【C2C案例】武汉宁美国度：以用户为中心按需分“配”卖电脑

导读：在全球PC出货量持续下跌的情况下，作为一家主要在网上销售DIY电脑的公司，宁美国度逆势增长的秘密是，以用户为中心按需分配。刘应龙自己也没想到，今年前8个月公司销售额就超过了去年，达到15亿元。作为武汉宁美国度科技有限公司(以下简称宁美国度)的联合创始人，这样的业绩让刘应龙对公司前景更加充满信心。刘应龙告诉《支点》记者，今年销售额预计会突破25亿元。令业界不解的是，当前全球PC(台式机)销量持续下跌，知名市场研究公司IDC发布报告称，全球PC出货量继今年第二季度同比下滑11.8%后，第三季度再次下滑10.8%。在这样的背景下，作为一家主要在网上销售DIY电脑(组装机)的公司，宁美国度何以能逆势增长？网店开业当天就有了生意说起宁美国度，就不得不提及它的前身。在成立宁美国度之前的2007年，刘应龙和其搭档宁美国度创始人王洪涛，最早在西安租门店卖DIY电脑。所谓DIY电脑，就是以用户需求和资金预算为出发点，挑选各类硬件组合配置成一台完整电脑。考虑到电子产品的走向是从东往西走，时空差会形成价格差，且西部地区相对而言竞争不如东部地区那么激烈，有利于DIY电脑的销售。再加上刘应龙在西安上了四年大学，对当地比较熟悉，他们选择在西安落地生根。一年后，为扩大市场，刘应龙开始向成都等地扩展。几年下来，他们积累了第一笔资金，约50万元。此时，淘宝市场开始红火。2009年，他们抱着试一试的心态在成都开了第一家淘宝店。没想到，开店当天就有一位学生在网上购买了DIY电脑。这引发了刘应龙和王洪涛的思考：当时很少有卖家在网上卖1000元以上的商品，更何况是电脑这一体验性特别强的电子产品。但为什么在网上开店当天就有生意了呢？多次讨论之后，刘应龙和王洪涛达成共识：尽管在网上卖电脑相对困难，但未来网购一定是趋势。2009年底，他们决定从线下转战线上，并决定将公司地址迁往武汉。迁址武汉，是因为在西部地区销售DIY电脑，硬件设备多从武汉、广州和深圳拿货。西安离这些货源地较远，物流配送相对较慢，常常出现显卡到了而内存条未到的情况。他们认为，如果要做线上销售，供应链和物流一定要便捷，再加上电子产品从东往西走的价格优势，地处中部的武汉便成了他们最合适的选择。2010年，宁美国度在武汉成立，并开始在淘宝卖DIY电脑。刘应龙认为，这是宁美国度迈出的第一步。根据不同功能需求配置电脑从线下转战线上，当时的刘应龙和王洪涛并不清楚应该如何卖DIY电脑。为了学习经验，他们购买了很多电商教程，并向同行请教经验。那时，武汉出现了一家风靡全国的我的百分之一淘宝女装店，2010年销售额就已过亿元，成为淘宝女装销售冠军。刘应龙和王洪涛花了很长时间学习和研究我的百分之一，学到的经验是一切以用户为中心。自公司成立以来，宁美国度的核心靶点就是用户。刘应龙说，一切以用户体验为出发点，从而获得用户认可。那么，如何才能获得用户认可？用户又为何会在网上购买DIY电脑？经过认真思考，他们得出结论：用户在网上购买电脑，是希望能享受更方便的服务。另外，品牌机强调的多是综合性功能，既能办公又能娱乐，还能玩游戏，但每一项功能都不太突出，DIY电脑恰好可以根据不同的功能需求进行配置重组。这让刘应龙想到了曾经在线下的操作模式。那时，和别的线下门店不一样，他们总是事先根据办公、家用和游戏等分类，选择不同硬件将电脑主机和显示屏分别组装好。在此基础上，供用户选择不同主机和显示屏。他们发现这种做法很受消费者欢迎，销售情况比等着用户一个个来选硬件最后再进行组装要好。通过市场调查，刘应龙发现，75%以上的电脑用户对DIY并不了解，如果让他们自选配件，未必能配置出较好性能的电脑。为此，宁美国度专门成立了研究院，聘请专业工程师，把各个厂商的配件拿来做组合测试，根据高效办公、家用娱乐、畅爽游戏和设计渲染等不同类别需求，分别配置出不同性能的主机和显示器，再供用户挑选。不少用户表示，这让他们省了不少心。当然，也有用户希望自己组装个性化配置。刘应龙说，我们也会为他们做测评和优化。售后服务解决网购痛点如果说方便和功能性把握住了用户的需求心理，那么售前、售中和售后服务，则让用户对宁美国度又多了一份认可。购买前问了好多问题，客服很耐心地及时回答了。装机遇到问题，有客服及时帮助和指导。发过来的货有问题，售后解决还挺及时。多位用户对宁美国度作出的评价，也大致概括了宁美国度为用户提供良好体验的服务理念。让刘应龙较有体会的是，作为一种较贵重又容易损坏的商品，很多用户更担心在网上付款后，电脑能否毫发无损地送到他们手中。事实上，宁美国度最初在这方面也交了不少学费。在快递运输过程中，宁美国度因无法把控每一个环节，不少电脑因为磕碰造成一些损坏。既然无法改变别人，那就改变自己。刘应龙说，我们在包装上做改良，让电脑在搬运过程中尽可能地减少损坏。每一台电脑被发出的时候，包装纸箱的角落里会塞更多泡沫和气泡垫，选用的纸箱也比过去厚实得多。在正式发出前，还会对主机进行防水、防震、防摔三防测试。这样改变之后，电脑损坏率确实降低了不少。让刘应龙颇有感触的是，不少用户对网上购买DIY电脑后的售后服务存在疑虑。毕竟，不同于品牌机线上线下购买后，可到各个城市相应的售后服务处维修。线上DIY电脑如何解决售后问题确实让不少用户望而却步。关于售后，我们已经和品牌商清华同方合作，将售后全权交给他们。刘应龙说，我们在全国共有800多个售后服务点，这也是用户放心选择宁美国度的原因之一。有了线下售后服务点，宁美国度对用户承诺：卖出去的DIY电脑，7天内支持退货，8-15天支持换货，来回运费全包。宁美国度还提供整机1年质保，配件2-3年质保。对用了很久才出现问题的电脑，宁美国度也提供上门服务。只要客户在服务点40公里以内，我们24小时内提供上门服务。刘应龙说，如果服务点不能覆盖，用户可把机器发回来，宁美国度也会帮他们解决，同时来回都包邮。未来的服务会更好。目前，我们正在筹建线下宁美国度网维中心。刘应龙补充说，以便让用户得到更好的售后服务，进一步增强宁美国度的品牌黏性，提高用户对品牌的认可度。尽可能优化性价比以用户为中心，再好的服务也需要产品来检验。这是刘应龙和王洪涛多年实践悟出的道理。宁美国度一直致力于为用户提供‘更好性能，更优性价比’的DIY电脑。刘应龙说，我们一直坚持卖正品行货，并尽可能地在性价比方面做得更好。不过，性价比不一定代表低价。刘应龙强调说，DIY电脑也分层级，宁美国度能做的，是在每个层级下尽可能地优化性价比。比如，客服人员用的就是2000元左右的电脑，而游戏电脑则在5000元以上，还有的高达1万多元。最初，因为坚持使用一二线品牌的配件和不卖二手货，宁美国度的销售曾一度落后于同行。戏剧性的变化，发生在2011年。那年，泰国遭遇特大洪水，全球知名硬盘厂商WD(Western Digital，西部数据)位于曼谷的主要生产基地被淹，硬盘生产受到影响，导致价格飞涨。此时，不少同行从网吧回收二手硬盘，以价格优势将宁美国度甩在身后。当时，也有内部员工建议照着同行学，但这一建议立即被刘应龙和王洪涛坚决否定。一年后，硬盘价格开始回落。与此同时，那些同行因使用二手硬盘导致返修率高达10%，大批赚快钱的竞争者很快被售后所困。这恰恰给了宁美国度反超的机会，用户开始急剧增长。这一年，宁美国度销售额首次突破1亿元。销售量上来之后，我们的成本优势就更能体现了。刘应龙说，有了采购量作底，供应商给我们的折扣也就更多些。再加上宁美国度采用代工集中化生产方式，也能节约一些成本。综合算下来，我们的DIY电脑具有一定的比较优势。刘应龙也认为，宁美国度的产品并没有做到极致，还有很多需要努力的地方。总之，一切以用户为中心，这样才能形成口碑推荐。刘应龙分析，宁美国度能取得这样的成绩，是因为一直在慢慢积累优质服务，自然而然也就有了更多用户。挖掘市场新增长点尽管目前宁美国度取得的成绩令人羡慕，但刘应龙告诉《支点》记者，以他为代表的宁美国度人，一直对市场保持着强烈的危机感。刘应龙直言不讳，目前，整个台式机市场销量在下滑，以销售台式DIY电脑为主的宁美国度不可避免地会受到大环境影响，面对困境的关键在于在以用户为中心，充分挖掘市场的新增长点。从宁美国度的用户数据来看，当前主要客户为游戏、家用和办公的个人用户。其中，游戏用户约占90%。这让刘应龙想到了进一步挖掘游戏用户的另一大市场网吧。为此，宁美国度近期成立了网咖中心，希望借此切入更多游戏市场。为了更好地满足游戏用户的需求，9月15日，宁美国度还在天猫上首发了第一款Ngame游戏DIY笔记本。与此同时，刘应龙在市场接触中还发现，不少企业用户对DIY电脑也有潜在需求。这体现在宁美国度的销售数据中。通过销售数据可以看出，宁美国度的企业用户仍在增加。随着电商发展，每个企业都需要更多电脑。刘应龙分析说，如果能抓住这一市场需求，宁美国度就能找到新增长点。但是，长期以来，品牌机占据了不少企业用户的市场份额。作为后来者，宁美国度要如何与品牌机竞争呢？以往企业采购电脑，基本都是一批同样配置的电脑，而我们会为企业做定制化的解决方案。刘应龙解释说，比如，电商企业的需求讲究差异化，客服可能需要配置大中小好几块屏幕，图片处理人员需要渲染设计强的电脑，而办公只需要一般的电脑，我们就为他们提供一套使用电脑解决方案。更重要的是，企业买了电脑后，我们会基于宁美国度的网维中心，为他们提供系统的维护服务。刘应龙补充说，网咖和企业模式先在湖北试点，一旦模式成熟再推向全国。

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