【C2C案例】汤团妈妈：扎根淘宝做母婴电商
作者：admin 发表时间：2020-10-30 浏览：91 海淘人物
汤团妈妈扎根淘宝一年卖出2.4亿，她是怎么做到的？跨境税收新政让蜜芽等一系列母婴跨境电商很受伤，正要施展抱负，却被新政束缚了手脚。蜜芽的前身是一家名为mia时尚母婴用品的淘宝店，2011年11月成立，两年后创始人刘楠就拿到了徐小平的A轮投资，2014年3月蜜芽宝贝网站上线。这是一个全职妈妈踩中时代风口，凭借自身实力成为创业明星的故事。本文的主人公汤团妈妈魏嘉与刘楠相仿，也是高学历的全职妈妈，2007年怀孕后热衷于海淘，2009年开了一家淘宝店专门销售进口母婴用品。与刘楠不同的是，汤团妈妈一直在淘宝上精耕细作，从一个人单打独斗到200来人的公司化运作，将汤团妈妈环球婴童店打造成一家四金冠的7年老店，积累粉丝95万，粉丝数位居淘宝母婴类目第一。汤团妈妈产品覆盖范围广，从孕产用品到婴幼儿洗护、食品、玩具等应有尽有，约有2000多个商品、5000多个SKU。去年，这家店的销售额为2.4亿元，令人意外的是，如此高频的成交下竟然可以做到百分百好评。只做一个妈咪红人是不够的刚开店的时候，汤团妈妈是一名妈咪达人，她会把自己从实践中积累下来的育儿心得、商品选购知识倾囊相授，通过微博和淘宝店结实了一大批妈妈朋友。在妈妈们的信任下，淘宝店生意做得比较顺利，一年后就取得了三皇冠。随着SKU不断地丰富，销量持续增加，店铺每年以两三倍的速度增长。2011年，汤团妈妈的丈夫辞去工作加入妻子的淘宝事业，正式组建公司。尽管有团妈说这样的店主推荐版块，但汤团妈妈没有完全靠自身的红人特质去运营，而是将经营重点放在产品和服务上面不仅仅是卖东西，还要提供服务和专业知识。其实卖东西也不是那么简单，要把控品质，要把产品的卖点挖掘出来告诉用户。价格并不是母婴商品的首位诉求，做母婴不需要去追逐低价。去年10月，汤团妈妈在美国注册公司，开通直邮业务。在此之前，普通进口贸易一直是汤团妈妈的核心业务，价格相比同行没有明显优势，甚至会略高一点。店铺运营经理王振表示，安全是消费者对母婴商品的首位诉求，只要能保证正品和服务质量，即便增加了关税成本，有需求的顾客还是会买，买的就是一个放心。有意思的是，相对高一点的价格过滤掉了那些追逐超低价的买家。商品定价对人群做了切分，我们定位于注重高品质的人群，服务中高端的顾客。王振说。在王振看来，汤团妈妈店铺的运营和采购其实没有外界所传的那么厉害，只是由于多年的配合，团队成员之间，以及与合作伙伴之间的磨合程度很高。除非遇到货品不正等原则问题，汤团妈妈一般都不更换供应商，因此现在的供应商都长年合作下来的，彼此有着深度的信任。公司的管理层也基本都是长老级别员工，工作五年以上的不下30人。把顾客体验做到极致现在，汤团妈妈的无线流量占比高达90%，平均每天访客有6万人次，无线端早已是团队的工作重心。如此巨大的流量如何充分利用起来，维护好老顾客，吸引新顾客？无线端首页是经过精心设计的，摆哪些商品，列什么主题，如何分流，这些都是重点，同时还要做到每天更新。一般来说，爆款和本周编辑选荐会被放在显眼的位置，前者通过高性价比，后者通过内容来驱动销售。为了把育儿内容做得专业，店铺专门聘请了育儿专家。商品分类也是一个下功夫的地方，怎么方便顾客查找就怎么来，要做到清晰和人性化，比如按照年龄段分类，或者按照不同品类，甚至还特辟出送礼专区等。对于促成销售来说，在单品上投入的精力其实是最多的。每样产品上架之前，都要研究一番市场之后再做详情页，力图挖掘出买家痛点，把核心卖点体现出来。比如一款驱蚊产品，对应的场景就是夏季夜晚妈妈带着宝宝去公园散步时需要使用，用图片和文字营造出这样的场景，再自然引导出产品的介绍，这样做的好处是可以唤起顾客的购买欲。视觉也是汤团妈妈的强项，精美的页面设计也能增加顾客的好感。汤团妈妈的客服部门有60人，他们担当着售前售中售后服务的重任。客服必须充分了解产品和相关的育儿知识。每有新品要上，供货商都会被邀请带着样品来为客服们做培训。据王振介绍，日常店铺每天会有4000笔以上的成交，购买了护肤品、食品的顾客在收货后都会接到店铺的回执电话，提醒相关事宜，比如辅食如何添加，护肤品应该先在耳垂擦一下，看看是否过敏，过敏的话可以退货，等等。这样比较细心地处理售后，就已经屏蔽了大半问题，不管什么事情，处理都要从顾客角度出发，让顾客满意。王振表示。老板娘为一张两年前的爬行垫做售后2013年年底，公司在北京恒温仓的基础上设立了上海分仓，实现两地闪电发货，总仓储面积达到一万多平米。当年汤团妈妈店铺的销量有24万单。汤团妈妈魏嘉似乎可以高枕无忧地当老板娘了，但是她没有，相反那段时间她感受最多的是迷茫和孤独。当时身在美国的魏嘉接到了一个老顾客的微博私信，反映两年前购买的一款Skiphop爬行垫与最近在线下商场买的厚度不同，担心在网上买到的是假货。魏嘉第一时间联系了品牌代理商，希望对方出示当时的采购凭证，但代理商对这宗两年前的销售很不以为然，不理解她为什么要管两年前的商品。得不到满意答复的她写信给厂家，得到的答复却是他们一直没有改变产品的规格。这下魏嘉慌了，碰巧赶上女儿生日，丈夫从中国飞过来一起庆祝，却因为这桩售后耽误了家人团聚，夫妻之间闹了矛盾。把声誉看得极度重要的魏嘉很焦虑，对于我来说，丢失的不是金钱，是我多年的心血跟希望，辱没的是‘汤团’这个名字。魏嘉坚持寻找真相，她让美国的同事去商场看，发现这款爬行垫的厚度与自己店铺售卖的是相同的，于是又给厂家去信，这才了解到产品的不同是因为出自台湾和大陆两个代工厂的缘故。经历这件事后，她感慨：这7年来一直有人问我，为什么你要那么在乎中差评，为什么你那么爱管闲事。水可载舟亦可覆舟，成就我的是妈妈们，明天把我拽下水的也可能是妈妈们。我很害怕有一天汤团的同学指着她说‘哇，你就是汤团啊，你妈妈就是用你的名字在卖假货啊！’试想一下，如果真的到那一天，我该如何保护我的女儿，我该如何面对我的女儿。这是我害怕的根本。继在京东、亚马逊、1号店等平台开店后，汤团妈妈也在2015年11月上线了自有平台，除了销售既往品牌，也通过OEM的方式做自有品牌。不管规模会做多大，汤团妈妈一直用女儿的名字提醒自己，不忘初心。
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