【海外案例】Cegid：线上+线下追逐消费者体
作者：admin 发表时间：2020-11-02 浏览：18 海淘人物
2015年9月1日，苹果秋季产品发布会举行，Apple Watch投入市场。有研究显示很多消费者在家通过网上购买并不便宜的Iwatch，说明随着电子商务的发展,越来越多的人开始在网上购物，甚至也在网上购买一些奢侈品。但是奢侈品品牌方最初对进入电子商务是拒绝的。奢侈品品牌商排斥电子商务的原因，除了电子商务自身技术更新和安全问题之外，奢侈品品牌方也担心这样的购物方式会让自身独有的品牌文化变得模糊。但是奢侈品品牌百年来一直坚持让顾客真正去感触奢侈品带来的独特之处，获得真正的物有所值。正如Chanel品牌总裁Bruno Pavlovsky认为：时装是需要人们去看，去触摸，去感受与了解的。据彭博商业周刊调查：大约40%的高端品牌将不会在网上销售。如果奢侈品在线上销售会让消费者和奢侈品之间的纽带缺失。国际咨询机构毕马威日前发布的一份针对中国消费者网购奢侈品的调查报告《中国的网购消费者》显示，奢侈品消费中，线上交易量呈爆炸增长之势。中国人2014年奢侈品消费总额约为3800亿元，同比增长9%，中国已是全球最大奢侈品购买国。基于中国这样的经济市场下，报告指出，奢侈品的品牌布局需要适应中国市场的变化。奢侈品品牌方也渐渐意识到这点，在中国的市场需要去创新。部分奢侈品品牌开始触电，Burberry在2014年4月入驻天猫，2015年9月，Coach重回分开四年的天猫怀抱，甚至之前一直要走高冷路线拒绝电商的奢侈品巨头Channel也表示将于2016年推出全球性电商服务。对于奢侈品来说，中国市场是庞大的也是复杂的。奢侈品电商具体该如何从线下+线上追逐消费者体验呢?线上选购+门店体验网络的便捷让消费者可以第一时间获知最新产品信息，在网上商店选择心仪的产品，品牌的营业员通过网络得知客户的喜好，当客户来店时，第一时间给出顾客想要的产品。线上商店和线下门店的打通，即有利于增强品牌和客户的粘性，又满足消费者的个性体验。在线搜索为品牌口碑增值消费者在购物时，都会查看其他消费者对该品牌的评价，所以好评率对消费者的购物有很重要的导向作用。对于奢侈品品牌方来说品牌文化的正面影响及品牌口碑的塑造都有值得重视。互联网的发展，让在线搜索成为用户体验的关键点，消费者了解奢侈品牌最便捷的方式就是通过搜索引擎搜索品牌的相关信息。奢侈品牌需对线上资源库之类的重视，改变之前只在现实的经营中投入巨大的精力和资源，将线上信息和线下资源融合。线下门店：提供个性化服务在奢侈品行业，线下门店仍然是至关重要的。销售人员与顾客建立亲密的联系是十分重要的，因为奢侈品消费者的不仅仅购物一个奢侈品，他也希望享受个性化服务。Cegid施易德的零售与国际市场总监Tania Oakey说：奢侈品零售业并不以商品数量取胜，恰恰相反，它的成功在于为阔绰的顾客提供无与伦比的品牌体验。因此为了追求优质服务，顾客愿意花更多钱。这意味着零售商需要对其顾客了如指掌尤其是要建立档案追踪顾客的购物历史，了解顾客的好恶。奢侈品零售商如何提供以顾客为中心的购物体验，从而提高顾客忠诚度，提高销售额？答案就在顾客是上帝以客户为中心服务计划，其中包含一个可以收集分析针对每一个顾客信息的一体化CRM客户关系管理系统。通过先进的CRM和忠诚度管理系统，店员可以收集每一个顾客的核心数据(名字、生日日期、尺码、偏好、购买历史记录、购买次数、销售总金额、购买类型等信息)。研究这些数据是为了对顾客有更深的了解，通过在线、移动设备或门店为他们提供个性化服务。这能够帮助零售商打造个性化的销售流程。建立一个360度全景顾客信息系统的好处就是方便销售人员查询顾客信息。销售人员能快速识别顾客在多种渠道与品牌的互动以及购物行为Oakey解释说。关于Cegid施易德：Cegid施易德软件是法国领先的企业管理软件提供商，为企业提供数字化改造。2014年销售额为2.67亿欧元。Cegid施易德集团拥有2000多名员工，目前在法国国内及国外已有近40万名用户。Yourcegid Retail致力于帮助服装、奢侈品、鞋履、箱包、化妆品、珠宝等品牌降低成本，同时提升门店的前台和后台的流程效率，包括优化库存和补货管理、实施优化O2O策略、提供先进的CRM功能、制定客户忠诚度奖励计划等。目前，全球75个国家，超过1000个零售商的30000家门店正在使用Yourcegid Retail管理从门店到总部、从顾客到供应商的零售网络。
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