沈云云：多数生活服务电商平台的投诉机制不够健全
作者：admin 发表时间：2020-11-01 浏览：63 海淘人物
摘要：近日，中国电子商务研究中心助理分析师沈云云在接受《经济导报》记者采访时表示，随着团购平台的去团购化并向生活服务综合平台转型，以及持续不断的补贴战，各大平台的流量、交易额明显提升，但用户在交易过程中遇到的问题也越来越多，而多数平台缺乏健全的机制来及时有效地解决这些问题。以下为报道全文：《售假成网络零售头号毒瘤》26日，中国电子商务研究中心发布的《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2015年上半年电子商务类投诉同比增长2.03%。报告通过对数百家电商的监测发现，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度成为网络购物最被诟病的方面。经济导报记者发现，售假(13.65%)是网络零售电商的头号毒瘤，直戳电商企业的诚信体系；信息泄露(11.78%)暴露电商企业的技术漏洞以及内部管理问题；而在新《消法》中提出的网络购物7天无理由退换货，在实际经营中电商也屡屡打擦边球，执行并不到位(6.11%)；服务态度(3.98%)也暴露了电商客户服务方面的弊病。网购投诉占三分之一数据显示，在各电商领域中，网购投诉占33.86%，占据最大的比例；O2O生活服务电商紧随其后，占据26.90%；在诸多跨境电商平台中，海淘成为用户投诉的新热点，其相关投诉占16.55%，排在第三位。微商由于行业准入门槛低，没有政府机构对这个市场的产品进行检测监督，代理的产品鱼龙混杂，其投诉也排到了第六位，占2.30%；3G门户类欺诈依旧是用户投诉的热点(占比1.52%)，且此类诈骗有涉嫌金额大、涉及用户多的特点。高额退票费成投诉热点报告显示，百度糯米、去哪儿、美团、携程、阿里去啊、大众点评、同程网、窝窝团、艺龙、饿了么成为2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商。导报记者发现，高额退票费(25.90%)是用户投诉最多的问题，一些在线旅游网站的机票产品变身旅行套餐；有的改签费高达70%，退票费高达80%；有的旅行套餐甚至不支持套餐退定、套餐修改。此外，霸王条款(14.11%)、虚假团购(11.32%)、退改签难(9.79%)、退款难(8.12%)、订单取消(6.21%)、账户被盗(4.53%)、售后服务(3.76%)、发票问题(3.10%)、随意冻结账号(1.23%)也是2015年(上)生活服务电商被投诉热点问题。中国电子商务研究中心沈云云提醒，随着团购平台的去团购化并向生活服务综合平台转型，以及持续不断的补贴战，各大平台的流量、交易额明显提升，但用户在交易过程中遇到的问题也越来越多，而多数平台缺乏健全的机制来及时有效地解决这些问题。
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