机，2月2日到货签收。而同型号手机在该电商的正常价是8488元。张先生称打开包装后，发现外包装与机身上的手机识别码(销售编码和生产编码)完全不同。张先生表示，自己买到的这部手机不论从手感还是屏幕分辨率甚至是打电话的音质，都会比该款手机真机差很多，其随后多次与该电商客服交涉，以怀疑该款手机为高仿山寨货为由要求退货，但客服人员称需提供由手机厂家出具的假货证明才能给予退货。记者查证，该电商网站售后保障规定，要退货需凭厂商维修中心或特约维修点的质量检测证明。厂商售后中心证实为山寨机张先生称，收到快递时，包裹包装完整，打开后才发现手机存在问题，这部手机是否被中途掉包呢？前日，该电商一名客服仔细核对完机身上的编码后表示，该部手机确认是从该电商仓库发货，但对识别码为何不一致的问题，其未给出解释。为了能顺利退货，张先生将这部手机送往该品牌售后服务中心检测。我们的手机编号是A00000打头，但这部手机编号却是A10000打头，在我们的序列号库系统里面查不到。前日，该售后服务中心工作人员现场检测后表示，该手机与正品外观上几乎一模一样，但手机的手感、开机画面、屏幕分辨率与整机相差很大，电池也是假的，可以确认是一部山寨机。当张先生希望得到一份非正品手机的检测报告时，该售后服务中心一名负责人称，他们只能针对该厂家产品做检测并出具报告，所以不能满足张先生的要求。到消协投诉也要检测报告没有正品厂家的假货检测报告，电商仍拒绝给张先生办理退货，他不得不求助相关政府部门。前日，张先生拨打北京市质监投诉热线12365，一名客服人员表示，目前尚无专门的手机质量检测机构，随后建议张先生咨询中国家用电器检测所。但该所告知张先生，他们目前只对部分家用电器作质量检测，无法检测手机真伪，一般的研究机构只能做手机部件的功能测试，手机真伪一般只有厂家才能做鉴定。该品牌厂家表示，该公司只有在收到工商、法院等部门要求作出相关鉴定的函件后才会出具鉴定证明，鉴定业务并不针对个人。拿不到检测报告，投诉是否可以让相关部门协调出具报告呢？张先生致电12315消费者投诉举报专线，工作人员也要求提供厂家的真伪鉴定证明，维权再次受阻。追访电商称已联合手机厂家调查昨日，该电商相关负责人针对此次事件作出回应。该负责人称，张先生买到的商品为拍卖平台二次销售商品(售卖产品主要是客户误购、使用过一段时间功能完好或者产品曾有质量问题但授权维修商维修后可以正常使用的产品，通过拍卖等方式售出)，目前已联系上张先生取货，正联合该品牌手机厂商一起调查此事，并争取尽早提供结果。该负责人表示，货物经过多次售卖，情况比较复杂。律师说法检测录音、录像可作为维权证据中国电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所赵占领认为，根据相关规定，在受到消费者投诉销售假货要求退换时，电商要求消费者自己举证的做法并无不妥。通常来说，若电商的产品存在瑕疵，根据新《消费者权益保护法》规定，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。但若消费者认为产品是假货，则需要自行举证。赵占领表示，按照惯例，一般都实行谁主张谁举证，除非有相关法条规定举证责任倒置，才会由商家进行举证。到消协等部门投诉，也适用该规定。他认为此事件中的第三方并没有法定义务为消费者出具相关鉴定，若第三方不予出具鉴定，消费者可尝试寻找其他证据，通过司法途径维权。比如可向该电商提供售后或客服确认该手机为山寨机的录音、录像等材料作为证据，申请退货。赵占领称，若该电商仍然不予采纳，消费者可据此向消费者保护协会以及工商部门举报投诉，甚至可向法院提起诉讼。在向法院提起诉讼过程中，手机售后或客服确认该手机为山寨机的录音、录像可作为呈堂证据。(来源：新京报 文/何光 李宁)
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