姚建芳：电商集中火力促销易引发投诉潮
作者：admin 发表时间：2020-10-31 浏览：27 海淘人物
摘要：日前，中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳在接受《国际商报》记者就电商投诉问题采访时表示，随着电商平台的火力促销而来的是用户的投诉潮。根据中国最大的第三方电商投诉平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户投诉维权案例统计，2015年11月11日~30日，用户投诉维权案例环比增长两倍多，虚假促销、售假、发货延迟、退换货难、霸王条款、快递延误是用户投诉的主要问题。以下为该报道原文全文：《梅西百货转型破解零售衰退》11月的感恩节和12月的圣诞节原本是美国零售商的吉日，但2015年刚刚过去的这个假日季却令美国零售商有点沮丧。美国梅西连锁百货公司(下称梅西百货)在2015年11月和12月的销售额比2014年同期下降了4.7%。销售惨淡使梅西百货发表声明称，为削减开支，梅西百货将裁去4800个岗位，关闭40家门店，削减4亿美元支出。连锁百货公司的处境往往与其假日季的销售情况紧密相关，而2015年的形势对大多数零售百货企业来说的确不容乐观。1月15日，美国零售协会(NRF)发布的数据显示，2015年底，美国假日零售销售同比增长3%，达到6261.4亿美元，这一增长水平不及此前预期的3.7%，也远远低于上一年4.1%的增幅，创下2013年以来最低。不过与此同时，有数据显示梅西百货互联网端的销售倒是一派红火。2015年11月和12月的交易总单数达到了1700万份，比2014年同期增长了25%。除去天气、汇率等变动因素的影响外，可以发现电商崛起正日益成为打击实体店销售的重要力量。在网购大举冲击实体店销售的今天，转型或许是整个零售业需要采取的应对策略。精兵简政分析导致这个假日季经营惨淡的原因，可以发现，暖冬帮了倒忙。因为冬季偏暖，人们不再积极购买应对寒冷天气的装备，如毛衣、手套和外套等，这是此次销售下滑猛烈的主要原因。另外，美元不断升值导致外国游客购买欲日趋下降也是造成销售锐减的原因之一。不过，给零售业带来更为重大的新兴冲击力量是网络电商的崛起。1月6日，旗下拥有布卢明代尔百货和梅西百货两家连锁商店的梅西公司决定削减4亿美元支出，其中包括裁减门店的3000个职位和165个行政职位，并关闭圣路易斯的一处客户服务中心。部分失业员工将被安排到其他岗位。将被关闭的40家门店大概占梅西百货门店总数的5%。另外，梅西公司还将2015年第四季度的盈利目标从往年的每股2.55~2.64美元降到了每股2.18~2.23美元。我们相信，更加精简灵活的组织架构会让整个公司更加高效。梅西百货首席执行官特里·伦德格伦表示。无独有偶，美国沃尔玛公司1月15日表示，该公司计划在全球关闭269家店面，其中在美国将关闭154家。武汉大学美国与中国周边关系研究中心副主任苗迎春在接受国际商报记者采访时表示，梅西百货面临的困境也从侧面反映出全球零售业的困境，尤其是网购对实体店的冲击已经在全球明显显现，尽管实体店已比从前大幅提高打折促销活动的频率并加大了力度，但很多实体店都无法再现过去节假日的火爆场面。梅西百货应对挑战所作出的积极调整值得其他零售商借鉴，全球零售业可能都会进入新一轮的调整期。发挥优势目前，全球零售行业普遍面临的一个现状是，消费者正越来越偏向网上购物。美国零售协会数据显示，2015年年底，美国假日电商销售额同比增长9%，达1050亿美元，远超出该机构此前预期的6%~8%的增幅。与实体店的冷清形成对比，梅西百货互联网端销售如火如荼就是一个例证。这一改变对全球零售业都影响巨大。不过，苗迎春也指出，虽然网购异军突起，但还远远没到取代实体店的地步，实体店应发挥自身的独特优势，探索新的经营模式和策略。现在的商场不只是买卖东西的场所，而是集购物、餐饮、娱乐、展示、停车等配套服务于一体的综合消费场所，最大的优势就是体验、商品质量保证以及退换货的便利。相对而言，网络电商在日益壮大的同时也在越发显现出其弊端。中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳对国际商报记者表示，随着电商平台的火力促销而来的是用户的投诉潮。根据中国最大的第三方电商投诉平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户投诉维权案例统计，2015年11月11日~30日，用户投诉维权案例环比增长两倍多，虚假促销、售假、发货延迟、退换货难、霸王条款、快递延误是用户投诉的主要问题。
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