姚建芳：跨境母婴电商成用户投诉集中区

摘要：日前，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳在接受《北京商报》记者就“海淘”问题采访时表示，大型电商平台入驻商家多，商家素质良莠不齐，因此在管理上漏洞较多，是产生用户投诉较多的区域；跨境垂直类如诸多母婴电商因产品渠道来源屡遭质疑。另外，频发售后服务等问题，成为用户投诉的又一集中区域。以下为该报道原文全文：《高大上全球购背后的渠道痛点》海外正品、免税包邮……听起来高大上的海外购似乎并非你想象得那么美。日前，有众多消费者反映，海外购体验并不理想，拿到手的产品或已损坏或与此前在海外时购买的产品略有差异；此外，物流售后也是消费者诟病的重点。业内人士认为，当前跨境电商淘汰卡位赛在即，众多中小平台面临生存困境，服务过程中必然存在渠道乱象以及非标准化问题。问题显现跨境电商的发展一定程度上解决了海外代购的诸多不便，但如火如荼的背后却无法掩饰跨境的痛点。日前，有消费者王女士反映，从全球购平台上购买的防晒霜打开包装后发现，产品盖子被损毁，王女士认为从产品发货时就已损坏，防晒霜洒满包装袋，已无法使用。在与售后人员交涉后只能给予退款处理。另有李女士表示，从不同保税区发出的同一款产品包装不同，客服表示属于不同批次的不同产品，但李女士认为与此前在海外购买时同一产品差异较大。类似的海淘体验并非个例。查询众多海淘网站的评价，难保正品、物流慢、包装差、产品受损、售后态度恶劣等成为海外购存在的主要问题。近年来的海淘热，已涌现出以阿里、亚马逊中国等为代表的电商平台类，以及洋码头等垂直类跨境电商平台。但由于行业发展过程中的种种不成熟、不规范，海淘成为用户投诉的新热点。在中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳看来，大型电商平台入驻商家多，商家素质良莠不齐，因此在管理上漏洞较多，是产生用户投诉较多的区域；跨境垂直类如诸多母婴电商因产品渠道来源屡遭质疑。另外，频发售后服务等问题，成为用户投诉的又一集中区域。北商研究院特邀专家、北京市商业经济学会秘书长赖阳表示，消费者海淘并非与海外电商平台直接产生商品交易，只能通过国内电商平台作为中介进行对接转运。包裹转运流程中，由于涉及的环节过多，因此一旦出现问题，责任追究起来较为困难。渠道乱象在规模蓝海的推动下，跨境电商的数量也不断飙升。我国跨境电子商务正在加速出海，但重“量”不重“质”的后果往往成为跨境平台屡遭质疑的关键。据商务部统计的数据显示，2013年我国跨境电商平台企业已超过5000家，境内通过各类平台开展跨境电子商务的企业已超过20万家。2014年中国跨境电商进出口规模约为4.2万亿元，今年预计将达到5.5万亿元，2016年则会继续扩大至6.5万亿元左右。一位跨境电商人士向北京商报记者透露，虽然当前的跨境电商蓬勃发展，但许多中小企业依然挣扎在死亡线上，生存所迫倒逼这些企业只能通过以最低成本换来所谓的“海外正品”，即在渠道上做手脚成为压缩成本的最便捷手段。因此，实现海外正品需要跨境电商自身严把渠道关。如打击售假，需从商家准入门槛、物流、退换货和用户投诉机制方面来规范。鲜life CEO肖欣认为，当前跨境电商采取的清关形式主要有两种，在国内主要是保税区模式；在国外主要采取海外直邮。依据不同类型的产品选择不同清关方式，如标准化产品、时效性要求快的产品、爆款产品等可以放到国内保税仓；对于存储条件、库存深度、时效速度要求相对较低的商品则可以采用海外直邮方式。无论采取哪种模式，保障海外正品与质量是跨境电商最基本因素，因此供应链的打通成为至关重要的一环。肖欣认为，跨境电商平台不可能从所有海外品牌商那都拿到授权，因此就看企业自身对供应链资源的把控，如果合作的是国内供应商，没有原产地直采，在产品把控上必然出现问题。但对于规模较小的跨境电商而言，寻求大型供应商资源并非易事。“大供应商在选拔代理时较为谨慎，需要考察跨境电商平台的规模、信誉、经营等各方面水平。当前很多跨境电商并不具备直接对接大型供应商的能力，只能找三级或四级代理商，这就导致平台净利单薄，服务过程中自然出现各种问题。”北商研究院特邀专家、北京财贸职业学院院长王成荣接受北京商报记者采访时表示。责任难明确跨境电商的出现改变了过去个人代购的诸多不便。但各种服务痛点的显现以及渠道的非透明，让消费者对跨境电商宣称海外正品的保障充满疑惑。产品受损、服务恶劣、包装简易粗暴、物流不畅等问题的出现到底由谁来负责目前尚不明确。网易考拉负责人表示，上述问题的出现一般是保税仓海关的问题，原因在于每个保税仓的发货、验货等程序都由海关完成。赖阳认为，当前跨境电商在政策上存在一定的擦边球现实，在运营上并非完全按照规范化市场运作进行。在进出口贸易管理体系上，如何适应跨境电商的发展仍需与国家体制与机制实现对接。但目前并未解决这一宏观问题，所以待一系列问题出现后，责任不好划分。跨境电商在物流选择上多与第三方合作，各个环节在衔接时必然出现非标准操作，用户拿到手的产品出现包装或质量问题时，到底应该由哪个环节负责尚无法追溯。赖阳表示，“流程中涉及的环节越多，责任追究越复杂，用户的处理周期越长”。为增加消费信心，电商巨头正加强平台货品的保真度。京东、天猫国际纷纷上线国家馆，寻求优质海外品牌资源；聚美优品、考拉海购等则纷纷打起授权牌，通过赴国外签授权证书，寻求信任背书。洋码头CEO曾碧波表示，品牌授权与跨境电商货品保真既不是充分也不是必要条件，正品保障在于平台对于商家的准入门槛和风险控制机制。“拿到授权也不能保证你的商品是真的，商家的进货通道和物流环节都有可能被调包，更何况上游所谓的授权是商家可以去捏造的。”未来零中介当前，海淘热已催生出不同模式的跨境电商。从模式上看，亚马逊中国副总裁牛英华在接受北京商报记者专访时认为，当前中国跨境电商涵盖了平台式、代购转运以及细分垂直类三种海淘模式。平台类海淘电商汇聚了很多第三方小卖家；海外代购、转运公司在企业规模与把控能力上较为逊色；垂直类的跨境电商商品品类单一，商品品质也无法溯源。但无论何种模式，未来作为中介的跨境电商必然走向衰落。赖阳表示，目前跨境电商平台拥有较大市场，原因在于它赚的是境内外产品品类的差别以及价格的差异，这一价值随着国家间平台的透明化、无缝化对接后，跨境电商平台将出现萎缩。未来，零距离、零时差、零中介是主流趋势。赖阳表示，国家界限打通后，更多海外产品并非走传统进出口贸易方式，而是很多个人点对点的贸易即海外平台直接对接国内个人的形式成主流。因此，长远看，境内外打通后，纯粹做跨境中介型电商平台前景渺茫。

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