【连载】Zappos:鞋王生意经造就美国最大卖鞋网站
作者：admin 发表时间：2020-11-01 浏览：37 海淘人物
导读：12年前，一个名叫谢家华(Tony Hsieh)的男人创造了一个价值数十亿美元的网上卖鞋的垂直电商Zappos，而创办这个网站的初衷仅仅是创造乐趣和一点点的怪事。谢家华是一位天才CEO，24岁，微软以2.65亿美元的价格收购了他创办的链接交换公司。26岁，成为卖鞋网站Zappos的CEO;35岁，带领Zappos公司以年销10亿美元的业绩横扫美国电子商务领域，亚马逊以12亿美元的天价收购Zappos，一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录。中国电子商务研究中心互联网+智库系列丛书之《互联网+：海外案例》(试读：www.100ec.cn/zt/hwal)对Zappos进行全面剖析。该书由中国电子商务研究中心曹磊、莫岱青编著，在全国新华书店、全国机场中信书店，以及天猫、京东、当当、亚马逊中国、淘宝等各大电商平台上发行。本书特别适合有志于互联网创业的人士阅读。Zappos：美国最大的卖鞋的电商网站 上线时间：1999年创始人：谢家华、Nick Swinmurn案例概述：Zappos是一家美国卖鞋的B2C网站，自1999年开站来，如今已成长为网上卖鞋的最大网站，超过了Amazon。尼克-斯威姆(Nick Swinmurn)和谢家华是创始人。值得注意的是，Zappos的创始人谢家华，和youtube的联合创始人陈士骏一样，也是华人。商业模式：特别的购物体验。向客户提供一个很有意思的购物体验，让Zappos的方方面面都很出名。比如，Zappos的网站下载速度要比任何其他网站要快得多，电话服务增加了顾客的购物体验。跟其他零售网站不一样，这里的平均电话等候时间会控制在20秒内，客服中心人员有权力解决任何事项。365免费退货打消顾虑。让顾客愿意在网上购买鞋子，最重要的就是处理问题要恰当。顾客可以舒服地购买可获得的合适产品，如果不合适也可退货。Zappos很快意识到，他们可以通过提供免费退货来解决这个关键问题。开始是60天免费退货，后来延伸到365天。顾客可以购买几双不同风格的鞋子，试穿之后保留合适的，将不合适的退回来。事实上，zappos的做法大大释放了消费者的决策压力，加上随后推出的延期付款政策，消费者做出决定变得非常简单。提供尽量多的产品信息。Zappos提供完善的实体信息，当新的款式(或不同颜色的款式)上市时，图片会从不同角度的展示实体产品。到2008年，每种颜色和风格的产品都有8张照片。如果顾客对某样产品有兴趣，就能轻易看到大量的图片、可选择的颜色以及不同的角度，还包括了鞋子的详细说明。顾客可以选择对其购买的鞋子写下建议，公司并不对这些建议实施任何的编辑处理，更不会删除那些不敬的言语。不惜一切代价追求客户满意，它著名的客户服务中心广受好评，经常给客户带来WOW的惊喜。为了客户满意，客服可以亲自坐飞机将货物给客户送过去。最极端的服务是，如果商品缺货而客户又很着急，他们甚至会把客户介绍到竞争对手那里去。相关数据：1999年的没卖出多少鞋，2000年也只卖出了160万美元。而2001年收入增长了五倍，达到860万美元，此后开始了持续增长，2002年是3200万美元，2003年是7000万美元。2004年，即便除去退货成本，zappos的毛利率也达到了35%，同年它的销售额为1.84亿美元。2005年公司的销售额达到的3.71亿美元，又翻了一番。而在2006年，这一数字进一步达到5.97亿美元。2007年，Zappos的销售额达到8.4亿美元。融资纪录：1999年，谢家华向斯威姆的网店ShoeSite(Zappos更名前的名字)注入了50万美元。不久之后，谢家华进一步向Zappos追加投资1000万美元。2001年，谢家华富国银行获得了600万美元的最高借贷额。2009年11月,电商巨头亚马逊以12亿美元收购了谢家华联合创立的Zappos。谢家华选择留在Zappos继续担任CEO。本章节出选自中国电子商务研究中心出版的互联网+智库系列丛书之海外版《互联网+：海外案例》，作者：中国电子商务研究中心主任、研究员曹磊，中国电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青。
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