姚建芳：电商售后服务不如人意与其体制有关

摘要：日前，中国电子商务研究中心分析师姚建芳在接受《IT时报》记者就电商售后问题采访时表示，现在的电商售后问题重重，和商家的售后体制有关。比如客服只记录而不解决问题，有可能是商家的流水线很长，要一级级地汇报。客服体系流程的不畅通普遍存在于电商平台中，电商平台在技术方面也要完善。 以下为该报道原文全文：《售后成国内电商通病：缺乏渠道、客服承诺不可信》中国互联网络信息中心(CNNIC)最新发布的报告显示，截至2015年6月，我国网络购物用户普及率高达56%，用户规模达到3.74亿，国内电商业呈现持续繁荣的状况。市场欣欣向荣，但国内电商却有着阿喀琉斯之踵，这就是售后服务环节。前段时间作家六六在京东上购买了天天果园的山竹，收货后却发现已经开始腐烂，在与客服反复沟通后得到的结果竟是不予退货。之后，六六在微博上投诉了这件事，掀起轩然大波，再次引发外界对电商售后低水平的抨击。最近本报记者对国内几家主流电商的售后服务进行了体验，结果并不尽如人意。◆移动支付想找人工服务，真的很难！体验平台：支付宝手机客户端、微信支付余额宝每日提现的额度究竟是多少？这个算不上太复杂的问题，却很难在支付宝移动端上直接找到答案。改版后的支付宝，将消费与理财功能分得更清晰，不过却很难找到关于客服或业务咨询入口的醒目提示。支付宝App页面上分为钱包商家朋友财富等几大功能区，由于咨询问题是关于余额宝的，记者在财富入口下仔细寻找。财富首页上包括余额宝每日收益情况、招财宝、娱乐宝、芝麻积分、花呗等，却不见客服入口或客服热线的明显标注。再点击进入余额宝下二级入口，在右上角不起眼的图标下，找到服务大厅，但没有任何人工客服热线，取而代之的是关键词搜索，需要输入关键词来搜索答案。为了寻找答案，记者先后进入财富-余额宝-右上角按钮-服务大厅-索骥搜索，五层入口，每一层还需要仔细探索，整个过程十分漫长。普通小白用户，很难找到隐藏如此深的入口吧。在结束所有搜寻后，记者无意中发现在支付宝首页左上角有并不显眼的圆形图标，这里隐藏着我的客服选项。但这只是类似机器人客服，可文字对话，手动输入想了解的问题，针对一些基本操作问题，都能获得准确答案，但对于习惯人工直接对话来解决复杂问题的用户而言，很难缓解燃眉之急。同为移动社交和支付类应用的微信，售后客服的设置也并不尽人意。记者想了解微信支付绑定的银行卡丢失，需要重新绑定，应该怎么操作？但在微信首页的微信通讯录发现我几大入口下，均没有在显著位置提供人工客服，或客服热线。最终记者在同样十分隐蔽的页面右上角发现了…标识，点开后在常见问题下看到如何解除已绑定的银行卡的词条，找到了联系客服并点击进入，才发现并不是客服热线，而是一套问卷，需要填写持卡人姓名卡号后四位联系手机，以及问题描述，同时还需要提供注册微信支付的身份证正反面照片。这些材料提交之后，等待客服的联系。在手机丢失后，用户也可以拨打热线电话将微信账号冻结。在微信的支付安全安全Tips中，显示了紧急冻结热点电话，但记者体验后发现排队时间十分漫长，至少需要20-30分钟。◆直营电商寄回厂商的手机躺在快递仓库体验平台：华为商城张先生此前在华为官网购买华为Mate7手机，收到商品后，发现机身略微弯曲，于是马上联系了华为商城在线客服，并按照要求给华为客服发送去邮件。华为客户在回复的邮件中表示：张先生可以向电话客服询问或者去当地售后服务点。张先生所在城市没有华为手机的实体售后服务点，无奈之下他多次联系商城的电话客服，希望能够尽快处理。经过了一周沟通，华为商城客服让张先生将问题手机寄至深圳。张先生按照要求通过顺丰快递将Mate7寄出，结果两天后收到顺丰电话，被告知华为拒收包裹，询问是否将手机重新寄回给张先生。张先生又致电华为商城客服，对方却称已经接收了包裹。到底是接收了还是没有接收？张先生和华为商城客服僵持着。我每天都联系华为客服，每天大部分时间客服电话都处于不能接通状态，接通了每次都只说会处理，并会联系我，但是他们并没有给我打过电话，包裹也一直放在顺丰。最终，张先生在媒体的帮助下解决了问题，但类似远距离自寄送修服务依然给用户带来诸多困扰。◆综合电商花谢了也没联系上第三方商户体验平台：京东商城用户朴先生在京东第三方鲜花类自营商户爱唯一旗舰店购买了9朵厄瓜多尔进口高端鲜花，50元一朵。但在收到商品后，朴先生发现与商家描述差异很大，鲜花已经明显凋谢。朴先生随即联系了鲜花店的客服热线，结果发现所谓24小时电子客服始终无人应答，客服电话也无人接听，而在电子客服那里的留言，也始终无人回复。百般无奈下，朴先生决定直接申请退款，但卖家迟迟没有确认。记者发现，对于京东的售后投诉大多是针对第三方商户，一些商户留下的客服电话根本打不通。张先生同时在亚马逊和京东商城上开店，在他看来，亚马逊对第三方售后的管控比京东更严格。亚马逊对第三方有一套专业的绩效标准，考核主要内容包括订单缺陷率、赔付率、取消订单率、24小时答复率等等，对于考核很难达标的第三方商户，亚马逊的惩罚力度是按阶提升，最基本的惩罚取消商家的购物车功能，随后是搜索降权。张先生表示，针对用户对第三方商户的投诉，京东采取的最严厉的惩罚措施是扣除6分，对商户最直接的影响是降权，导致搜索排名降低，除此之外，京东对第三方卖家售后的管控则相对宽松。◆旅游电商客服食言让用户空等7小时体验平台：携程记者前不久在携程上购买了两张甘肃某热门景区的门票，出售门票的是当地一家名为智慧旅行的旅行社，对方要求必须在旅游当天的前一天晚上六点到十点到指定地点取票。但是如果行程安排原因无法及时赶到，那门票不就浪费了吗？随即记者联系了旅行社客服和携程客服，希望能通过代领门票的方式避免上述状况出现。让记者没想到的是，这之后的过程却是百般周折。当天下午三点开始，记者拨打这家旅行社的客服电话，一直无人接听。记者又联系了携程官方客服，客服人员许诺与出票方进行沟通，一个小时内回电。结果一个半小时过去了，记者没有接到携程的回电。无奈之下，记者又拨打了携程客服，将自己的情况和要求复述一遍，客服的回答仍是一个小时内与您联系。在一个小时后，依然没有等来回电，于是记者又第三次拨打了携程的客服。从第一通电话到最后一通电话，经历了7个小时，向客服人员重复问题至少三遍，而问题始终没有得到圆满解决。◆业内观点电商客服流程不畅通普遍存在中国电子商务研究中心分析师姚建芳现在的电商售后问题重重，和商家的售后体制有关。比如客服只记录而不解决问题，有可能是商家的流水线很长，要一级级地汇报。客服体系流程的不畅通普遍存在于电商平台中，电商平台在技术方面也要完善。◆记者手记让法律法规为电商补齐短板网络购物的两大特征现在十分明确：购物的方便VS维权的波折，网购让人又爱又恨。网购要健康持续发展，必须要提高售后服务能力，这不能简单依靠厂商的自律来实现，而是要有法律法规来保障。今年3月，上海发布了地方标准《电子商务服务平台入驻商户管理规范》。而另一部与广大消费者利益息息相关的《电子商务服务平台售后服务规范》也将出台，解决电商售后服务中较突出的问题，比如交易纠纷、信息泄露等等。但可惜的是，目前国内能保障互联网消费群体利益的法律规范的制定和发布节奏赶不上互联网电商发展速度，少了约束和管制的互联网售后长此以往，结果将不仅仅是影响一家企业，而是整个互联网电商行业的前途。(来源：《IT时报》 文/章蔚玮 潘少颖)

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