盘点：电商领域决定消费者行为的20个因素

我们都知道登陆速度是决定网站是否能获得成功的一个重要因素，电商网站尤是如此。然而除了一些显而易见的原因之外，还有很多其它因素会影响电商消费者的行为。只要深入研究就会发现，绝大多数消费者行为都能从人类心理学的角度进行解释。在某种程度上，消费者行为可以被预测，当你了解到人们如何(或为什么)去访问网站并与之交互，那么就能基于这些原则去设计、开发你的电子商务网站。研究消费者心理能让你预先知道消费者会购买什么商品，以及他们为什么会购买这些商品。你了解的电商本质越多，就越能定位到目标受众，继而可以针对性地部署营销推广活动。本文将帮助你了解更多电商趋势，以更高效的方式制定营销策略。在谈到电子商务数据时，今年发生了一些新变化。96%的消费者认为当他们在线上购物时，视频对做出购买决定更有帮助。另外93%的线上消费者认为在比价比货时，视频也很有用。当电商网站将商品图片换成视频之后，客户转化率提升了12.62%。而且，58%的消费者认为，制作视频的电商公司更值得信赖。这些都表明，在电商平台上应用视频营销会获得巨大优势。2016年，电商数据显示人们依然容易受到视觉刺激。93%的消费者认为网站的视觉效果非常重要，也是他们是否做出购买决策的主要因素。42%的用户会受到网站设计的影响。如果不喜欢网站总体设计风格，有52%的消费者会放弃访问，而且之后也不会再继续访问。此外，在选择一款产品的时候，产品颜色也起到了非常关键的作用。了解不同的电商趋势，能帮助你做出更好的决策，比如如何创建一个更好的网站，如何在网站上增加合适的功能。举个例子，当PayPal推出快捷支付功能之后，单个消费者的总支付金额增加了15%。PayPal和其他类似支付初创公司的受众群年龄主要集中在25-34岁，如果你的电商网站主要面对年轻用户，不妨可以尝试选择这种支付方式；35-44岁的消费群体更愿意使用借记卡支付，而65岁以上(含)则青睐使用信用卡支付。此外有大约24%的消费者拒绝网上购物，因为他们担心各种线上欺诈行为。如果你在网站的醒目位置放上相关安全认证资质(比如诺顿安全认证签章)，销售量可以提升11%；相反，如果你的网站上没有任何安全认证标识，61%的线上消费者认为自己不会选择在此类网站上购物。此外，电商网站选择什么形式的客户服务也很重要，根据消费心理研究发现，虽然很多电商网站有电子邮件和线上聊天服务，但57%的线上消费者仍然愿意使用电话客服方式。不仅如此，76%的线上消费者认为，判断一家电商的品牌价值就要看他们是否能提供高质量的客户服务。如果在网站上支持实时通讯功能，客户转化率可以提高31%；68%的美国线上购物者表示他们使用过网站的实时聊天服务，而且，凡是提供了实时聊天服务的电商网站，63%的线上消费者会变成此类网站的回头客。此外，一旦遇到糟糕的客户体验，27%的千禧一代年轻人便不会再次光顾你的电商网站了。而婴儿潮出生的一代人(上世纪50年代后出生的)，这一比例只有13%。调查显示，人们在网上购物时更看重商品评价。2014年，80%的线上消费者在购物前会查看买家评价，而2015年，这一比例上涨到了92%。40%的线上消费者表示，自己只阅读1-3条买家评论，就会对品牌形成一种总体印象。29%的线上消费者认为，客户评价对电商网站来说非常重要(比如构建信誉)，有客户评价服务的电商网站能将客户转化率提升34%，不仅如此，如果客户评价可以防止在引导性促销网页上，客户转化率甚至能提升50%。如今，移动端优化已经成为了最大的电商趋势之一。70%的线上消费者使用移动设备搜索更实惠的商品。不仅如此，如果一家电商网站不支持移动端服务，75%的智能手机用户将会放弃访问。84%的美国成年人表示有过糟糕的移动体验，也就是说，市场上仍然有很多网站没有做好移动端的优化工作。对于想要提供高质量购物体验的电商网站来说，了解消费者心理十分重要，比如人们如何看待优惠券和打折活动，是否接受免费物流服务、认可网站设计，等等。所以，我们收集了65个有趣的电商消费心理数据，告诉你在电子商务领域决定消费者行为的20个重要因素。网站设计：93%的消费者认为，网站的视觉感受是一项关键因素，会让他们决定是否在网站上进行消费。52%的购物者会放弃访问网站，而且再也不会访问，仅仅因为不喜欢网站的整体外观。42%的用户会根据网站设计来判断对该网站的印象。视频展示：96%的消费者认为视频对做出线上购买决策非常有帮助。在电商网站着陆页，将图片替换成视频之后，用户转化率可以提升12.62%。73%的消费者如果在购买某个产品或服务之前就看过相关视频，那么他们做出购买行为的可能性更大。58%的消费者认为制作产品/服务视频的公司更值得信赖。网站可用性：76%的人表示，网站最重要的特质就是易于使用。提升网站可用性，比如升级网站导航和信息流，可以带来83%的投资回报。在支付页面删除强制注册要求之后，客户消费可以提升45%。网站登录速度：73%的移动互联网用户一旦遇到网站速度过慢，就不会访问。亚马逊发现，他们的网站页面加载时间每增加100毫秒，销售量就会下降1%。近65%的全球互联网消费者表示，如果一个网站登录时间超过三秒，他们便会离开。网站加载时间每增加一秒，客户满意度便会下跌7%。支付选择：在商户网站的支付页面上使用网上支付工具(比如支付宝、PayPal Credit等)平均交易量提升了30%。使用线上支付的电商，付款率比不使用线上支付的电商高出70%。亚马逊在推出Login and Pay功能之后，平均付款时间减少了70秒，用户转化率提升了34%。支付安全：61%的线上购物者认为，如果电商网站没有安全认证，他们就不会在上面购物。当数字化服务网站Blue Fountain Meida上增加了VeriSign数字新人服务和Symatec SSL认证之后，销售量提升了42%。在加入全额退款保证标识之后，VWO客户转化率提升了32%。放弃购物车的原因：56%的消费者表示，在支付环节如果发现自己被收取了额外费用，会放弃购买。2014年，线上消费者放弃购物车的总金额大约有4万亿美元。基于33项研究发现，线上购物车的平均放弃率达到68.63%。36%的线上消费者在支付环节放弃购买，因为他们在其它地方找到了更实惠的价格。退货政策：只有58%的消费者认为，目前线上购物退货非常便捷。63%的美国消费者会在线上购物之前先查看电商的退货政策。如果电商提供免费退货服务，48%的消费者会购买更多商品。客户服务：57%的线上消费者更愿意拨打专门客服热线。76%的美国消费者认为，客户服务是体现电商品牌价值的重要指标。27%的千禧一代年轻人表示，一旦电商的客户服务体验糟糕，他们就不会再去访问了；而婴儿潮一代(上世纪50年代出生)这一比例为13%。实时聊天：68%的美国消费者体验过电商网站上的实时聊天服务。实时聊天服务至少将B2B客户转化率提升了20%。提供实时聊天服务的电商网站，回头客比例可达63%。客户评价：拥有商品评价服务的电商网站，销售量可平均提升18%。77%的消费者表示，自己在线上购买商品之前会先看相关评论。27%的移动客户会在实体店使用智能手机上网阅读相关商品的评价。44%的消费者表示，商品评价除了必须具备相关性之外，时效性也很重要；最好能在一个月时间之内。客户推荐：添加客户推荐的电商网站，用户转化率可以提升34%。29%的消费者认为，客户推荐对电商构建可信度非常重要。将客户推荐放置在引导生成网页，用户转化率可以提升50%。客户参与：只要品牌推出一款新产品和服务，参与客户量会提升6倍。当品牌推出促销优惠时，参与客户响应量会提升7倍。当品牌直接联系客户时，参与客户满意度会提升4倍。移动商务：如果电商网站不支持移动设备，75%的智能手机用户会放弃访问。70%的购物者会使用移动设备搜索价格更优惠的商品38%的购物者在自己的移动设备上兑换优惠券。全球消费者在自己的移动设备上购买至少四分之一日常商品的比例只有40%，相比而言，中国消费者的这一比例为80%，印度为65%。优惠券和打折：40%的消费者愿意接受直接打折，而不是通过客户忠诚积分项目，或是礼品卡等方式。68&的消费者非常认同数字优惠券对于电商品牌有着积极的影响。40%的用户会在移动设备上寻找兑换优惠券。免费物流：无条件免费物流是消费者购物的第一准则。提供免费物流服务的订单，购物金额比不提供免费物流服务的高出30%。47%的购物者表示，如果他们发现电商网站不提供免费物流则会放弃购买。客户忠诚项目：相对于线上购物时间在0-6个月的消费者，线上购物时间在31-36个月的消费者重复消费金额高出67%。线上购物者第五次在网上消费的金额，比首次消费金额高40%；第十次在网上消费的金额比首次消费金额高80%！48%的消费者会使用移动设备参与客户忠诚项目。社交媒体：75%的线上购物者会使用社交媒体，其中43%会利用社交媒体搜索新产品。37%的线上购物者表示，电商公司的社交媒体行为并不会对他们购买商品起太大作用。只有7%的线上购物者表示，自己在做购买决策时会关注公司博客里的内容。企业社会责任：如果企业承担社会和环保责任，66%的全球环保响应者表示愿意支付更多钱去购买相关产品和服务。某品牌如果推出一款环保产品，那么会引起45%的全球环保响应者的共鸣，其中58%会表示愿意花更多钱购买。某品牌如果推出一款承担社会责任的产品，那么会引起43%的全球社会责任响应者的共鸣，其中56%会表示愿意花更多钱购买。小零售电商：96%的线上购物者表示喜欢在小零售电商或本地零售电商购物。61%的线上购物者表示，本地线上零售会提供一些其他电商没有的商品。40%的消费者会在小零售电商或本地零售电商购物，目的为了支持本地商业社区。(来源：创业邦；编选：中国电子商务研究中心)

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