“双11”“黑五”跨境网购投诉增两倍

在今年双11黑五促销大战中，跨境电商成为重要参与者。中国电子商务研究中心12月19日发布的报告显示，由于与跨境电商相关的法律不够完善，今年11月11日至12月16日，消费者投诉维权案例环比增长两倍多。报告称，今年11月11日至12月16日，国内知名第三方电商投诉平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的消费者投诉维权案例环比增长两倍多，质量问题、疑似售假、虚假促销、发货延迟、退换货难、霸王条款、快递延误、售后服务是消费者投诉反映的主要问题。报告称，2016年双11黑五后，十大热点被投诉跨境进口电商平台包括：小红书(27.0%)、网易考拉海购(11.9%)、丰趣海淘(7.5%)、西集网(6.8%)、冰帆海淘(6.4%)、洋码头(6.3%)、宝贝格子(6.2%)、京东全球购(4.2%)、亚马逊海外购(3.7%)、达令(2.5%)。这十大平台中，九成为B2C自营模式跨境进口电商平台，只有一家为买手制C2C+B2C平台的洋码头。质量问题、疑似售假、发货慢、退换货难是跨境进口电商的通病，其余存在问题有发货迟缓、虚假宣传、订单取消以及售后服务。与国内网购相比，直播扫货成为跨境进口电商展示商品和体现正品的重要方式。但即使是直播也无法避免跨境进口网购的假货问题，因此假货成为跨境电商的痛点之一;而物流也是跨境进口网购的痛点之一，相比直邮和保税进口模式，海淘转运的风险更大，掉包、破损出现的概率大;由于政策以及物流成本等因素影响，跨境进口网购的退换货服务比国内网购服务相差甚远，多数商品并不支持无理由退货。在十大热点被投诉跨境进口电商平台中，投诉量比去年同期上涨的占比为60%，小红书、网易考拉海购、西集网、冰帆海淘、洋码头、宝贝格子投诉同比去年有上升，其中小红书增速最快为1300%，其次是洋码头为600%。天猫国际、淘宝全球购、拼多多、蜜芽、贝贝全球购、聚美海外购、美美箱、唯品国际以及个人微商代购等投诉量相对较少，但虚假宣传、商品无凭证、出售过期产品、疑似售假等通病存在。此外，以拼多多为代表的移动社交拼团模式海外购存在的重点问题是售假。化妆品成为跨境进口网购的重灾区，个人微商代购中涉及化妆品假货的投诉问题最多。中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳分析认为，在消费升级的趋势下，越来越多的消费者选择通过跨境进口电商平台海淘国外产品，市场规模逐渐扩大，投诉量增多是正常现象。由于目前国内跨境网购市场尚不规范，同时跨境网购产品不能与国内网购商品一样享受七天无理由退货等售后服务，跨境网购尚无明确法律保护，导致消费者被侵权现象多。相关链接：十大典型案例案例一：小红书购物出问题联系不上客服蒋小姐在小红书下单，买了商品之后一直不给发货，消费者提出疑问，商家的多次回答都是矛盾的。而且在消费者提出疑问后，商家取消了消费者自主退货的权利，不能取消订单。案例二、达令被疑售卖假货造成皮肤问题邓女士先后在达令购买两次悦诗风吟的绿茶系列产品，两次买的乳液粘稠度不一样，第一次的很稀，第二次的倒不出来，更重要的是造成了皮肤问题，长了一脸痘痘。邓女士向客服反映。达令网称由于气温变低乳液会变得浓稠，已办理退款并告知用户重新购买。案例三、丰趣海淘疑似售假售后无法联系方女士在丰趣海淘购买澳大利亚Swisse胶原蛋白口服液500ml，第一批货是海外发货，将近一周收货，第二次购买是从宁波保税区发货，一周到货。两次的包装明显不一样，客服回复说是批次不同。方女士喝完第一批货后打开第二批喝，发现与第一次买的口感明显不一样，喝完从喉咙一直烧到胃，晚上睡不着觉。方女士联系客服咨询第二次购买究竟是否假货，但在线客服无法联系上，留言也没有人回应。丰趣海淘反馈称已联系消费者，协商先为其准备材料证明。案例四、洋码头长时间不退款无明确时间吴先生在洋码头购买膳食chia seed有机奇亚籽340g奇亚籽美国进口食品，刚下单付款就发现品牌弄错了，立即和洋码头客服申请退款。客服承诺终止订单，尽快退款。此后，吴先生多次和洋码头管家联系，要求尽快退款。洋码头管家说已经取消订单，却一直没有明确回复具体退款时间。案例五、冰帆海淘无法取消订单商家强制购买杨小姐称12月1日在冰帆海淘下单购买美国amazon的一个包，因选购失误申请取消订单，客服拒绝提供服务，期间多次电联和在线联系包括app联系客服，结果回复极其缓慢且推卸责任，让提供商品订单号也遭到拒绝。杨小姐询问亚马逊客服人员，对方表示只要没发货都是可以取消订单。但冰帆海淘工作人员不肯积极联系联系美亚客服。案例六、网易考拉海购被投诉产品质量有问题潘先生双11期间在网易考拉海购购买一部苹果7P手机，11月14日收货发现屏幕抖动，联系客服要求退货。商家表示需要审核。过了3天显示审核失败，让消费者去苹果售后更换，但由于商家未开具发票，苹果售后拒绝更换。潘先生再度联系客服要求退货，商家一直拖时间不予退货。对此，网易考拉海购反馈称为用户提供了商品发票，并告知可通过苹果官方渠道进行维修及更换。案例七、小红书商品质量有问题拒绝退货谢小姐在小红书购买斜挎包一个，收到货品发现该商品并未进行合理范围内的保护包装，商品的正面、侧面、背面以及包袋背带的五金有严重的划伤划痕印痕。谢小姐联系小红书客服，客服承诺48小时会有专员联系消费者办理退货退款。但两天过去了，并无任何专员联系消费者。消费者再联系客服，客服承诺24小时内必有人联系消费者办理退货退款，但24小时后依旧没有专员和消费者联系。案例八、西集网虚假宣传被要求退款及道歉吕先生通过西集网手机APP购买膏药和玩具等，直到11月14日商品物流状态一直都是在清关中，而西集网物流承诺3-7个工作日包裹即可到达，物流超时还可进行订单赔偿。吕先生与客服沟通，第一次对方的理由是双11物流慢;第二次对方的理由是海关的事他们没法控制。吕先生要求退货，客服告知由于在清关中不能退货，要收到货再进行退货。案例九、宝贝格子疑似提供虚假物流单号程先生称11月11日在宝贝格子购买Dior/迪奥粉漾诱惑魅惑变色润唇膏3.5g(橘色)一只，总金额219元，下单后提示5-15日内即可收到，结果到11月25日物流查询还在韩国，期间曾经给客服邮箱发送邮件沟通，无回应，给总裁邮箱发邮件沟通，仍然无回应。宝贝格子显示物流单号532945370050是中通的单号，查询物流从11月16日到25日，该单均为韩国首尔中通已收件，与宝贝格子提供的物流信息中铁物流发货不符，故怀疑是虚假发货。案例十、美美箱化妆品疑似有假平台无回复林小姐在美美箱手购买了韩国BANILACO芭妮兰卸妆膏，11月23日晚开封发现，该化妆品外包装颜色与之前其他渠道购买的不相符，香味也与之前别的渠道购买的有差距，使用后直接导致面部轻微过敏。林小姐与美美箱售后客服沟通，对方坚称是正品。经协商，消费者于11月24日把商品退回美美箱，并告知客服已退货，但对方一直没有回应。

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