姚建芳：众包物流需打破管控瓶颈

摘要：日前，中国电子商务研究中心分析师姚建芳在接受《法治周末》记者就“众包物流”问题采访时表示：众包物流最大的创新点，就是利用了社会上的一些闲散劳动力资源，开展物流配送业务，解决物流配送中的“最后一公里”问题，比如就像一些宣传中说的，利用白领、大学生的空闲时间，甚至跳广场舞的大妈、大爷，参与到身边的快递配送中。我国的物流配送，完全靠人力完成，大量的业务需求导致劳动力严重不足，特别是每年春节前后，都会出现人工荒的情况；而众包物流模式的兴起，对于我国当下的物流行业来说，是一个很好的补充。而面对社会上有关众包物流服务质量问题的质疑，姚建芳认为要分两个角度来看。首先，确实要承认众包物流模式在管控上的劣势，这种对于社会兼职人员的管理，肯定不如传统物流企业对于其全职人员公司化管理的便捷、有效。但这种劣势是否就一定会导致服务质量问题呢？我认为也不一定，应当看到，众包物流以大学生、白领为主要参与人群，这些人群的素质较高，经过一定的培训后，未必在服务上就落后于全职快递配送人员。参与众包物流的兼职配送人员，更好的服务心态也是其优势之一：这些兼职人员，有的就是为了体验生活，每天就趁着空闲时间配送身边的几单快递，没有多大的压力，心态更加平和；相比之下，全职人员每天有大量快递需要配送、遇见各式各样的客户，职业上的疲劳感让其难免会有些牢骚、抱怨，进而影响客户的服务体验。“总的来说，我认为，众包物流的模式，可以为商家在选择传统物流配送之外，提供更多一种选择。这样一种市场竞争压力的存在，也会督促传统物流配送行业提升服务质量。”姚建芳说。众包物流这种业态，实际上类似于电子商务中B2C、C2C的模式——都是由平台方、参与者、客户三方面构成。因而在这种模式下，如何处理好平台、参与者(兼职配送人员)、客户之间的关系，是重点话题。姚建芳表示，像人们担心的服务质量、信息安全隐患等问题，无论是在传统物流行业还是众包物流中，都有可能会出现；而这样的问题，最终都要归结到由谁来承担责任。“如果在服务过程中出现了相关问题，首先要分清，哪些是由于这些参与众包物流的兼职配送人员自己的过错导致的，这些责任应当由参与者自己承担。而作为开展众包物流的平台方，具有一定的管理责任，因而也要承担一定的责任。”姚建芳说。姚建芳认为，由于众包物流在兼职人员的管控上存在先天劣势，因而平台方能够做到的，就是尽量加强对兼职配送人员的培训，并建立、完善一套行之有效的评价、约束机制，尽量避免此类问题的发生。“比如在培训过程中，应当加强对兼职从业人员在快递业务流程、服务质量标准、安全防范意识等方面的教育。”姚建芳表示。参与众包物流的兼职人员，应该享受与其他行业兼职人员一样的福利待遇，一旦在开展配送工作的时间内发生意外事件、造成相关权益的损害，众包物流平台也应当承担一定的责任。以下为该报道原文全文：《京东众包开跑许可证绊住腿》我国对物流行业实行许可制，未经许可不得开展相关业务。因此有观点认为，按照现有法律，各地叫停众包物流并没有问题。众包物流想要合法化，只有两条路可走：要么企业取得快递业务经营许可从而合法开展业务，要么打破目前的许可制度“叮咚——”，一声门铃响，快递到了。不过，与往常不同，这次给你送快递的人，是你的邻居——这样的场景，体现的就是所谓的“众包物流”概念。近日，京东也赶上了这股潮流：京东O2O产品“京东到家”正式上线“众包物流”新模式，该模式正式命名为“京东众包”，向社会公开招募兼职配送人员。然而，这种模式在我国曾遭遇过红灯——2014年，同样倡导“众包物流”概念的人人快递，在上海、湖北、河南等多地被叫停。前车之鉴犹在，此次京东众包的上线，是否会重蹈人人快递的覆辙？年满18岁即可成为兼职配送人员从京东到家招募众包兼职配送人员的网站上，可以看到京东众包所宣扬的一些特点：“零门槛”“时间自由”“3-5km配送”“鲜花、外卖、商超商品”“抢单配送”“配送提成6元/单”。该网站上介绍，京东众包兼职配送人员的招募，目前只在北京、上海两地开展；只要年满18周岁以上，拥有安卓智能手机、3G网络，就可以申请报名成为众包兼职配送人员；网站上还特别提醒，有自行车、三轮电动车等便捷交通工具更优。进入报名页面后，需要填写姓名、手机号、身份证、所在城市、了解京东到家渠道这些信息；填写、提交之后，需要等待京东到家方面的审核。京东到家客服人员告诉法治周末记者：“报名、审核通过后，我们会电话或者短信通知您参加培训，这个培训是可以在线参与的。培训结束后会有个小测试，测试通过后就会开通参与众包快递的权限。”法治周末记者了解到，京东众包开展培训和考试的内容，主要涉及取货投递的各种规则、奖励处罚情况等，如怎样抢单拿货、不同货物如何装箱、配送中出现异常情况应如何处理。京东到家客服人员还提醒，通过考试后，还需要绑定一张银行卡并存入300元货物预存款，就可以进行抢单配送了。她还强调，京东众包并没有每天最低送单量的强制要求，参与程度由用户自己决定；而300元预存款，在用户不再参与京东众包配送之后，可以申请退出、返还用户，不过需要在6个月之后才能申请。这样的模式，相比于其他一些众包物流而言，并无太多区别，而在其他众包物流中存在的一些问题，如监管叫停风险、服务质量质疑、信息安全隐患等，京东众包在开展业务时是否已有考虑、或者采取一些制度设计来避免发生呢？就以上这些问题，法治周末记者联系了京东公关部的相关工作人员。该工作人员表示，因为该业务开始时间比较短，现在好多经验都还不太成熟、稳定，也没有过多的参考价值，所以这些问题“现在还不合适回复”。法治周末记者也采访了一家国内大型物流公司的工作人员，该工作人员表示，他们公司目前也正在考虑推出众包物流的服务，不过目前相关细节涉及商业机密，不便透露。个性化服务不会影响电商产业虽然目前对于这种众包物流的模式，在社会上仍存在着诸多疑问，不过在业界专家看来，这种创新的未来之路值得期待。中国电子商务研究中心分析师姚建芳表示，众包物流最大的创新点，就是利用了社会上的一些闲散劳动力资源，开展物流配送业务，解决物流配送中的“最后一公里”问题，“比如就像一些宣传中说的，利用白领、大学生的空闲时间，甚至跳广场舞的大妈、大爷，参与到身边的快递配送中”。姚建芳介绍，我国的物流配送，完全靠人力完成，大量的业务需求导致劳动力严重不足，特别是每年春节前后，都会出现人工荒的情况；而众包物流模式的兴起，对于我国当下的物流行业来说，是一个很好的补充。而面对社会上有关众包物流服务质量问题的质疑，姚建芳认为要分两个角度来看。“首先，确实要承认众包物流模式在管控上的劣势，这种对于社会兼职人员的管理，肯定不如传统物流企业对于其全职人员公司化管理的便捷、有效。”姚建芳说，“但这种劣势是否就一定会导致服务质量问题呢？我认为也不一定，应当看到，众包物流以大学生、白领为主要参与人群，这些人群的素质较高，经过一定的培训后，未必在服务上就落后于全职快递配送人员。”另外，姚建芳还提到，参与众包物流的兼职配送人员，更好的服务心态也是其优势之一：“这些兼职人员，有的就是为了体验生活，每天就趁着空闲时间配送身边的几单快递，没有多大的压力，心态更加平和；相比之下，全职人员每天有大量快递需要配送、遇见各式各样的客户，职业上的疲劳感让其难免会有些牢骚、抱怨，进而影响客户的服务体验。”“总的来说，我认为，众包物流的模式，可以为商家在选择传统物流配送之外，提供更多一种选择。这样一种市场竞争压力的存在，也会督促传统物流配送行业提升服务质量。”姚建芳说。然而，快递物流咨询网首席顾问徐勇持有另一种观点。在肯定了众包物流模式的创新价值并看好其发展前景的前提下，他认为众包物流的意义，更多的在于提供一种个性化的服务，而对电商产业的影响并不会有多大。徐勇认为，电商所需要的物流配送，是一种标准化的服务，需要有较强配送实力的物流公司来保障；而众包物流的服务标准不统一、用户体验也会存在较大差异，所以电商企业一般还是会选择传统物流开展业务；只不过在一些个性化、生活化的服务上，如送鲜花、外卖等，众包物流发挥作用的空间可能更大。“而且，当前的物流企业，费用一般都是采取月结的方式，而众包物流的每单费用都需要现结，这对于一家需要大量物流配送的电商企业来说，资金流的压力也是其需要考虑的问题。”徐勇说。要打破许可制也要设立门槛撇开究竟存在哪些优势、缺陷不论，目前摆在众包物流模式面前的最大的“麻烦”，仍然是我国现有对物流行业的监管政策。我国邮政法第51条规定，经营快递业务，应当依照本法规定取得快递业务经营许可；未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。此前人人快递在多地遭遇叫停，最主要的原因便是其未取得快递业务经营许可，涉嫌违法经营。而此次京东众包上线后，目前还未有任何监管部门就其合法性进行表态。徐勇表示，按照现有法律，各地叫停这样的众包物流，并没有什么问题：“我国目前对于物流行业实行许可制，未经许可不得开展相关业务，这是硬性的规定，违反了肯定会受到监管。”徐勇认为，众包物流这种模式想要合法化，只有两条路可走：要么开展众包物流的企业取得快递业务经营许可从而合法开展业务，要么打破目前的许可制度。“众包物流通过招募社会闲散劳动资源开展配送服务，这种模式要想满足获得经营许可的条件，并不现实。”徐勇说，“我认为，众包物流的未来之路，只能依托打破目前的快递业务许可制。”徐勇表示，放开物流行业的许可准入限制，目前的时机已经相对成熟：“目前国内物流行业很缺人，而众包物流的火热情景也表明很多人愿意从事这个行业，这就为众包物流的合法化打下了基础；另外，当下企业合理开展的内部培训，完全可以胜任审批许可的要求，让众包物流可以达到国家认可的服务标准。”但这样的放开市场准入，并不是完全开放、任由各类企业开展众包物流业务。徐勇强调，打破物流行业的许可制，只是为了破除行政手段对市场经济行为的干预；仍然需要运用经济手段、建立相关制度，对众包物流行业设立门槛。“我认为要从三个方面加强制度建设：首先，将快递经营许可转化为报备制度，虽然不需要行政许可审批，但对从事众包物流的从业人员来说，依然应当做好备案工作，保障相关信息的透明。”徐勇建议，“同时，要建立快递服务质量保证金制度，以此保障消费者权益在受到侵犯时能够获得赔偿；另外，加强诚信体系建设，设立黑名单制度，对于在业务开展过程中存在不规范行为的企业、个人，除了法律上的相关制裁外，还要拉进黑名单，不得再从事快递业务。”徐勇表示，对于众包物流的相关问题，据他了解，国家邮政局也在进行调研；至于未来究竟将通过何种方式解决，仍不得而知。“但归究到底，众包物流行业是一个需要开放、也需要规范的市场，应当通过市场调节进行资源整合、优胜劣汰，进而提高行业的整体竞争力，做大做强、做出品牌。”徐勇说。姚建芳也认为，作为一种新型模式，众包物流在发展初期遇到一些问题、遭遇叫停等事件，是难以避免的：“一种新模式的诞生、发展，到其最终的成熟、完善，必然需要经过监管的介入才能走上正轨，这也是发展过程中不可缺少的环节。”众包物流平台责任划分是重点“众包物流这种业态，实际上类似于电子商务中B2C、C2C的模式——都是由平台方、参与者、客户三方面构成。”中国电子商务研究中心分析师姚建芳介绍。因而在这种模式下，如何处理好平台、参与者(兼职配送人员)、客户之间的关系，是重点话题。姚建芳表示，像人们担心的服务质量、信息安全隐患等问题，无论是在传统物流行业还是众包物流中，都有可能会出现；而这样的问题，最终都要归结到由谁来承担责任。“如果在服务过程中出现了相关问题，首先要分清，哪些是由于这些参与众包物流的兼职配送人员自己的过错导致的，这些责任应当由参与者自己承担。而作为开展众包物流的平台方，具有一定的管理责任，因而也要承担一定的责任。”姚建芳说。姚建芳认为，由于众包物流在兼职人员的管控上存在先天劣势，因而平台方能够做到的，就是尽量加强对兼职配送人员的培训，并建立、完善一套行之有效的评价、约束机制，尽量避免此类问题的发生。“比如在培训过程中，应当加强对兼职从业人员在快递业务流程、服务质量标准、安全防范意识等方面的教育。”姚建芳表示。而在快递人员培训这一块，法治周末记者了解到，2014年7月，国家邮政局发布的《快递条例草案(征求意见稿)》中，要求实行快递员注册管理制度，对通过快递职业技能鉴定的人员发放快递员职业资格证。不过，一位物流业内人士告诉法治周末记者，截止到目前，有关快递人员的培训、持证上岗，并无法律上的强制性规定，仍要取决于各家物流公司是否在内部推行。在快递物流咨询网首席顾问徐勇看来，通过一系列制度的设计、确保消费者的利益得到保障，是众包物流这种模式能否长久发展的关键所在：“我们需要厘清一个逻辑：消费者的权益是第一位的，其次才能考虑相关企业的利益。国家实行相关的监管措施，实际上也是基于这样一个逻辑。”徐勇还表示，在众包物流模式这样的一个三方关系中，参与者的利益不能被忽视。“虽然参与众包物流的配送人员都是兼职，但开展众包物流的企业也要注意保证这些参与者的合法权益，为其购买快递业务相应的意外伤害保险，这也是平台应尽的义务。”徐勇说。姚建芳也认为，参与众包物流的兼职人员，应该享受与其他行业兼职人员一样的福利待遇，一旦在开展配送工作的时间内发生意外事件、造成相关权益的损害，众包物流平台也应当承担一定的责任。

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