“质量人物”郑俊芳背后 阿里品质平台“持久战”

12月21日，在2016质量之光颁奖典礼上，阿里首席平台治理官郑俊芳获封年度质量人物，这是在质量领域一年一度标杆性的奖项。获此殊荣之时，郑俊芳担任阿里首席平台治理官也就刚刚一年时间。阿里作为国内最大的电商平台，占据超过半壁江山的份额，平台治理的工作可谓任务艰巨。假冒伪劣产品、炒信行为等是平台电商不得不面对的一个问题。在富有武侠哲学的阿里，马云把一代大侠灭绝师太的花名御赐给这位女性，据说除了阿里现任CEO张勇的花名为三个字外，超出两个字的花名还真不多，马云为什么在众多高管中相中了郑俊芳？为何对郑俊芳报以如此大的信任和托付？灭绝师太上任担纲聪明、乐观、皮实、自省，尤其是因为简单，所以皮实。这是2015年底郑俊芳成为阿里集团合伙人时，集团对她的评价。也在同一时段(2015年12月28日)郑俊芳被任命为阿里平台治理部的负责人。此前，在阿里的5年时间里，她一直担任财务高管，今年7月，郑俊芳卸任副CFO之职，出任首席平台治理官，全身心投入到平台的治理工作中。平台治理部的工作比较复杂，涉及到几乎整个集团所有部门的协同合作，此外，还要和政府机构、执法机关、社会组织等多方力量建立共同合作。郑俊芳走马上任，既保有一份财务工作的认真、谨慎，也不乏雷利风行。她坚持从客户满意的角度做更多的思考，经过一番统筹后，召集了一批精兵强将，成立了打假特战队以保证平台治理工作高速运转，持续跟进。另外，还组建了快速决策小组(ESU)成员来自各部门包括天猫、淘宝、客服、法务等部门高层，针对证据不足的投诉，进行快速决断。当面对知识产权保护、打假、打击信用炒作等事宜时，灭绝师太峨眉派作风尽显无疑，对于假货郑俊芳一律杀无赦、斩立决，刷单交易量一律清零。灭绝师太担纲一年，整个平台治理团队围绕品质下了不少功夫。在执行机制上，阿里神秘抽检升级2.0模式，对外输出检测模式和能力，更多地参与政府合作，更加开放地与国际质检机构合作。每一天在不同业务线上，根据劣质数、退款率等数据模型，品控人员都会对高危商品发起神秘抽检，平台治理部将会依据检测结果对问题商品给予下架、关店等处罚。神秘抽检目前已经能支持3000多项检测，一年发起十余万次抽检。随着，抽检机制的成熟，为确保品质，平台治理部重点设立各种打假项目如山寨治理、扫霾行动等，还针对平台以及品牌、商家发起一系列打假风暴。今年5月，启动净网行动对小家电等领域的劣质品牌处以全网清退处罚，并把线上数据同步给政府开展线下精准打击；今年6月，与国家质检总局完成国家质量承诺平台的数据对接，首批联手100家品牌组成百强电器品质联盟；今年10月，与国家监测中心达成合作，试点推出入仓检将跨境商品监督抽检计划由上架后提前到入仓环节，进一步完善产品管理体系，保障消费者权益。因此，郑俊芳在一年的工作中也交出了一份让人满意的答卷。截止2016年4月，全国范围共分析挖掘售假团伙为3518个。2016年5月上线的扫霾行动中已经处理了2000多万商品，权利人的投诉量同时下降了超过5成。目前，阿里一年打掉的假货，比线下各种打假活动三十年打掉的总和还多。这份沉甸甸的成绩单中，足以证明马云慧眼识人，灭绝师太在平台治理的道路上可以说不辱使命，拿到的质量人物奖也实至名归。假冒、伪劣两手抓平台型的电商型，入驻的品牌、商家主要通过低价买进、高价卖出的方式获的利润，为了降低成本，假冒和伪劣的产品泛滥成为平台型电商面临的问题。假冒产品一般是不法商家冒用别人的厂名、厂址、商标等，使消费者产生认识误区，更大程度上说假冒是一种违法行为，而伪劣产品是指质量低劣或者失去使用性能的产品。郑俊芳在解释假冒问题时也指出，假货不等于劣质，也不等于质量低，价格低或高，更严格来讲是侵犯他人的商标权。阿里对假冒和伪劣两种破坏品质电商平台的现象坚持两手抓，两手都要硬。对于伪劣产品，阿里历来保持高姿态，出现一个治理一个，伪劣问题基本消除。淘宝网总裁行癫在致全体员工的内部邮件中曾郑重表态，要让假冒伪劣无处存身、让不良商家倾家荡产，努力提升消费者体验。去年4月阿里对有质量问题的樱花家电进行全网强盘就是最好的明证。然而，对阿里来说假冒问题一直是块心病。郑俊芳在接受媒体采访时表示：没有执法权和商家造假成本低是打假的两大痛点。假货影响平台的口碑，必然造成平台的可信度降低，给被假货品牌带来伤害，阿里一直对打假工作不遗余力。马云曾表示：假货就像病菌存在周围的空气里，跟假货的斗争就是跟人性的阴暗面作斗争，这是一场持久性的战斗。这场战斗并不是嘴皮上说说而以，从2002年开始，阿里就启动了对知识产权的保护，其打假行动，特别是在上市前后，更是提上了日程。2013年7月，淘宝对外公布了最新的关于出售假冒商品的管理规则，严厉处罚商家出售假冒、盗版商品的违规行为，其中情节严重的直接关店，外界称这是淘宝最严打假规则。2014年，继阿里发布了《2014淘宝联合警方打假报告》等4份报告后，阿里又向外界展示了线下线上打假成果，公开大数据打假模式，首次向社会全方位揭秘其打假的工作机制神盾局。此后，阿里打假从单点发力到连成一片，2015年被定为阿里大数据打假元年，2016年3月阿里成立打假国家队。马云给阿里治假团队两个无上限预算无上限，进人无上线。每年阿里打假花费近10亿元，每年派出2000名员工进行全程打假。在这场长期战役中，作为中国最大的电商规模平台，阿里拥有4.23以消费者，上千万商家，十亿两级的商品，可想而知，其打假工作之艰巨。长期的经验累计，阿里打假也有了自己的思路：对商家的审核是前提，资质凭证的出具，验证后发布；再次是形成大数据打假模式；第三，与相关的执法部门展开合作，特别是在国际化的新形势下，积极开展国际合作，阿里目前和美电影协会，英中贸易协会都相关合作。今天阿里已经形成的线上追踪、线下定位、权利人共建、24小时全年无休的四维打假模式。对于电商来说，高品质和高质量是其生命线，打假势在必行。但是，对于假货来说，这是一个行业性的问题，甚至是更大范围的问题。正如郑俊芳所说，假货与商业模式没有太大关系，不仅阿里平台有，其他的平台也难辞其咎，假货的根源在线下。反观这几年里，阿里经历了被列入被除名再次列入恶名市场的循环，只能说，这个锅由阿里背。在上一封致股东的公开信中，马云明确了提出阿里解决社会问题的企业定位，同理，在这场的长期战役中，阿里已经做出背负打假这一社会责任的姿态。马云说希望自己的治假团队成为中国乃至世界专业打假保护的团队。阿里总裁白求恩曾在反假联盟大会上发言：作为全球领先的电子商务公司，阿里有责任在打假上成为全球的领导者，这是阿里100%要进行的一场战争，而且有规模、有数据更有决心。由此观之可以看到阿里整体平台治理的格局：高瞻远瞩的战略，渐入佳境的团队，日臻成熟的策略，阿里亮剑那刻，已经任重道远。

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