“双11”&“黑五”跨境进口网购投诉报告

一、背景概述随着双11、感恩节、黑五、双12的到落幕，以及接下来的圣诞、元旦、年底备货季，天猫、京东、苏宁易购、国美在线、亚马逊中国、唯品会、聚美优品、网易考拉海购、丰趣海淘、拼多多商城、贝贝网、蜜芽等电商轮番上演或即将上演促销大战，然而硝烟过后，留下了一地鸡毛。在消费升级的趋势下，以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要方式。在今年的双11、黑五促销大战中，跨境电商成为重要参与者，同时也是消费者投诉的重点领域。据国内知名第三方电商投诉平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)接到的用户投诉维权案例统计，今年11月11日至12月16日，用户投诉维权案例环比增长两倍多，质量问题、疑似售假、虚假促销、发货延迟、退换货难、霸王条款、快递延误、售后服务是用户投诉的主要问题。为了更加全面、直观展示双11、黑五后的用户投诉维权情况，中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2016年双11&黑五跨境进口网购投诉榜单》，供参考。 》》更多双11、黑五海淘用户维权情况，详见独家专题《细数狂欢过后的一地鸡毛：双11&黑五投诉独家盘点》http://www.100ec.cn/zt/2016tspd/ 二、相关数据如图表所示：(1)投诉比例排名分析：小红书(27.0%)、网易考拉海购(11.9%)、丰趣海淘(7.5%)、西集网(6.8%)、冰帆海淘(6.4%)、洋码头(6.3%)、宝贝格子(6.2%)、京东全球购(4.2%)、亚马逊海外购(3.7%)、达令(2.5%)为2016年双11、黑五后十大热点被投诉跨境进口电商平台。(2)投诉平台模式分析：在十大热点被投诉跨境进口电商平台中，九成为B2C自营模式跨境进口电商平台，只有一家为买手制C2C+B2C平台的洋码头。(3)投诉集中问题：质量问题、疑似售假、发货慢、退换货难是跨境进口电商的通病，其余存在问题有发货迟缓、虚假宣传、订单取消以及售后服务。与国内网购相比，直播扫货成为跨境进口电商展示商品和体现正品的重要方式，但即使是直播也无法避免跨境进口网购的假货问题，因此假货成为跨境电商的痛点之一；而物流也是跨境进口网购的痛点之一，相比直邮和保税进口模式，海淘转运的风险更大，掉包、破损出现的概率大；由于政策以及物流成本等因素影响，跨境进口网购的退换货服务比国内网购服务相差甚远，多数商品并不支持无理由退货。(4)投诉增减幅度分析：在十大热点被投诉跨境进口电商平台中，投诉量比去年同期上涨的占比为60%，小红书、网易考拉海购、西集网、冰帆海淘、洋码头、宝贝格子投诉同比去年有上升，其中小红书增速最快为1300%，其次是洋码头为600%。(5)其他平台分析：天猫国际、淘宝全球购、拼多多、蜜芽、贝贝全球购、聚美海外购、美美箱、唯品国际以及个人微商代购等投诉量相对较少，但虚假宣传、商品无凭证、出售过期产品、疑似售假等通病存在。此外以拼多多为代表的移动社交拼团模式海外购存在的重点问题是售假；而化妆品成为跨境进口网购的重灾区，个人微商代购中涉及化妆品假货的投诉问题最多。三、十大典型案例案例一：小红书购物出问题联系不上客服蒋小姐在小红书下单，订单号为48004827831539472。买了东西之后一直不给发货，说明国内发货时间为1至3个工作日，海外为3至5个工作日，联系客服，一直敷衍了事。现在我对客服提出了疑问，他的多次回答都是矛盾的，对商品的真实性产生了质疑，客服就开始不回消息，到现在没有联系上客服，货物也没有给我发出，我提出疑问后，就取消了我自主退货的权利，不可以取消订单。案例二、达令被质疑售卖假货造成皮肤问题邓女士先后在达令购买两次悦诗风吟的绿茶系列产品，两次买的乳液粘稠度非常不一样，第一次的很稀，第二次的倒都倒不出来，倒手心里乳化后竟然是白色的更稠，更重要的是造成了皮肤问题，长了一脸痘痘。找客服说产品是真货，因为用了不给换，解决方式也是给个优惠券。第二次购买订单号为162574162400001。对此，达令网反馈称由于气温变低乳液会变得浓稠，用户反馈气温较为温和要求换货(因保税区无法建立补发)，已办理退款并告知用户重新购买即可。案例三、丰趣海淘疑似售假售后无法联系方女士在丰趣海淘购买澳大利亚Swisse胶原蛋白口服液500ml，订单号为3201610160909126942。第一批货是海外发货，将近一周收货，第二次购买是从宁波保税区发货，一周到货。两次的包装明显不一样，问了客服回复说是批次不同。喝完第一批货以后打开第二批喝，发现与第一次买的口感明显不一样，喝完从喉咙一直烧到胃，烧的晚上都睡不着觉。于是联系客服，咨询第二次购买究竟是否假货，在线客服自己无法联系上，于是留言，也没有人回应。对此，丰趣海淘反馈称已联系消费者，协商先为其准备材料证明。案例四、洋码头长时间不退款无明确时间吴先生在洋码头购买膳食chia seed有机奇亚籽340g奇亚籽美国进口食品，订单号为116703166。刚下单付款就发现品牌弄错了，还没发货就立即和洋码头客服申请退款。客服承诺终止订单，尽快退款。期间本人多次和洋码头管家联系，要求尽快退款。可洋码头管家说已经取消我的订单了，却一直没有明确回复具体退款时间。案例五、冰帆海淘无法取消订单商家强制购买杨小姐称12月1日在冰帆海淘下单购买美国amazon的一个包，订单号为BF583F18DB8C1DC133。后因选购失误问题申请取消订单，客服拒绝提供服务，以商品正在备货为理由打发，期间多次电联和在线联系包括app联系客服都回复及其缓慢且推卸责任，让其提供商品订单号也遭到拒绝。但据杨小姐调查询问亚马逊客服人员，只要没发货都是可以取消订单的。冰帆海淘工作人员也不肯积极联系电话联系美亚客服。案例六、网易考拉海购被投诉产品质量有问题潘先生双11期间在网易考拉海购购买一部苹果7P手机，订单号为2016111119140008630072283。11月14日收货发现屏幕抖动，于是联系客服要求退货，商家需要审核。过了3天显示审核失败，让我去苹果售后更换，商家未开具发票于是苹果售后不让更换。联系客服要求退货但13天了一直不让退货，说好的7天无理由退款，15天包换新？商家一直在拖时间不让退货。对此，网易考拉海购反馈称为用户提供了商品发票，并告知可通过苹果官方渠道进行维修及更换。案例七、小红书商品质量有问题拒绝退货谢小姐在小红书购买斜挎包一个，价值1999元，订单号为47875282894363406。11月21日收到货品，发现该商品并未进行合理范围内的保护包装，商品的正面、侧面、背面以及包袋背带的五金有严重的划伤划痕印痕。当晚立刻联系小红书客服，客服承诺48小时会有专员联系我办理退货退款。但两天过去了并无任何专员联系我，再联系客服继续推脱责任，承诺24小时内必有客服联系我办理退货退款，依旧没有专员联系我。案例八、西集网虚假宣传被要求退款及道歉吕先生通过西集网手机APP购买膏药和玩具等，共计人民币830元，运费收取175元，订单号为161027203348381。直到11月14日商品物流状态一直都是在清关中，之前在网上看到了西集网物流承诺，承诺3-7个工作日包裹即可到达，物流超时还可进行订单赔偿。之后一直与客服进行沟通，第一次对方理由是双11物流慢；第二次对方理由是海关的事他们没法控制；第三次诉求是退货，因为同样的商品已经在其他网站购买成功并已经收到货，客服告知由于在清关中不能退货，要收到货再进行退货。案例九、宝贝格子疑似提供虚假物流单号程先生称11月11日在宝贝格子购买Dior/迪奥粉漾诱惑魅惑变色润唇膏3.5g(橘色)一只，总金额219元，订单号为6954545742231111。下单后提示5-15日内即可收到，结果到11月25日物流查询还在韩国，期间曾经给客服邮箱发送邮件沟通，无回应，给总裁邮箱发邮件沟通，仍然无回应。宝贝格子显示物流单号532945370050是中通的单号，查询物流从11月16日到25日，该单均为韩国首尔中通已收件，与宝贝格子提供的物流信息中铁物流发货不符，故怀疑是虚假发货。案例十、美美箱化妆品疑似有假平台无任何回复林小姐在美美箱手购买韩国BANILACO芭妮兰卸妆膏，订单号为1004324182。一直未开封使用，直到11月23日晚才开封。首先，外包装颜色与之前其他渠道购买的不相符，香味也与之前别的渠道购买的有差距。之前购买的卸妆膏涂抹以后用清水冲洗以后会迅速乳化，变成乳白色的液体，此次在美美箱购买的卸妆膏涂抹以后非常的油腻，用清水冲洗根本洗不掉，还有一层油类的物质附在皮肤上，致使本人一直冲洗面部皮肤，用别的品牌的卸妆油与洗面奶冲洗了四次才基本清洗干净，直接导致本人面部轻微过敏。现与美美箱售后客服沟通，对方坚持是正品，经协商11月24日把商品退回美美箱，已告知客服退货，但是对方至今仍没有回应。更多‘双11、黑五海淘相关投诉案例，详见：www.100ec.cn/zt/315_qy/四、专家观点针对今年双11、黑五海淘出现的跨境网购问题，中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳分析认为：(1)在消费升级的趋势下，越来越多的消费者选择通过跨境进口电商平台海淘国外产品，该市场规模逐渐扩大，因此投诉量越来越多是正常现象。(2)由于目前国内跨境网购市场尚不规范，同时跨境网购产品不能与国内网购商品一样享受七天无理由退货等售后服务，跨境网购尚无明确法律保护，导致消费者被侵权现象多。(3)进口自营是目前国内主要的跨境电商平台经营模式，该模式由平台把控产品质量、服务体系，相对较为保障。但从投诉占比看，该模式依旧存在产品质量、物流、售后等问题，作为相对靠谱的跨境网购模式，还要很大的努力才能给消费者放心的跨境网购体验。(4)以洋码头为典型代表的买手制C2C+B2C平台型跨境电商，与自营模式跨境电商相比，平台模式的天然基因导致问题容易出现问题；此外随着该电商业务量的上升，用户投诉量也随之上升，与去年同期的投诉增量上升明显，洋码头达600%。消费者在跨境网购中遇售假、不发货、虚假宣传、产品质量差、物流慢、售后服务等问题，均可通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315_qy/)进行在线投诉，或通过新浪官方微博(电商维权顾问)、官方微信(网购投诉平台)向我们反馈问题，我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。 五、联系我们 姚建芳 中国电子商务研究中心法律与权益部分析师 •TEL：0571-87397953 •QQ：2807872373 •E-mail：Tousu#netsun.com(发邮件请将#改为@) •专栏：www.100ec.cn/zt/fxs/

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