刘春泉：遇微商购物纠纷可向消协投诉

摘要：日前，中国电子商务研究中心高级特约研究员刘春泉在接受《法制日报》记者就微商欺诈问题采访时表示：消费者向腾讯投诉最有效，也可以向消协投诉。以下为该报道原文全文：《消费者微店购年货面临维权难题》新春佳节的脚步越来越近,不少家庭也抓紧时间准备年货。今年,种类丰富、方便快捷的微商成为不少人购买年货的渠道,但是,通过微商购买年货靠谱吗?零下13摄氏度,7级阵风,依然没有阻挡陈碧国出门的脚步。选择在北京近30年来最冷的一天出门,在陈碧国看来是迫不得已。为了弥补两年没有回家过春节的遗憾,刚过而立之年就已是北京某金融公司管理人员的陈碧国特地请了年假,预订了今年1月25日的机票回广西老家。觉得太亏欠家里了,从元旦开始,我就筹备起年货。陈碧国说,或许是在大城市打拼惯了,她习惯性地在微店进行采买,之后直接将收货方填上老家的地址。不过,令陈碧国始料未及的是,通过微店采买年货却是她噩梦的开始。母亲的投诉1月23日,天气预报北京最高气温不会超过零下10摄氏度,陈碧国准备宅在家里。早上7点,陈碧国就被母亲张慧的一通电话吵醒了。我刚想埋怨母亲这么早打电话吵我睡觉,但一听母亲的口气就赶紧把话咽了回去。陈碧国告诉记者,这是一通投诉电话。原来,陈碧国在一家微店购买了新春9块9春联大礼包,投诉由此而来。微店里的商品介绍没有详细说明,只有图片展示。图片展示显示,大礼包有两副春联、两张窗花、福字贴两张、红包6个。母亲收到货后发现,只有春联一副、福字贴两张、红包6个,不但少了一副春联,而且没有窗花。关键是春联和红包的质量很差,上面的字一碰就掉色。我妈说,当时收到包裹时,正好邻居都在,她还给邻居炫耀说是女儿给买的,谁知邻居一拿就弄了一手红色,让我妈尴尬极了。陈碧国说,母亲不让她在网上买年货回家了。对于母亲的投诉,陈碧国刚开始还有些委屈,因为这并非她第一次在微店上为家人购买物品。之所以选择微店而非其他电商平台网购,陈碧国的理由是选择种类更加广泛,更重要的原因是和其中一些店家已经成了好友,我对他们都很信任。不过,母亲随后发来的一条微信,却让陈碧国不得不对微店购年货的问题重视起来。母亲发的微信是这样写的:女儿,我希望你这次回家购买年货以及给亲戚的礼物不要在微店上购买了。你三年没有回家,此次也算荣归故里,如若礼物质量不好,会招人非议。你上次给奶奶买的毛呢大衣,衣服实物和你发来的图片对比存在色差,穿了不到一个星期,衣服就起球而且严重掉色,奶奶很不高兴。我不想平添你的烦恼,当时并未说,但应引以为戒。这样的劝告,在陈碧国看来似乎有些小题大做。在她的微店购物订单中,蔬菜、活禽鲜鱼、各类烘培制品甚至海外商品玲琅满目十多页,这些商品大多没有什么质量问题。不过,为了让父母过一个舒心的春节,即使寒风刺骨,陈碧国也不得不出门,因为,留给她出门采购年货以及礼物的时间已经不足两天。若只是如此,还担不起噩梦二字,接下来才是真正的烦心。在未收到母亲谏言前,陈碧国早已在一些微店上购买了诸如鸡鸭鱼肉以及其他年货。为了让母亲眼不见为净,她希望能退就退,实在不能退的就和店家商量,看能不能在年后送到北京的住址。符合7天退货货品,我就直接退货,但80%商家都对我的要求置之不理。更可气的是,我用朋友的账号和这些商家询问购买事宜,一般都能在第一时间得到回复。陈碧国说,原来听说过微店退货难,但她没有想到竟难于上青天。有一部分生鲜食品,我是要求在1月26日我到家之后再送达,和商家联系时只是1月23日,我表示需要改地址,有的店家竟说已经发货了,不能改。面对这样的回答,陈碧国第一次对曾经信赖的微商经济陷入了纠结,4天都在路上的生鲜食品,我真的还要买吗?还是在这里只能买不能退?变味的链条陈碧国告诉记者,她是从2014年开始通过微商购物的。微商,一般指个人凭借互联网社交媒体发布信息,以销售商品为目的的小型个体行为。几乎所有的微商品牌都是采用代理模式,通过在全国招募不同级别的代理,授权各级代理商分销产品,实现盈利。2014年,也正是微商快速发展的一年。当年3月,微商开始崭露头角,以某品牌为代表的面膜在微信朋友圈里疯传,各种卖家在卖面膜的同时,也会不经意地晒单,公布销售记录和销售额,类似一天赚了一万多的微信开始充斥朋友圈,而动动手指可赚钱,实现创业梦的理念像病毒一样在社交平台上传播。2014年可以算作是微商的1.0时代,一些微商本土品牌迅速成长,十五天就可以打造一个品牌。中国微商产业联盟筹备委员会主任陈其胜曾说,这种速度在传统企业和传统渠道内是不可能出现的。所谓微,是指低门槛不需要成本,移动端创业不需要店面,碎片化时间不需要坐班。这些特点使得微商在短时间内积聚大量下线代理商,各级代理商通过不断刷好评和晒成交单,吸引越来越多的人加入微商队伍。记者调查了解到,许多微商品牌招代理的门槛高低不一,从全国总代理到个人代理,代理费从几十万元到几十元不等。等级越高的代理,产品进价就越低。许多上级代理会招募很多下级代理,通过卖货给下级代理赚取产品差价,比如进价两元的产品,卖给下级代理商是10元,中间的差价都归上级代理所得。微商代理团队除了以团队滚雪球的形式不断壮大外,一些自媒体大咖也加入其中,有的甚至开设微商课程,吸引更多的人加入微商。然而,在巨大利益驱使下,缺乏监管的低成本运作让这个微商链条开始变味。发展至2015年,恶意刷屏、造假、涉嫌传销等不良现象纷纷出现。在微商圈热销的某面膜号称是香港品牌,产品在瑞士研发,但是在国家食品药品监督管理总局的备案信息上显示,生产厂商是广东省广州市白云区某化妆品厂。低劣质量背后意味着高额的利润。一名曾做过微商的商户告诉记者,有次收货后,她发现产品包装瓶子里有只苍蝇,这让她产生了怀疑,发现朋友卖的产品并不是台湾生产的,而是从网上直接进的货,产地是青岛,而网上的价格比她的进价便宜了一半。我同学从我这里就可以赚一半以上的差价。她说。年货的自救对于微店商品质量的参差不齐,陈碧国也有所耳闻,而之所以仍选择在微店购物,我觉得只要在自己信任的商家购买就行了。不过,这份信任到底有多少含金量,却令人玩味。陈碧国告诉记者,所谓的信任往往来源于口耳相传,还有更多的是熟人经济,实际上,我们永远不知道微信朋友圈里谁会是下一个微商。前一阵子,因为食品安全焦虑,有个朋友主动帮我们带她家乡的散养土鸡。谁知半个月前,他竟开始售卖这些土鸡,还让我们帮忙推销,成了微商。陈碧国说,当时我心里就觉得不太舒服,我们曾经认为数量‘稀缺’的散养土鸡真的多到可以在微店售卖了吗?根据中国消费者协会近期公布的2015年全国消协组织受理投诉情况显示,刷爆朋友圈的微商正在成为消费投诉的难点。中消协副秘书长董祝礼介绍,由于大部分微商是个人对个人的交易行为,且微商纳入政府部门监管的时间并不长,尚存在很多问题。一是微商缺乏信用保证体系,如出现消费纠纷,消费者维权难；二是一些微商存在虚假宣传行为,实物与宣传不符；三是部分微商的积赞等活动难以兑现承诺。微商中大多个人卖家没有任何注册信息,双方交易全凭相互间的信任,没有担保,也无第三方平台的保证,由此构成一片‘灰色地带’,‘三无’产品和虚假品牌泛滥,买家买到假冒伪劣产品往往只能‘吃哑巴亏’。中国人民大学商法研究所所长刘俊海对《法制日报》记者说。对微商进行有效监管迫在眉睫。在刘俊海看来,对于微商这种新的商业模式和市场形态,既需要在法律层面作出具有针对性的法律规定,让政府部门监管有法可依,同时也需要监管部门更新和升级监管思路、监管手段,最终目的是把微商纳入法律监管的轨道,维护市场的正常秩序和消费者的合法权益。消费者向腾讯投诉最有效。针对在微店购买年货的消费者,中国电子商务研究中心特约高级研究员刘春泉对《法制日报》记者说,消费者也可以向消协投诉。如若遭遇质量等问题,北京律师徐莹向记者介绍了四大步骤维权:第一步,收集、保留证据。在微信朋友圈交易时,一要了解卖家的真实身份信息；二要保留相关聊天记录,大件物品最好签订书面买卖协议；三要保留银行、支付宝等汇款、支付凭据,一般接受汇款的账户同卖方身份要相符。做到以上三点,卖家一般不敢只收钱不发货或者出售假货,即使出现也可以依据这些证据及时维护自己的权益。用手机从各角度拍下假冒伪劣产品的照片,截图与卖家的聊天记录,以备投诉时使用。第二步,联系卖家进行退换货。消费者权益保护法确认了七天无理由退货制度同样适用于微店。因此,微店买家同样享有一定的后悔权。消费者网购后,有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由；第三步,联系第三方交易平台要求赔偿。网络交易平台明知或应知卖家侵害买家合法权益而未采取措施的,或不能提供商家真实信息的,可向交易平台索赔；第四步,造成消费者人身损害的索赔。如果网购的产品侵害了消费者的生命健康权(如食物中毒、毁容等),消费者有权向销售者和生产者索赔。2016年,微商将面临分水岭,一方面是整个行业仍将火爆,另一方面是那些涉嫌传销、非法集资、热衷卖‘代理权’的微商将陆续退出市场。尽管微商代表着一个发展方向,但其发展模式必须要健康,商品质量要有保障。一些微商若走在政策的边缘,就需要完善行业监管机制,对其进行监管规范。刘俊海说。

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