曹磊：买家评价网购平台将倒逼平台管理

摘要：近日，中国电子商务交易研究中心主任曹磊在接受《中国质量报》记者采访时认为，为弥补网购商品评价存在的漏洞，可考虑将评价对象由网络卖家改为网购平台，对电商进行评价，不管自营还是平台，评价对象是网购平台，不评价具体产品或具体卖家。这也契合消费者网购平台卖假货的言语表达逻辑，以此倒逼网购平台加强对入驻商家的管理，避免企业自建网购评价体系的弊端。以下为该报道原文全文，原题：《网购服装：看上去很美的是美图秀秀》网上是这样的，你穿上却是这样的。对于网购服装，某宝秀和买家秀的段子让人哭笑不得，而在这苦恼笑的背后，却是消费者对于电商平台的无奈。据央行统计，2014年上半年，我国网购用户达3.5亿人，平均每人消费超过3000元，网上消费总额达到1.05万亿元，这仅仅是保守估算。去年双11前夕，质检总局公布的最新一次质量抽查公告显示，网络销售的儿童玩具、服装、鞋类、背提包和小家电等，合格率仅为73.9%。凡客诚品销售的鞋类、服装、提包等11批次产品登上不合格榜。图不副实 低价制胜吸眼球在北京工作的王女士最近迷上了网购衣服，可是最近几次的网购经历却让她有点失望。网上这件价值200元的毛衣款式很好看，在实体店里相类似的毛衣要卖到600元。虽然在网上选购时她一眼就相中了这件毛衣，可真正等收到货时才发现理想与现实的距离实在太远。一打开包装，一股浓浓的机油味道扑面而来。在网购评价里看到其他买家也有类似的投诉。王小姐说，但店主的回复却是属于正常的味道，吹吹就没事了。在去年的双11活动中，吴小姐在一家宣称自己的服装是韩国原单的网店，购买了多套童装，但收到衣服的时候，吴小姐却直呼被坑了。不仅收到的毛衣上找不到任何纯棉的成分标识，而且毛衣手洗拧干水后还一直滴水，凭常识判断这两件毛衣并不是全棉的。吴小姐购买的冬裤更是质量堪忧，裤子内里的绒毛铺得不均匀，整条裤子摸起来一块厚一块薄。网上购物最大的弊端就是不可能和在实体店消费一样，能看得见、摸得着，亲自试穿，反复比较，有的不良商家正好利用了这一点，销售一些质量并不过硬的服装。而在双11这样的大型促销活动中，商家销量会产生几百倍的增长，供应商压力大，即便是大品牌也不免产生次品，这也是导致最近抽检不合格率高的原因。正品不正 质检报告做伪证在广州工作的胡女士在某网站选中了一件号称是欧美大牌正品羽绒服，不知道衣服的含绒量、充绒量分别是多少？毕竟含绒量、充绒量的多少直接决定了羽绒服的质量。胡女士提出了自己的疑问。可是当她看到网站上提供的一份由某第三方质检机构出具的关于该商品的质检报告时，她觉得可以放心了，因为上面显示了该款羽绒服的充绒量、含绒量等关键质量信息。而事实上是，胡女士收到羽绒服后，却大为失望，款式倒是很好看的，但总能闻到一股淡淡的臭味，拍拍还往外钻毛。而且不是很暖和。许多在网上购物的消费者都有和胡女士类似的经历，他们都认为，来自权威第三方质检机构的质检报告会让网购变得更有保障。商家也会将商品品质已通过淘宝质检平台检测，承诺退一赔一作为卖点向消费者介绍。这个绿底白字的检字小标志，也往往被商家放在页面最醒目的位置上。然而，这份来自权威第三方检测机构的质检报告真的能让网购变得更有保障吗？中国质量报记者在曾对网上几家宣称能提供淘宝质检报告的质检机构的调查中发现，即使是号称权威、可以针对中国各地区企业提供各类产品权威检测认证的第三方检测认证机构，也可以花点钱就能帮客户办理某宝网入驻。以童装产品为例，按照某宝网的质量标准，童装的检测项目有十几个，需要商家提供2～3套样品，4个工作日出质检报告，一份报告的价格为1350元。而且这个报告是包通过的。好买难退 无处说理维权难家住江苏的王先生前几天网购了件风衣。收到货后发现，衣服的面料与其所描述的不一致。王先生联系了商家要求退货，对方虽然表示可以退货，但宣称需要鉴定后才能退货，检测费和运费要王先生承担。王先生一想衣服总共不到200元，这一通折腾下来更不划算，只好作罢。货退不了本来就让王先生很生气了，结果连发表差评的权力也没有了，原来该网店销售页面拒绝或不接受中差评，这让王先生更加气愤。一方面由于需要退货的网购服装价格不是很高，一些消费者觉得来回退换麻烦，还要添加运费，所以往往自认倒霉；另一方面，即使消费者觉得自己被坑了，想通过给差评的方式提醒一下别的消费者，但由于网店的好评率直接影响网店交易量和平台排名，一些网站不仅拒绝差评，而且由此催生了一项收费删除差评的灰色行业。维权建议消费者有权要求退货。根据新修改的《消费者权益保护法》第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货。即商品质量有问题的，消费者享有向经营者主张包退、包修、包换的三包权利。但消费者如要求退货时一定要注意及时向卖家主张。目前，对于一般质量问题的货物，应自签收货物后7天内提出。但是如果商品有严重的质量问题，构成根本违约等法定合同解除条件的，可以不受7天的限制。同时，网购消费者要注意保留好运费的单据，用以证明卖家所需负担的运费金额。但对于商家明确告知的定制商品，有律师表示，如果商家要求消费者支付定金，双方也就此达成一致，收到货后这个产品沒有质量问题，商家可以拒绝消费者的退货要求。所以消费者在选购这类定制商品时，一定要选择信誉度高的品牌商家，以免遇到纠纷出现维权难题。消费者有了后悔权。为了避免消费者承担实物和图片不符这类风险，新消法第25条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。新消法增加了消费者网络购物的无理由解除权，也称后悔权。质量期待构建网购第三方评价体系中国电子商务研究中心主任曹磊建议，为弥补网购商品评价存在的漏洞，可考虑将评价对象由网络卖家改为网购平台，对电商进行评价，不管自营还是平台，评价对象是网购平台，不评价具体产品或具体卖家。这也契合消费者网购平台卖假货的言语表达逻辑，以此倒逼网购平台加强对入驻商家的管理，避免企业自建网购评价体系的弊端。业界提议构建网购第三方评价体系，由第三方机构对网购进行评价。2014年3月，商务部公开表示将加快推进网购的法规与标准体系的建立，鼓励第三方机构对网络零售经营主体开展信用评价和认证服务。北京消费者认为，作为一个负责任的网购平台，从商家的入驻到经营、售后，都应该有管理和监控，不能什么样的生产企业都能堂而皇之地进入，尤其是童装质量，更要加强监管。中国消费者协会投诉部主任张德志表示，从法律上来讲，很多在网上销售的产品比在实体店销售的可能质量稍微差一些，价格也低一些，他有可能达到了国家的最基本标准，并不违反法律规定，说他没有正常履行告知义务，如网上销售的商品信息，包括在实体店的，有的可能也并没有隐瞒，但是非专业的消费者可能就看不出。电商市场的快速发展以及激烈竞争，使得商家变得急功近利，虚假降价、夸大宣传早已不是新闻，现在又为了压低价格、打压对手，在商品的质量、品质上做手脚，市场可能被催肥了，但是电商市场的健康也被蚕食，丢掉了辛苦建立的口碑和信誉，离下坡路也就不远了。(来源：《中国质量报》；文/孙圆)

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