《315互联网电视行业报告》

又逢315消费者高度关注互联网电视和传统电视相比，互联网电视在近些年来关注度逐渐上升。其实原因也很简单，互联网电视不仅是在价格上有着优势，在产品内置影视资源、游戏等方面也是备受用户青睐。而互联网电视不设实体店，完全采用线上销售的模式，也降低了电视的销售成本，从而让利于消费者，让用户可以购买到质优价廉的电视。送货要收300元？315互联网电视行业报告不过对于互联网电视来说，其实消费者关注的不仅是产品本身，其售后服务也是非常重要的。再有几天的时间，即将迎来一年一度的315国际消费者权益日，用户对产品质量和售后的要求也在逐渐提高，这就需要互联网电视的厂商能够用心出发，将产品做的更好。数千位互联网电视用户参与了我们的调查问卷那么，互联网电视的产品质量和售后服务的真实情况又是如何呢？是倾听厂商的一面之词，还是用户说了算？显而易见，用户的心声自然是最为重要的。我们在不久前，发布了《互联网电视品牌认知度、购买、使用与售后调查》问卷。在问卷中，有很多关于互联网电视售后服务问题的调查。参与调查的很多都是已经购买了互联网电视的用户，因此是具有发言权的。而这次调查的结果中，我们也能看出很多不尽如人意的地方，一些厂商的售后服务并没有让消费者满意。我们的315电视行业调查报告，也就此揭开。两成用户遭遇到上门维修需要收费那么，用户对互联网电视的满意度究竟如何呢？我们还是让大数据来说话。在对已经购买互联网电视用户进行的调查中，在被问及售后服务是否方便的调查选项中，有13.13%的用户选择方便，质保期内免费维修。20.46%的用户则表示不方便，上门维修需要收费。除此之外，还有13.51%的用户表示，联系厂家比较困难，另外，52.90%的用户表示自己购买的互联网电视还没有出现过故障。送货要收300元？两成用户经历了上门维修电视需要收费的情况互联网电视的画质和音质表现用户并不买账在对电视画质和音质的调查中，有46%的用户认为，自己购买的电视画质和音质比较好。25.1%的用户认为音质和画质一般，不如传统品牌的电视。认为画质音质较差的用户，占比则为28.9%。这样看来，互联网电视在低价的背后，在产品功能表现方面还是需要改进，因为电视的画质和音质，这些都是最基本的功能。送货要收300元？整体对互联网电视画质和音质满意的用户不到一半面对互联网电视售后收费多数用户不满意一旦用户购买的互联网电视出现质量问题，那么和售后服务打交道就是不可避免的事情了。互联网电视的售后服务收费是否合理，也一直是大家关注的问题。接下来我们来看看调查问卷的结果。送货要收300元？多半数用户表示互联网电视维修收费并不合理在经历过维修的用户中，认为维修费用合理的用户，占比为46.14%，认为维修费用不合理的用户，占比为53.86%。从统计结果中可以看出，有多半数用户都表示对所购互联网电视维修费用不合理。互联网电视厂商应提高产品质量综合上面的几个大数据内容，我们不难看出，目前购买互联网电视的用户，在售后服务方面总体满意度并不高。对上门维修收取额外费用，联系厂家比较困难这两大问题比较突出。另外，用户对互联网电视画质和音质，总体满意度仅为46.14%。有53.86%也就是多半数认为，画质和音质较差，并且不及普通的传统电视。互联网电视厂商应该做好产品的基本功能，不要只注重价格和功能方面的广告宣传，更不应回避这些需要直面的问题。远在电商兴起之前，我们购买电视这样的大家电，往往都会去大中或者国美等实体的家电卖场购买。一般情况下，购买后都可以享受免费送货上门的服务。用户需要做的，仅仅是在家中等待即可。在卖场或者厂商送货上门的同时，也无需支付任何送货上门费用。对于这种方式，消费者已经是习以为常。送货要收300元？卖场中购买的传统电视，都采取免费送货上门的政策但是在互联网电视的时代，一切就不尽相同了，用户有可能再也不能享受到免费送货上门的服务。根据我们对小米、乐视、PPTV、暴风、CANTV、风行等六大互联网电视官网的明示，在上述品牌中，一些品牌的电视在送货上门时并不免费，其中风行电视、小米电视以及乐视电视部分型号，都需要收取送货上门费用，而暴风、PPTV、CANTV这三个品牌的互联网电视，在送货上门方面完全免费。送货要收300元？部分品牌的互联网电视，送货上门需要收费总的看来，最高收费为小米电视中的小米电视3 70英寸款，最高收费为300元。相比之下，同样为70英寸电视，乐视70英寸电视收费为200元，相比小米同尺寸电视，收费低100元。从表格中可以看出，新兴品牌的互联网电视，如暴风、PPTV和CANTV，都采用了免费送货上门的方式。从一定程度上来说，免费送货上门对于厂商来说需要人力和物力成本，通过这种免费送货的方式，可以提高品牌影响力，为用户留下不错的第一印象，因此也是值得的。暗访在线客服考验客服服务水平当用户在使用产品过程中遇到问题，一般都会采用咨询客服的形式。有的用户习惯于拨打客服电话咨询，而有的用户则喜欢通过在线客服的方式进行咨询。在此之前，我们通过暗访的形式，对小米、乐视、PPTV、CANTV和暴风这六大互联网电视品牌进行了一次暗访。形同虚设？对互联网电视在线客服进行暗访，可以折射出该品牌的服务水平究竟如何暗访通过与在线客服的沟通方式进行，我们设计了一个关于如何将一台笔记本电脑连接到电视，从而使用大屏电视输出游戏画面的问题。问题的答案也并不难，可以通过HDMI有线连接的方式，或者使用英特尔WiDi或者Miracast无线连接的方式进行。送货要收300元？六大互联网电视客服暗访结果，一些品牌的表现并不尽如人意通过这次暗访，总体表现不错的为小米和乐视，都在一分钟之内正确回答了问题。值得关注的是，一些品牌的在线客服，回答问题的响应时间过长，最长达到了三个半小时之多，并没有给用户良好的服务体验。形同虚设？在此，我们也呼吁互联网电视厂商能够重视在线客服这一渠道，提高客服人员的工作效率和业务水平，能够更好的为用户提供售前与售后的支持。别总花钱砸广告应该提高服务水平互联网电视的出现，对传统的电视厂商是一种挑战。但是毫无疑问，互联网电视要想立足整个市场，仅凭借着华丽的广告宣传是远远不够的。现在无论是传统纸媒，还是新兴的网络媒体中，各种互联网电视的广告宣传铺垫盖地，让人看的是眼花缭乱。其实，互联网电视厂商更应该脚踏实地，解决用户在使用产品中出现的各种问题，从而更好的为用户服务。送货要收300元？不要被互联网电视广告所迷惑，售后服务同样重要对于互联网电视厂商来说，在售后方面和传统电视厂商有所不同。传统电视厂商，在产品售后方面已经有了多年的经验，无论是上门安装、上门维修都有着规范要求，传统电视厂商也有实体的售后维修服务点存在。互联网电视的售后服务，由于没有实体店的存在，那么用户只能寄托于厂商本身，也就是被动的等待上门服务。送货要收300元？互联网电视和传统电视运营模式有所区别，但是售后服务应该向传统电视看齐就目前看来，一些互联网电视厂商为了减少售后服务的支出，会采用将服务外包的形式，这样也会就造成的服务水平的参差不齐。这一点，从我们的前面调查报告中，超过半数用户反映互联网电视收费不合理的问卷反馈中也得到了印证。在此，我们还是希望各大互联网电视厂商能够加强售后和产品质量的把控，让更多的用户可以放心使用互联网电视。

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